WhatsApp Business (Web): tudo sobre o aplicativo para empresas!

By 8 de fevereiro de 2018Customer Experience
WhatsApp Business Tudo o que você precisa saber

Atualmente, com múltiplos canais de contato com o cliente, é muito comum encontrar empresas que utilizam o WhatsApp para o atendimento e relacionamento com o consumidor. Lançado em 2009 e comprado pelo Facebook por quase 20 bilhões de dólares em 2014, o aplicativo é considerado um player global, já que conta com uma base enorme de clientes em mais de 20 países. E agora, conta com uma versão para empresas, o WhatsApp Business!

Semana passada (02/08/2018), saiu a notícia de que o WhatsApp Business, em testes desde o ano passado, finalmente saiu do campo das possibilidades e tornou-se uma realidade. O download do app foi disponibilizado no Google Play para alguns países, como Indonésia, Itália, México, Reino Unido e Estados Unidos, mas, em breve, mais países terão acesso a esse novo sistema, e o Brasil está nessa lista!

Mas, você sabe, realmente, o que é e como funciona o WhatsApp Business, quais suas funcionalidades e suas diferenças para o aplicativo original?

O que você verá nesse artigo:

O que é e como funciona o WhatsApp Business
O que é WhatsApp Business?

O WhatsApp Business é uma solução focada em pequenas e médias empresas, que, muitas vezes, já usam o modelo tradicional do aplicativo. A ideia é que grandes empresas, com uma base global de clientes, também possam usufruir da ferramenta no futuro (é o caso do WhatsApp Enterprise, para empresas como companhias aéreas, bancos e sites de e-commerce).

WhatsApp Business: como funciona?

O app empresarial foi feito para melhorar a experiência de uso comercial, sem afetar a experiência do usuário. Para os clientes, nada muda na configuração do app original, não é preciso baixar o modelo Business. Já do lado das empresas, é necessário fazer o download da nova versão.

Como usar o WhatsApp Business?

Requisitos para verificação de contaOs requisitos para ter uma conta verificada são:

  • Ser uma PME
  • Fornecer um número não vinculado a outra conta

Caso a empresa já utilize a versão original do app, é necessário cadastrar um novo número na modalidade Business. Além disso, o registro de contas de negócios pode ser feito usando linhas fixas ou móveis.

Como não há diretório de empresas, os consumidores precisam do telefone das marcas para entrarem em contato com elas. Assim, é preciso que primeiro o cliente acione a empresa ou que forneça seu número de celular para que ela entre em contato.

Informações da empresa que aparecem para o clienteAs informações de perfil da empresa exibidas para o cliente são:

  • Descrição do negócio
  • Endereço de e-mail
  • Endereço físico
  • Site oficial

 

WhatsApp Business APK e WhatsApp Business iOS

Por enquanto, o aplicativo só funciona em sistema Android e ainda não há previsão de liberação para iOS.

Mas será que um dia teremos o WhatsApp Business para Iphone?

Ao que tudo indica, sim!!! Boa notícia para os usuários da Apple… a liberação do aplicativo para Iphone deve acontecer em breve. Confira neste post escrito pela Tecmundo.

Para os usuários de Android, o aplicativo pode ser baixado no Google Play; é só clicar aqui.

WhatsApp Business para PC? Conheça o WhatsApp Web Business

Como o modelo original do aplicativo WhatsApp, o Business é compatível com a versão Web, podendo ser acessado do computador.

WhatsApp Business no Brasil e no Mundo

WhatsApp Business Brasil

Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp está presente em 95% dos smartphones brasileiros, passando com vantagem o Facebook Messenger (78%) e o Telegram (14%).

Além disso, 97% dos brasileiros que possuem o WhatsApp usam o aplicativo todo dia ou quase todo dia.

1,2 bilhão é o número de usuários ativos diariamente no mundo. Entre eles, 10% – 120 milhões – estão no Brasil.

Entre 9h da manhã do dia 31 de dezembro e 9h da manhã de 1º de janeiro o WhatsApp registrou um volume de 10 bilhões de mensagens trocadas entre seus usuários brasileiros.

Além disso, se pudessem escolher apenas um aplicativo para ter em seus smartphones, 52% dos brasileiros escolheriam o WhatsApp, revelou a pesquisa.

55 bilhões de mensagens de texto; 4,5 bilhões de fotos; e 1 bilhão de vídeos trafegam pelo WhatsApp diariamente.

Cx trends - Customer experience trendsCXTrends:

O estudo realizado pela Octadesk, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:

De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são:

  • Telefone (88%)
  • E-mail (86%)
  • WhatsApp (57%)
  • Facebook (52%)

No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.

Nossa pesquisa com os clientes confirma os dados anteriores sobre telefone e e-mail, mas não sobre WhatsApp e Facebook.

Na visão do consumidor, os canais mais utilizados pelas empresas para estabelecer algum tipo de comunicação são:

  • Telefone (66%)
  • E-mail (56%)
  • Chat no site (38%)
  • Autoatendimento (36%)
  • Reclame aqui (34%)
  • WhatApp (27%)

Contrariando o que afirmam as empresas, o WhatsApp aparece apenas em sexto lugar, com 27%.

