WhatsApp Business (Web): tudo sobre o aplicativo para empresas

Você quer utilizar o Whatsapp Business na sua empresa mas ainda tem algumas dúvidas? Veja agora tudo sobre o WhatsApp para negócios, o WhatsApp Business!
Pessoa segurando um celular na mão em frente a um notebook

Está sem tempo? Que tal ouvir a narração deste post sobre WhatsApp Business?

Quem nunca usou o WhatsApp para o atendimento, vendas ou relacionamento, que atire a primeira pedra! 🙈

O WhatsApp se tornou conhecido em todo o mundo como um dos principais aplicativos de mensagens. É tão famoso que é quase impossível conhecer alguém que não utilize. Eu, por exemplo, conheço só uma pessoa, e você? 😦

Lançado em 2009 e comprado pelo Facebook por quase 20 bilhões de dólares em 2014, o aplicativo compete com muitos outros em mais de 20 países. Agora, conta com uma versão específica para empresas, o WhatsApp Business.

Depois de taaanto tempo em fase de testes, ele finalmente ficou disponível para o uso, inclusive Rodrigo Ricco, CEO da Octadesk falou sobre o assunto que você pode ler aqui).

O WhatsApp Business é mais que uma versão melhorada do WhatsApp, mas você já sabe quais são as funcionalidades e diferenças do aplicativo original? 

Dá uma olhada no que preparei para você nesse bate-papo:

O que é e como funciona o WhatsApp Business

O que é WhatsApp Business

O WhatsApp Business é uma solução focada em pequenas e médias empresas, que, muitas vezes, já usam o modelo tradicional do aplicativo.

A ideia é que grandes empresas com uma base global de clientes, por exemplo, companhias aéreas, bancos, e-commerces, também possam usufruir da ferramenta, porém numa versão paga chamada WhatsApp Enterprise API.

De forma bem resumida, o WhatsApp Enterprise APi permite integração com outros sistemas da empresa e permite mensagens automatizadas em tempo real.

Em janeiro de 2020, fiz uma compra em um e-commerce e acompanhei passo a passo da entrega do meu produto pelo WhatsApp. E você, já viu essa versão em funcionamento?

Como funciona o WhatsApp Business

O aplicativo empresarial foi feito para melhorar a experiência de uso comercial, sem afetar a experiência do usuário. Afinal, só pode ser bom para nossas empresas se for bom para os usuários e usuárias, certo?

Para as empresas, é necessário fazer o download da nova versão, no entanto, para os usuários, o aplicativo continua igual.
Banner Manual de Sobrevivência para PMEs

Como usar o WhatsApp Business

Para utilizar o WhatsApp Business, é necessário ser uma PME e então cadastrar um novo número porque são dois aplicativos diferentes. Você pode manter o mesmo número, mas as conversas serão transferidas para o novo aplicativo.

Caso você utilize o WhatsApp padrão para fins pessoais e profissionais, agora você tem a chance de separar a comunicação. Afinal, negócios são negócios, vida pessoal à parte!

A parte mais legal é a possibilidade de cadastrar números de telefones fixos também e não só números de celular. Dessa vez a galera do WhatsApp caprichou!

Se optar por número fixo, então, não esqueça que o código de verificação não poderá ser enviado se não for por meio de ligação do sistema WhatsApp para você.

Homem colocando a mão no queixo e com aparência de pensativo

O WhatsApp Business não possui diretório de empresas, então as pessoas que querem entrar em contato precisam ter o número de telefone para se conectar com as marcas.

Assim, é preciso que a pessoa acione a empresa ou que forneça seu número de celular para receber o contato.

vantagem competitiva, fidelização e reputação

As informações de perfil da empresa exibidas para o cliente são:

  • Descrição do negócio
  • Horário de funcionamento
  • Endereço de e-mail
  • Endereço físico
  • Site oficial

WhatsApp Business Android e iOS

A versão Business do WhatsApp é liberada tanto para Android quanto para iOs. Para baixar a versão Android ou iOs é só clicar no link correspondente.

Conheça o WhatsApp Business para PC ou WhatsApp Web Business

Se você tem o costume de utilizar o WhatsApp no PC ou notebook, não vai precisar se preocupar, afinal, a versão WhatsApp Business também está disponível, para a nossa alegria!

