O guia essencial para fidelizar clientes

Para uma empresa que quer crescer, existem duas soluções: fidelizar clientes existentes e conquistar novos clientes. Cuidado: a proposta não é que você escolha um ou outro, mas que invista nos dois. E, para cada um, cabem estratégias diferentes.

Conquistar novos clientes exige boas estratégias comerciais e de marketing; enquanto isso, vender mais para os mesmos clientes exige uma estratégia de fidelização de clientes.

A fidelização de clientes está ligada à geração de valor, comunicação, confiança, empatia. A base para manter clientes satisfeitos e leais por muito tempo é um relacionamento sólido.

Nesse guia para fidelizar clientes, você vai entender por que isso é necessário, como aplicar e como medir, e muito mais. Fique atento, porque essas são informações que vão ajudar sua empresa a transformar simples clientes em verdadeiros fãs!

Estatísticas sobre fidelização de clientesEstatísticas sobre fidelização de clientes

Se você tem dúvidas de que fidelizar clientes é importante, em vez de tentar convencê-lo com palavras, vamos usar algumas estatísticas. Afinal, você sabe: os números não mentem!

De acordo com a CallMiner, empresas nos EUA perdem mais de US$136 bilhões devido a clientes que mudam de fornecedor em situações que poderiam ser evitadas.

Segundo dados da American Express, 33% dos americanos afirmam que trocariam de fornecedor após uma única situação de atendimento ruim. Segundo a PWC, 32% de todos os clientes parariam de fazer negócios com uma marca que eles amam depois de uma experiência negativa.

A PWC também aponta que 73% das pessoas indicam customer experience como um fator importante em suas decisões de compra.

Tudo isso prova o quanto a fidelização é importante do ponto de vista comercial. Porém, não se esqueça de que ela traz outros benefícios, inclusive aumentando o engajamento da equipe!

Depois de ver esse panorama da fidelização e seus efeitos, ou dos efeitos da falta de uma estratégia adequada para fidelizar clientes, vamos ao que você realmente quer saber: como reter os clientes da sua empresa?

Medindo a satisfação dos clientesMedindo a satisfação dos clientes

Fidelização de clientes e satisfação estão fortemente relacionados. Um cliente insatisfeito nunca é fiel. Por isso, medir o nível de satisfação é muito importante.

Uma das maneiras mais interessantes de fazer essa mensuração é com o NPS – Net Promoter Score, um método que permite avaliar se os clientes recomendariam sua empresa para amigos e familiares.

https://www.youtube.com/watch?v=s9RMxaMGWj8

Essa técnica faz todo sentido para avaliar satisfação de maneira global, já que você não recomenda uma empresa se está insatisfeito com ela, independentemente do motivo desse sentimento. Outra vantagem é a simplicidade do método, já que bastam duas perguntas:

  • Em uma escala de 1 a 10, qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para um amigo ou familiar?
    • Se o cliente responder entre 1 e 6, ele está insatisfeito. Ele não recomendaria e, provavelmente, aconselharia outras pessoas a não fazer negócio com sua empresa. Esse é um detrator.
    • Se o cliente responder entre 7 e 8, ele nem recomendaria, nem reclamaria da sua empresa. Esse é neutro.
    • Se o cliente responder entre 9 e 10, ele recomendaria sua empresa. Esse é um promotor.
  • Se quiser, faça um comentário.

A segunda pergunta (que não é realmente uma pergunta) abre o espaço para que o cliente manifeste porque ele recomendaria, ou não, a empresa.

Depois que os clientes respondem, você calcula o NPS, a pontuação da sua empresa. A fórmula é simples:

NPS = [(Promotores – Detratores) ÷ Total de respostas] x 100

Imagine que uma empresa aplicou a pesquisa a 60 clientes; 30 são promotores, 10 são neutros e 20 são detratores. Nesse caso, o Score é 16,67. Agora, imagine o contrário: 20 são promotores e 30 são detratores. Nesse caso, o Score é – 16,67.

O que esse número significa?

  • Zona Crítica: -100 a 0
  • Zona de Aperfeiçoamento: 1 a 50
  • Zona de Qualidade: 51 a 75
  • Zona de Excelência: 76 a 100

Se você estiver na Zona de Qualidade ou de Excelência, tem um baixo número de detratores, isto é, de clientes insatisfeitos. Mas, se estiver na Zona Crítica ou de Aperfeiçoamento, o número de clientes que estão a um passo de abandonar sua empresa é alto; cuidado!

