Octa na Prática #11 - Liderança estratégica com dados

No cenário atual, onde a experiência do cliente é um diferencial competitivo, a liderança estratégica baseada em dados torna-se essencial. No evento online “Octa na Prática – Liderança Estratégica com Dados“, Artur Mendes, Product Manager da Octadesk, compartilha insights sobre como utilizar dados para aprimorar a gestão e tomar decisões mais assertivas dentro do seu Octadesk.

1. A importância dos dados no atendimento ao cliente

Dados são mais do que números, são informações que, quando analisadas corretamente, podem revelar padrões, comportamentos e oportunidades de melhoria. Utilizar dados no atendimento permite:

Identificar gargalos no processo de suporte.
Antecipar necessidades dos clientes.
Personalizar a comunicação e o serviço prestado.

Durante o evento, o especialista destaca como a análise de métricas, como tempo médio de atendimento e índice de satisfação, pode guiar decisões estratégicas para melhorar a experiência do cliente.

2. O próximo passo para o seu atendimento está nos dados certos

A Octadesk oferece diversas funcionalidades que auxiliam na coleta e análise de dados:

Dashboards personalizáveis: Visualize métricas importantes em tempo real.
Relatórios detalhados: Acompanhe o desempenho da equipe e identifique áreas de melhoria.
Integração com outros sistemas: Centralize informações de diferentes canais para uma visão holística do atendimento.

Essas ferramentas permitem que líderes tomem decisões informadas, baseadas em dados concretos, e não em suposições.

3. Cultura de dados: engajando a equipe

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Implementar uma liderança estratégica com dados requer uma mudança cultural dentro da organização. É fundamental que toda a equipe compreenda a importância dos dados e saiba como utilizá-los em suas atividades diárias. Para isso:

Capacitação contínua: Ofereça treinamentos sobre análise e interpretação de dados.
Transparência: Compartilhe os resultados e metas com a equipe.
Feedback baseado em dados: Utilize informações concretas para orientar e motivar os colaboradores.

Ao engajar a equipe nesse processo, a organização se torna mais ágil e eficaz na resolução de problemas e na melhoria contínua do atendimento.

4. Benefícios da liderança estratégica com dados

Adotar uma abordagem estratégica baseada em dados no atendimento ao cliente traz diversos benefícios:

Melhoria na satisfação do cliente: Atendimentos mais rápidos e personalizados.
Aumento da eficiência operacional: Identificação e eliminação de processos ineficientes.
Tomada de decisões mais assertivas: Baseadas em evidências concretas.
Maior competitividade no mercado: Empresas orientadas por dados se adaptam mais rapidamente às mudanças..

O próximo passo para o seu atendimento está nos dados certos

A liderança estratégica com dados não é apenas uma tendência, mas uma necessidade no mundo atual. Utilizando as ferramentas certas, como as oferecidas pela Octadesk, e promovendo uma cultura orientada por dados, as empresas podem transformar seu atendimento ao cliente, tornando-o mais eficiente, personalizado e satisfatório.

Assista a Live completa

FAQ - [Octa na Prática] Liderança estratégica com dados

1. Existe previsão para o lançamento de um modo noturno (modo escuro) na plataforma?

Estamos cientes do interesse pelo modo noturno e esse tema já está sendo tratado junto ao nosso time de produtos, em breve traremos novidades sobre o assunto. Para acompanhar essa e outras possíveis novidades, recomendamos ficar de olho na nossa Página de Novidades.

2. Como funciona o sistema de busca por tags? Há melhorias previstas para tornar essa busca mais precisa?

O sistema de busca por tags na plataforma Octadesk permite localizar rapidamente tickets e conversas associadas a termos específicos, otimizando a organização e a gestão dos atendimentos. As tags podem ser aplicadas manualmente ou de forma automática via fluxos inteligentes. Estamos continuamente aprimorando essa funcionalidade, com melhorias previstas no algoritmo de busca e no uso de inteligência artificial para tornar a identificação ainda mais precisa e eficiente.

3. É possível configurar o Octadesk para reconhecer prioridades nos atendimentos?