Rapaz tocando violão e duas mulheres acompanhando a música sentadas no sofá
WhatsApp Business no Brasil e no Mundo

WhatsApp Business Brasil

Segundo a pesquisa Panorama Mobile Time/Opinion Box, o WhatsApp é o aplicativo campeão nos smartphones brasileiros.

Além disso, 97% dos brasileiros que possuem o WhatsApp usam o aplicativo todo dia ou quase todo dia.

1,5 bilhão é o número de usuários ativos diariamente no mundo. Entre eles, 120 milhões estão no Brasil.

55 bilhões de mensagens de texto; 4,5 bilhões de fotos; e 1 bilhão de vídeos trafegam pelo WhatsApp diariamente. Quanto assunto, hein?

Cx trends - Customer experience trendsCXTrends 2019:

O estudo realizado pela Octadesk, sobre a experiência do cliente no Brasil, em parceria com a MindMiners, levantou alguns dados interessantes sobre o uso de diferentes pontos de contato, incluindo o WhatsApp, como ferramentas de atendimento e relacionamento com o cliente:

De acordo com as empresas, os canais mais utilizados para atender os clientes são:

  • Telefone (93%)
  • E-mail (92%)
  • Whatsapp (66%)
  • Facebook (44%)
  • Chat (37%)
  • Formulário de contato (36%)

Há uma tendência quanto à centralização de canais. Apesar do número de empresas que centralizam seus canais de contato em um único lugar ainda ser pequeno (40%), ele é maior do que o obtido ano passado (34%), tendo um acréscimo de 6%, enquanto que, 60% das empresas afirmou oferecer atendimento multicanal para os clientes.

Já os canais de preferência dos clientes são:

  • Telefone (54%)
  • Whatsapp (48%)
  • E-mail (47%)
  • Chat (34%)

No cenário internacional, as perspectivas não são tão diferentes. Segundo o estudo State of Customer Experience 2017, com mais de 200 respondentes, 49% das empresas afirmam utilizar o e-mail para se comunicarem com os clientes, 39% utilizam webchat e 21% oferecem autoatendimento.
Diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp normal

Diferenças entre o WhatsApp Business e o WhatsApp padrão

Por mais que o WhatsApp Business não seja tão diferentão do modelo original e funcione de forma bem semelhante, ele tem umas novidades bem bacanas. As novas funcionalidades do aplicativo são:

  • Perfil comercial: Os perfis comerciais podem ser preenchidos com informações como descrição da sua empresa, email, site e endereço físico (se for o caso).
  • Respostas rápidas: em uma época em que as pessoas vivem sem tempo, essa opção foi a que eu achei mais legal, pois economiza tempo e agiliza o atendimento.

Funciona assim: nas configurações você pode inserir as respostas para as perguntas mais frequentes, por exemplo, horário de atendimento aos feriados, como funciona um cupom de desconto etc.

  • Mensagens de boas-vindas e de ausência: não tem nada mais desanimador para uma pessoa do que tentar falar com uma empresa e receber o silêncio como resposta.

As configurações de boas-vindas funciona como uma saudação amigável quando alguém entra em uma loja. Com a ausência temporária não é diferente, você deixa a pessoa ciente de que não está disponível para conversar naquele momento. Pense nisso e faça suas configurações com carinho. 😊

  • Etiquetas: as etiquetas do WhatsApp Business são marcações usadas para identificar as pessoas com quem você conversa. As etiquetas pré-definidas são “Novo cliente”, “Novo pedido”, Pagamento pendente”, “Pago” e “Pedido finalizado”. Talvez, essas etiquetas não façam tanto sentido para o seu negócio, mas trago novidades: você pode personalizar!

Imagine que você tem um lava-rápido e tem clientes que fazem lavagem básica de seus carros toda semana e clientes que fazem lavagem completa uma vez por mês. Você pode diferenciar essas pessoas, atender mais rápido e passar a sensação de que você as conhece.

  • Métricas de mensagem: é possível acompanhar as estatísticas sobre as mensagens (quantas foram enviadas, entregues, lidas e recebidas). Essa opção é básica, mas pode trazer ideias para a sua operação e ajudar você a mudar a estratégia sempre que necessário.
  • WhatsApp Web: o querido e amado WhatsApp Web também funciona no modo Business.

O único ponto de atenção é que as respostas rápidas que contém imagens ou vídeos não aparecem na lista de atalhos, apenas as respostas rápidas com texto. Ainda assim, não é algo que você deva se preocupar.