Estratégias para fidelização de clientesEstratégias para fidelizar clientes

https://www.youtube.com/watch?v=YmSTI7UJ3L4

Então, se os seus clientes estão insatisfeitos – ou, se eles estão satisfeitos, mas dá pra melhorar – como fazer para que eles realmente amem sua marca e não pensem em procurar outro fornecedor?

Nós podemos dividir as estratégias de fidelização em dois tipos diferentes. Algumas são estratégias de base, que precisam ser parte da experiência regular do cliente com sua empresa. Outras, são estratégias de encantamento, que podem não acontecer o tempo todo, mas produzem um grande impacto.

Vamos ver alguns exemplos de cada tipo?

Estratégias de base

Atendimento ao cliente

Um atendimento eficiente é absolutamente essencial para a fidelizar clientes. Não precisamos ir muito longe para encontrar um caso prático: pense em quantas vezes você já foi deixado esperando na linha ou transferido de um atendente para o outro ao ligar para sua operadora de celular, TV a cabo ou cartão de crédito, sem conseguir nenhuma solução para o seu problema.

Com certeza, você desligou frustrado e com uma vontade enorme de trocar de empresa, mesmo que não tenha feito isso, não é?

Você não pode deixar que isso aconteça na sua empresa. Então, precisa desenvolver um atendimento eficiente, com vários canais de comunicação, uma equipe bem preparada, processos otimizados e, claro, um bom software para a gestão dos atendimentos.

Vale a pena lembrar que o atendimento ao cliente é uma atividade que pode ser desempenhada por diferentes setores dentro da empresa. Na realidade, qualquer colaborador que tenha contato direto com o cliente está, de alguma forma, fazendo atendimento. Porém, no que se refere a setores especializados nessa atividade, existem diferentes possibilidades – Help Desk e Service Desk, por exemplo –, cada um com objetivos e processos distintos.

Customer Success

O Customer Success tem como principal tarefa assegurar que o cliente atinja com sucesso os objetivos que o levaram a comprar seu produto ou serviço. Agora, você pode estar se perguntando o que isso tem a ver com fidelização. Bem, a relação é mais direta do que você pode imaginar.

Suponha que um pequeno empresário quer conquistar novos clientes. Então, ele contrata uma agência de marketing digital para gerenciar um blog e redes sociais para seu negócio. Essa agência realmente executa o trabalho; em termos técnicos, não existe nenhuma falha no serviço. Porém, passados alguns meses, o empresário não conseguiu nenhum novo cliente por meio do blog ou das redes sociais. O que você acha que vai acontecer?

É claro que o empresário não vai renovar o contrato com a agência de marketing porque, embora ela oferecesse um bom serviço, não estava efetivamente ajudando esse cliente a atingir o objetivo pelo qual ele assinou o contrato, em primeiro lugar.

Uma equipe de Customer Success não deixaria isso acontecer, porque ela iria se dedicar a entender os objetivos do cliente e descobrir maneiras de aumentar o potencial do produto ou serviço oferecido para atingir esses objetivos.

Customer Service

O Customer Service é um setor responsável por receber todas as reclamações dos clientes e promover a interface com outros setores para resolver os problemas identificados. Dessa maneira, ele colabora diretamente para a melhoria contínua que, por sua vez, se reflete na satisfação e na fidelização de clientes.

Desenvolver um bom Customer Service não é fácil. A equipe precisa ser extremamente bem preparada, pela própria natureza da atividade, já que vai lidar com clientes insatisfeitos o tempo todo. Por outro lado, se o Customer Service cumprir seu papel, poderá evitar que outros clientes fiquem insatisfeitos pelo mesmo motivo no futuro.

O grande desafio do Customer Service, porém, é interno. Ele precisa da cooperação das outras equipes, a fim de elaborar e executar uma resolução efetiva para os problemas. Por isso, os resultados obtidos dependem em grande parte da existência de uma cultura de foco no cliente.

Pós-venda

O pós-venda ocupa-se do contato com o cliente depois que ele já efetuou a compra. Se for realizado adequadamente pode, inclusive, promover novas vendas a um cliente que acabou de comprar. Como isso acontece? Por meio do cross-sales (vender produtos diferentes) ou up-sales (vender uma versão mais cara do mesmo produto).

