Histórias de Terror de Atendimento ao Cliente (Verdadeira) – Parte 2

By 11 de abril de 2016Atendimento ao cliente
Historias de terror - Parte 02

No artigo anterior, vimos algumas histórias de terror de atendimento ao cliente dos EUA; agora é hora de conhecer algumas histórias de terror nacionais, já que o Brasil é referência quando o assunto é atendimento ruim e vice-líder no ranking de falta de simpatia. Vamos a elas:

1. Não presencial, por favor

Quem nunca ficou até mais tarde na empresa e, por isso, ficou sem vontade de cozinhar chegando em casa? Esta cliente, passando exatamente por esta situação, decidiu parar e pegar uma comida chinesa para variar.

Normalmente pediria delivery, mas já estava na rua, resolveu que passaria diretamente na loja e pegaria a comida para levar. Chegando ao lugar, decidiu o que queria e começou a fazer o pedido, porém foi impedida por um motivo inimaginável: eles só recebiam pedido por telefone.

A cliente a princípio achou que era algum tipo de brincadeira da balconista. Porém viu verdade em seus olhos: a moça falava sério. Era uma restrição do sistema, segundo ela, e as tentativas da cliente de pedir, ali, na hora, foram vãs.

Teve que render-se a outra tecnologia: o celular. Saiu até a porta, ligou para a loja, pediu, pegou no balcão e foi embora, perplexa.

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2. Serviço completo

Coordenando os apertados horários de almoço com a saída da escola do filho, o cliente deixa seu carro para o conserto logo cedo e liga antecipadamente para a concessionária para saber se conseguirá pegar o carro por volta do meio dia. “Tudo certo” é a resposta animadora.

E, estando “tudo certo” o cliente faz sua programação, encontra seu filho e vai até a concessionária pegar seu carro para ir comer logo em seguida. Chegando lá, as coisas começam a sair do rumo desejado.

De cara lhe oferecem café porque o carro “já está quase pronto”. Note que “quase pronto” não é “pronto”, como havia sido prometido. O pior, no entanto, é que os minutos passam e este “quase” vai ganhando contornos de “vai longe”.

O cliente aperta o gerente, que confessa: o mecânico saiu para almoçar e não arrumou o carro. Irritado, ele sai a pé mesmo e vai comer com o filho, já com pouco tempo restante, e volta em menos de uma hora. Para sua alegria, o carro havia sido consertado às pressas; para sua tristeza, a conta era exorbitante.

Ele pede para conferir tudo, o gerente diz que estava tudo certo e que havia supervisionado pessoalmente o conserto, incluindo a manutenção do ar condicionado. Só havia um problema: o carro deste cliente não tinha ar condicionado.

As histórias vistas neste artigo e no anterior são um retrato do quão absurdamente ruim pode ser um atendimento.

Clientes que passam por uma situações destas têm mínimas chances de permanecer cliente da empresa, mesmo se os produtos em si fossem ótimos. A comida chinesa podia ser excelente, mas este atendimento desestimula qualquer um. O mesmo poderia ser dito do banco ou dos computadores do artigo anterior.

O fato é que o atendimento é uma peça fundamental na retenção do cliente, por isso merece receber toda a atenção quando o assunto é treinamento e bom uso de tecnologia na gestão do relacionamento. Seus clientes certamente agradecerão por isso.

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