O que eu ganho ao construir uma cultura de atendimento?Segurança para Clientes

Conta oficiais/verificados: essas são contas que pertencem a empresas muito conhecidas. Sendo assim, o WhatsApp concede um selo para evitar que outras pessoas se passem por essas empresas e cometam fraudes.

Até o momento da publicação deste artigo (fevereiro de 2020), as empresas não poderiam solicitar ou pagar para transformar sua conta comercial em conta verificada. (talvez isso mude no futuro, nunca se sabe, né?)
Quais as vantagens em utilizar o WhatsApp Business

Vantagens em utilizar o WhatsApp Business

  • Comunicação transparente, já que as empresas serão listadas como conta comercial e as pessoas clientes saberão disso;
  • Facilidade na interação com clientes, já que fornece ferramentas para automatizar, classificar e responder rapidamente às mensagens;
  • Aumento no retorno e engajamento por parte dos consumidores;
  • Mensagens automáticas para quando você estiver ausente;
  • Separação entre o contato profissional e o pessoal;
  • Migração das conversas da versão original para a versão Business para empresas que já usam o WhatsApp como forma de contato;
  • Profissionais MEI (Microempreendedor Individual) também podem criar perfis profissionais.

Como usar o WhatsApp Business?

Casos de uso do WhatsApp Business

O WhatsApp Business pode ser usado para:

  • Marketing (mensagens personalizadas, aviso de promoções e novidades, etc);
  • Atendimento;
  • Suporte (responder dúvidas de clientes);
  • Comunicação interna (tratar de questões rápidas com pessoas colaboradoras, evitando ruídos na comunicação);
  • Comunicação com clientes.

O aplicativo empresarial é uma excelente plataforma para comunicação direta com clientes.

Quando bater aquela vontade de mandar um monte de mensagens para todo mundo, então, lembre-se que o WhatsApp considera o envio de mensagens em massa como spam, portanto, é proibido.

Se quiser mandar mensagem em massa, use um serviço de email, caso contrário, sua empresa será bloqueada do aplicativo.

Mesmo que o WhatsApp apresente essa dificuldade, você terá muito mais chances de receber respostas das suas mensagens personalizadas do que alguém atender ligações de números desconhecidos.

Outras formas (mais específicas) de usar o WhatsApp para negócios:

  1. Delivery de comida;
  2. Concierge service (profissional que realiza atendimento individualizado e personalizado em hotéis, cruzeiros, hospitais, condomínios etc);
  3. Plataforma de agendamento;
  4. Consultas médicas;
  5. Informações de entrega de produtos;
  6. Serviços governamentais.

O futuro do WhatsApp Business

O futuro do WhatsApp Business

Embora o aplicativo seja um serviço gratuito, é possível que, no futuro, haja funcionalidades adicionais que serão cobradas das empresas. A estratégia seria monetizar a ferramenta desde que a deixou de cobrar 1 dólar por ano do aplicativo para consumidores finais.

Mesmo que algum dia volte a ser cobrado, ele já se tornou o preferido da comunicação das empresas, então não será um problema.
Integrações de APIs para o WhatsApp Business

API WhatsApp Business

O Octadesk também faz integração com o WhatsApp Business. Agora, as empresas podem atender cada cliente oferecendo um atendimento mais centralizado, rápido e eficiente.

Se você ficar curioso ou curiosa sobre como essa integração vai te ajudar, então dá uma navegada neste link: WhatsApp com o Octadesk – transforme o seu atendimento ao cliente.

Conclusão

O WhatsApp é uma ferramenta que todo mundo gosta, é fácil de usar e, além disso, é prática para as empresas conversarem com as pessoas porque é o meio que elas mais passam tempo no dia a dia. É isso que torna o WhatsApp tão poderoso.

Agora, com a versão Business, as possibilidades de uma comunicação eficiente, rápida e humanizada ficam ainda mais evidentes.

O WhatsApp Business, com certeza, chegou para ficar. Em resumo, quem achava o WhatsApp um aplicativo não profissional, não tem mais desculpas para se aventurar e melhorar sua comunicação com o cliente. É simplicidade, rapidez, custo zero em uma só ferramenta.

Quer conhecer como funciona a integração entre WhatsApp e o Octadesk? Então, é só clicar no banner e chamar alguém da equipe para um bate papo. Será um prazer conhecer você! 😊

Atendimento via Whatsapp - Integração do Whatsapp com o sistema de helpdesk da Octadesk

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