O pós-venda também é responsável por identificar quais são as dificuldades que os clientes estão encontrando para implementar ou utilizar aquilo que compraram. Essas dificuldades, se não forem sanadas, podem levá-lo a concluir que não foi um bom negócio e, simplesmente, não comprar mais. Por isso, a fidelização de clientes exige um acompanhamento para garantir que eles estejam aproveitando 100% os benefícios da solução que sua empresa oferece.

A maneira mais comum de pós-venda é por meio do envio de uma pesquisa de satisfação aos clientes. Enquanto essa prática é recomendável, vale a pena apostar em um incremento, como um contato direto realizado algum tempo após a compra. Afinal de contas, muitas pesquisas automáticas simplesmente nunca são respondidas pelos clientes, mas isso não significa que eles não têm nada a dizer.

Estratégias de encantamento

Lembrar do cliente

Lembrar do cliente em datas importantes é uma estratégia fundamental de encantamento. E não estamos falando simplesmente de datas genéricas como o Ano Novo, mas de datas que são significativa para o relacionamento entre o cliente e a empresa. Por exemplo, que tal enviar uma mensagem ou um “mimo” para os clientes no aniversário de 1 ano da primeira compra?

Organizar eventos exclusivos

Eventos são uma boa alternativa para aumentar a proximidade e, por consequência, a fidelização de clientes. Para assegurar o sucesso dessa estratégia, o mais importante é que os clientes percebam um valor no evento; por exemplo, que seja uma oportunidade de aprender sobre um tema de interesse ou de ampliar sua rede de contatos.

Atender a pedidos

Vez por outra, um cliente aparece com um pedido particularmente especial. A empresa tem duas escolhas: ignorar (geralmente com a desculpa de que, se atender um pedido, vai ter que atender todos) ou aproveitar essa chance para encantar o cliente. Quando escolhem a segunda alternativa, o resultado em muitos casos é tão positivo que a história viraliza na internet.

Um bom case real é o da Lego, que respondeu a uma carta de um menino de 7 anos que tinha perdido um brinquedo e, claro, enviou um brinquedo novo para reposição. O caso repercutiu muito positivamente para a empresa, não apenas com esse único cliente, mas com todos os consumidores.

Interagir nas redes sociais

Outra boa estratégia de encantamento para fidelizar clientes é interagir com eles na internet, especialmente nas redes sociais. Essa é uma maneira de humanizar a empresa, já que essa forma de interação tem um caráter bem pessoal e, até mesmo, informal. Grandes marcas vêm adotando essa estratégia de maneira sistemática, com exemplos que vão desde empresas de aviação até fabricantes de papel higiênico.

Oferecer mais do que o esperado

Não poderíamos falar em estratégias de encantamento sem mencionar as empresas que oferecem mais do que o cliente espera. Você com certeza consegue lembrar de algum exemplo, seja um restaurante que oferece aperitivos de graça enquanto o cliente espera uma mesa ficar livre, seja uma operadora de telefonia que oferece acesso às redes sociais sem descontar da franquia.

Sempre que uma empresa adota essa estratégia, o valor percebido na relação comercial aumenta e isso garante uma maior fidelização de clientes.

Transformar o cliente no protagonista

A última das estratégias para encantar o cliente que vamos apresentar nessa lista é simples e, ao mesmo tempo, complexa: transformá-lo no protagonista da história. Muitas empresas contam cases de clientes, mas isso é apenas uma maneira de engrandecer o próprio negócio. O diferencial está em contar cases de clientes, realmente valorizando o papel dele, a jornada dele.

Se está difícil de entender na teoria, o melhor exemplo prático é a AirBNB, que não apenas coloca os clientes como protagonistas, mas deixa que eles contem suas próprias histórias (e, claro, suas experiências com o serviço). Assim, forma-se um elo mais emocional com a marca, o que aumenta o potencial de fidelizar clientes.

Nesse artigo, você aprendeu tudo que é essencial para a fidelização de clientes em uma empresa. Falamos sobre estatísticas que provam a importância de fidelizar, sobre como medir a satisfação (que afeta diretamente a lealdade dos clientes) e, ainda, sobre estratégias de base e estratégias de encantamento que permitem reter os clientes por muito mais tempo.

E então, você já aplicou alguma dessas estratégias na sua empresa? O que você já fez para aumentar a fidelização dos clientes? Conta pra gente aqui nos comentários!

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