Já os canais de preferência dos clientes são:

  • Telefone (53%)
  • E-mail (49%)
  • WhatsApp (41%)
  • Chat no site (31%)
  • Autoatendimento (26%)

De modo geral, as empresas estão atendendo nos canais de preferência do consumidor, mas poderiam investir mais em WhatsApp, já que, embora as empresas afirmem que esse é um dos canais mais usados para atender os clientes, os mesmos não percebem dessa maneira.

Diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp normalQuais as diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp normal?

Por mais que o WhatsApp Business não seja tão diferente do modelo original e funcione de forma bem semelhante, ele conta com algumas novidades. As novas funcionalidades do app são:

  • Perfis oficiais/verificados da empresa
  • Ferramentas inteligentes de mensagem (como respostas rápidas e automáticas para perguntas frequentes e avisos automáticos, caso o estabelecimento não estiver em horário de funcionamento), facilitando a interação com o cliente e gerando economia de tempo para as empresas
  • Mensagens de boas-vindas e de adeus
  • Métricas de mensagem – o usuário consegue acompanhar as estatísticas sobre as mensagens (quantas mensagens foram enviadas, entregues, lidas e recebidas)
  • Possibilidade de integração com chatbot

O que eu ganho ao construir uma cultura de atendimento?Segurança para o Cliente

Lembrando que, com o WhatsApp Business, existem dois tipos de conta – Confirmed Account e Business Account.“Confirmed” significa que o número de telefone da conta está é realmente o número de telefone da empresa. Já “Business” significa que uma empresa está usando o aplicativo, embora a conta ainda não tenha sido confirmada ou verificada pelo WhatsApp.

Como o processo de confirmação é rigoroso, no começo, a maioria das empresas serão listadas como Business Accounts.

Quais as vantagens em utilizar o WhatsApp Business
Quais as vantagens em utilizar o WhatsApp Business?

  • Comunicação mais segura, já que a conta da empresa é verificada, assim, o cliente tem certeza de com quem está falando
  • Comunicação transparente, já que as empresas serão listadas como conta comercial e o cliente saberá disso
  • Facilidade na interação com os clientes, já que fornece ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente as mensagens.
  • Aumento no retorno e engajamento por parte dos consumidores
  • Agendar o dia e horário em que uma mensagem será enviada para o cliente
  • Mensagens automáticas para quando estiver ausente
  • Separação entre o contato profissional e o pessoal
  • Migração das conversas da versão original para empresas que já usam esse ponto de contato com o cliente
  • Profissionais MEI (Microempreendedor Individual) também podem criar perfis profissionais

Como usar o WhatsApp Business?

Como usar o WhatsApp Business?

O WhatsApp Business pode ser usado para:

  • Marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc.)
  • Suporte ao cliente (responder dúvidas dos clientes)
  • Comunicação interna (tratar de questões rápidas e objetivas com os colaboradores, evitando ruídos na comunicação)
  • Comunicação com o cliente

O aplicativo empresarial é uma excelente plataforma one-to-one para comunicação direta com os clientes.

Idealmente, você deve usar o WhatsApp para se comunicar com seus atuais clientes, mais do que tentar atrair novos pelo aplicativo, afinal, ninguém gosta de receber mensagens de números desconhecidos.

Apesar disso, a responsividade tende a ser maior quando se usa o WhatsApp ao invés da ligação telefônica: os clientes rejeitam mais ligações vindas de números não encontrados do que mensagens personalizadas de texto.

Ao mesmo tempo, para dar conta do volume de mensagens dos clientes, é melhor só escolher o WhatsApp como ponto de contato para atendimento caso esse volume não seja tão elevado, já que você corre o risco de se desorganizar e deixar o cliente sem respostas.

Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:

  1. Delivery de comida
  2. Concierge service
  3. Plataforma de agendamento
  4. Consultas médicas
  5. Serviços governamentais

O futuro do WhatsApp Business

O futuro do WhatsApp Business

Embora o WhatsApp Business seja um serviço gratuito, é possível que, no futuro, haja funcionalidades adicionais que serão cobradas das empresas. A estratégia seria monetizar a ferramenta desde que a deixou de cobrar 1 dólar por ano do aplicativo para consumidores finais.

Além disso, está em fase de planejamento o WhatsApp Enterprise, uma variação do WhatsApp Business, feita para operar em escala, sem previsão de lançamento ainda.

Integrações de APIs para o WhatsApp Business

API WhatsApp Business

Essa semana, o WhatsApp lançou a API para integração do modelo Business. Agora, as empresas podem atender seus clientes integrando o app com seu site, para um atendimento mais centralizado.

Aqui, nós já começamos a integrar. Se você quer fazer parte do seleto grupo de empresas que está testando nossa integração com o WhatsApp Business, acesse: WhatsApp com o Octadesk – transforme o seu atendimento ao cliente!

Conclusão

O WhatsApp é uma ferramenta poderosa, popular por sua simplicidade de uso, e, agora com sua versão Business, as possibilidades de uma comunicação eficiente com o cliente tornam-se mais evidentes.

O aplicativo chega para expandir a presença de mercado de empresas que querem melhorar sua comunicação com o cliente, de forma simples, rápida e sem custos, ajudando os negócios a crescerem.

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