Como identificar problemas e gargalos da operação usando o Octadesk

By 12 de junho de 2018Atendimento ao cliente
Como identificar problemas e mapear gargalos através do atendimento ao cliente

Um bom sistema de tickets oferece a você não apenas um software de atendimento ao cliente, mas também uma fonte de informações que poderão ser utilizadas para melhorar o próprio atendimento. Essa característica transforma o sistema em um poderoso recurso estratégico.

Uma das vantagens do Octadesk é justamente a quantidade de informações relevantes às quais ele dá acesso. Ao implementá-lo no seu setor de atendimento, você vai poder utilizá-lo para mapear os problemas do seu cliente e identificar gargalos nos processos. O segredo está nos relatórios gerenciais, que são um recurso integrado ao sistema. Ficou curioso para saber mais? Então, vamos lá!

relatórios de atendimento ao clienteOs relatórios gerenciais

Com o Octadesk, os relatórios gerenciais ficam disponíveis em um painel de controle organizado e fácil de entender. Assim, você consegue visualizar diversas informações ao mesmo tempo, entendendo qual é o cenário geral das atividades do help desk. Além disso, é possível monitorar indicadores de desempenho, elaborando relatórios personalizados, para ter acesso às informações que realmente importam para você.

Como mapear os problemas dos clientesComo mapear os problemas do cliente

Para mapear os problemas do cliente, é necessário criar relatórios a respeito das categorias de atendimentos. Com isso, será possível descobrir quantos tickets novos são abertos em relação a cada categoria, determinando quais são  mais e menos frequentes.

Mapear os problemas dos clientes significa olhar mais de perto a distribuição dos tickets entre várias categorias possíveis. De maneira geral, trata-se de analisar quais são as categorias que geram maior volume de tickets. A empresa, então, pode usar essa informação para decidir quais assuntos precisam de prioridade, especialmente com o objetivo de resolver problemas recorrentes em sua origem e, assim, alcançar o sucesso do cliente.

Parece complicado, mas não é. Vamos entender melhor com um exemplo hipotético.

Imagine que o gestor de atendimento de uma empresa de software está analisando seus relatórios gerenciais para mapear os problemas do cliente. Ele observa que a maioria dos tickets pertencem à categoria de “problemas com o login no sistema”, e transmite sua descoberta aos gestores da área de desenvolvimento. Assim, quando a equipe de desenvolvimento do software começar uma nova etapa de trabalho para aprimorar o sistema, poderá usar essa informação para definir que o login precisa de prioridade sobre outros aspectos.

Ao transformar a informação do setor de atendimento em uma ação concreta de melhoria, a empresa elimina uma fonte de problemas dos clientes. Quando esses problemas param de acontecer, o nível de satisfação geral dos clientes aumenta.

No sistema Octadesk, os relatórios gerenciais não se limitam a apontar a quantidade de tickets por categoria. Também é possível realizar o controle de prazos e acompanhar informações como andamento, canal de origem, cliente. Tudo isso em relação aos tickets em aberto ou resolvidos. E pode ficar tranquilo, pois o procedimento para configurar esses relatórios personalizados é simples e intuitivo!

Ainda não usa sistema de chamados? Bom atendimentoComo identificar gargalos

Gargalos são pontos de um processo em que ocorre um afunilamento. Seja por um problema de capacidade ou por um problema de execução, nesses pontos, o fluxo de entrada é mais volumoso ou rápido (ou ambos) do que o de saída. Os gargalos não causam simplesmente um problema pontual, mas afetam todos os pontos seguintes do processo.

Os relatórios gerenciais também podem ser utilizados para identificar em quais etapas do processo de atendimento o fluxo “engasga”, passando por uma queda na eficiência. Essa informação, é claro, pode ser utilizada para aprimorar o próprio processo. A melhoria na eficiência significa que os atendimentos serão concluídos com mais agilidade, uma característica positiva para os clientes.

Automações e workflow de atendimento ao clienteFluxos de atendimento

O Octadesk permite criar fluxos dinâmicos de atendimento. Uma vez que esses fluxos sejam registrados no sistema, será possível identificar em qual etapa cada ticket se encontra e, portanto, apontar os gargalos — isto é, as etapas que pode-se observar, de maneira recorrente, uma lentidão.

Novamente, vamos entender melhor com o exemplo da empresa de software. Imagine que cada ticket aberto com uma solicitação para a implementação de uma nova funcionalidade no software precisa passar por um fluxo de cinco etapas:

  • começa no setor de atendimento, que recebe e processa a solicitação;
  • segue para o especialista em engenharia de software, que avalia a viabilidade técnica do desenvolvimento da funcionalidade;
  • segue para o setor financeiro, que avalia o custo-benefício de trabalhar nesse desenvolvimento;
  • segue para o gestor da equipe de desenvolvimento, que aprova a solicitação;
  • volta para o setor de atendimento, que comunica a decisão ao cliente.

O gestor de atendimento observa que esse tipo de ticket atende aos prazos médios das primeiras duas etapas mas, quando chega nas mãos do setor financeiro, fica parada por muitos dias além do previsto no fluxo. Essa constatação permite que seja tomada uma medida para simplificar o processo realizado nessa etapa, eliminando o gargalo.

Com isso, os tickets poderão ser resolvidos no tempo certo, o que é bom para o cliente. Também é bom para o próprio setor de atendimento, já que gargalos geram um efeito bola de neve de acumulação de trabalho. Quanto mais gargalos existem, mais os tickets em aberto se acumulam, formando uma pilha de trabalho atrasado que deixa a equipe sobrecarregada.

Vale a pena mencionar que, no sistema Octadesk, os fluxos de trabalho não servem apenas para mostrar onde cada ticket está. Eles têm uma função de automação, ajudando a conduzir os tickets de uma etapa para a próxima. É possível, inclusive, gerar notificações na transição, para manter todos a par da evolução. Isso ajuda a tornar o fluxo mais eficiente e, ao mesmo tempo, liberar sua equipe para atividades mais relevantes.

Identificar e mapear os problemas de atendimento ao clienteIdentifique e mapeie os problemas

Nesse post, você viu como é possível mapear os problemas dos clientes e identificar gargalos no atendimento ao cliente com a ajuda do Octadesk. Os resultados principais são clientes satisfeitos e eficiência no trabalho.

Porém, isso não é tudo que você pode fazer com nosso sistema. Por exemplo, você sabia que ele permite integrar chat e telefone, para que cada novo contato recebido por esses canais gere um ticket automaticamente? Pois é, o Octadesk prioriza maneiras de aumentar a produtividade da sua equipe, enquanto preserva a qualidade do atendimento ao cliente.

Agora que você já conhece um pouco mais sobre o sistema, que participar de uma avaliação grátis? Basta clicar na imagem abaixo para avaliar o Octadesk!

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