História de Terror de Atendimento ao Cliente (Verdadeira) – Parte 1

By 8 de abril de 2016Atendimento ao cliente
Historia de terror - Parte 01

Infelizmente todos já passamos por alguma situação de aborrecimento com atendimento e serviços ao cliente, seja na forma de atendimentos demorados, agentes perdidos ou falta de informação generalizada; algumas vezes, porém, o atendimento é tão, mas TÃO ruim que parece história de terror inventada.

De fato, algumas situações no mundo do relacionamento com o cliente ultrapassam as piores expectativas de qualquer um, e por isso devem virar estudos de caso. Vamos então conhecer algumas delas, todas ocorridas nos EUA.

História de terror 1: O computador e a rede cadente

O cliente, feliz da vida, compra um novo computador. Como é de se esperar, corre para desembrulhar e colocar a máquina para rodar, já pensando em instalar os programas favoritos, navegar na Internet, enfim, tudo que tinha direito.

Só teve um problema: nada disso ocorreu, porque ao colocar na rede seu computador, ela caiu. Frustrado – como é de se esperar – tentou de novo e, novamente, viu sua rede cair. E assim foi em todas as tentativas.

Sem ter como resolver isso, pegou o telefone, já com a cabeça baixa e os olhos semicerrados e ligou para o suporte técnico – e aí sim começou o pesadelo.

Narrando toda a situação, o cliente esperava que ouvisse uma solução como resposta, mas o que veio foi “ah, isso não pode ocorrer, com certeza você fez algo errado”.

Meio sem acreditar e controlando a tendência a quase babar de ódio, ele pede para falar com o supervisor imediatamente, ao que o agente responde “não”. E desliga.

Sim, ele desliga.

O cliente é valoroso e não desiste, liga de novo e, para sua sorte e da empresa, quem o atende é um outro agente. Este, educada e rapidamente, resolve o problema e, pouco tempo depois, o cliente já está usando seu computador.

Veja, neste artigo, como lidar com um cliente enfurecido.

História de terror 2: Coisas para fazer no banco quando se está morto

Esta é uma curtinha que vale por um romance inteiro. Após passado o baque inicial da morte de seu pai, a cliente começou a desgastante tarefa de cancelar serviços e contas em nome do finado, até que chegou a hora de cancelar seu cartão de crédito.

Ligando para o banco, informou a situação, imaginando que rapidamente seria pedido que enviasse as certidões e tudo fosse cancelado; inacreditavelmente, a resposta do agente foi “bom, para isso eu vou precisar falar com seu pai”.

O pai dela. Morto e enterrado. Era ele com quem o atendente queria falar. Felizmente, o supervisor interveio rapidamente e tudo foi resolvido sem a necessidade de ressuscitar o cliente.

História de terror 3: Sorrisão ensaiado

Esta é uma situação em que todos já nos vimos em algum momento, só que levada a novas alturas. Após três horas de tentativas e transferências, a ligação do cliente com o suporte técnico caiu. Já suando de raiva, ele liga novamente e é recebido pelo agente com o script sendo recitado com a naturalidade de uma máquina de escrever.

Antevendo todo o discurso, o cliente interrompe o agente e informa que precisa ser transferido para o departamento X, pois a ligação caiu. O que fez o agente? Transferiu na hora? Mas é claro que não! Começou o script do zero e ao terminar – aí sim – fez a transferência.

Tristes, mas verdadeiros, casos assim não são raros, infelizmente. No próximo artigo, mais casos, desta vez, do Brasil.
Solução de atendimento online

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