Em breve será possível fazer isso de forma ainda mais prática com o lançamento dos “Campos de Conversa”, funcionalidade que permitirá criar campos personalizados, como prioridade, tipo de atendimento, etapa do funil de vendas, entre outros. A previsão é que essa novidade esteja disponível entre maio e junho.

4. O Octadesk permite configurar tags automáticas através do BOT?

Sim. Utilizando o novo construtor de bots, é possível adicionar o componente “Taguear Conversas” em qualquer parte do fluxo. Assim, é possível aplicar automaticamente tags pré-definidas às conversas de acordo com a configuração feita no bot.

5. O Octadesk planeja lançar um aplicativo específico para gestão de tickets?

Atualmente, a gestão de tickets é realizada apenas por meio de nossa plataforma web, que já proporciona uma experiência completa e centralizada. Contudo, a criação de um aplicativo específico para gestão de tickets está em análise junto ao time de produtos, buscando oferecer ainda mais flexibilidade e mobilidade para as equipes. Qualquer novidade será comunicada em nossa página de novidades

6. Existe a possibilidade de programar o encerramento automático de conversas no WhatsApp por inatividade do cliente?

A Octadesk está em fase final de desenvolvimento de uma funcionalidade que permitirá programar o encerramento automático de conversas no WhatsApp após determinado tempo sem interação do cliente. O lançamento está previsto para ocorrer entre maio e junho.

7. É possível criar relatórios personalizados dentro do Octadesk?

Na estrutura de tíquetes, é possível personalizar relatórios conforme a necessidade do usuário. Já na área de conversas, atualmente estão disponíveis dashboards e relatórios padrão, a personalização desse relatório está no plano de evolução da ferramenta.

8. Quais são as recomendações para empresas que desejam estruturar uma área de Customer Success (CS) do zero?

Customer Success (CS) do zero?
A construção de uma área de CS eficiente começa com o alinhamento dos objetivos focados no sucesso do cliente. Algumas boas práticas são:
Mapear a jornada do cliente, identificando pontos-chave de contato;

Utilizar ferramentas adequadas para centralizar informações e otimizar processos;
Estruturar a equipe com perfis analíticos e focados em relacionamento;
Definir indicadores de sucesso, como NPS e churn rate;
Manter uma comunicação proativa com os clientes, utilizando canais ágeis como WhatsApp e e-mail.

Essas ações criam uma base sólida para a construção de um relacionamento duradouro e de sucesso.

9. É possível visualizar as conversas que geraram determinados indicadores nos dashboards?

Hoje, é possível acessar essas informações exportando os dados dos relatórios, onde constam detalhes como ID das conversas, tempo de espera e tempo de resposta após atribuição. Em alguns pontos da plataforma já existem recursos para visualizar listas de conversas relacionadas a determinados indicadores, e a expansão dessa funcionalidade está entre as evoluções planejadas.

10. Há como adicionar filtros nos dashboards para segmentar atendimentos por equipes específicas?

É possível aplicar filtros utilizando a estrutura de grupos. Dessa forma, é possível separar as equipes, como vendas, lojas ou vendedores e, a partir disso, segmentar o atendimento e visualizar os dados de forma mais organizada nos relatórios e dashboards.

11. Os dashboards são acessíveis apenas para administradores ou é possível liberar acesso para os agentes?

Os dashboards da Octadesk podem ser configurados para diferentes perfis de acesso. É possível disponibilizar visualizações específicas para usuários estratégicos, como gestores ou analistas, respeitando sempre a hierarquia de permissões e a segurança dos dados.

12. É possível configurar múltiplos BOTs para o mesmo número de WhatsApp, com uma mensagem inicial para direcionamento ao bot correto?

Sim! A plataforma permite a configuração de múltiplos fluxos automatizados em um mesmo número de WhatsApp. Você pode definir uma mensagem inicial que direciona os clientes ao BOT mais adequado para o atendimento.

13. Os relatórios do Octadesk consideram apenas conversas encerradas ou há uma forma de incluir conversas em andamento?

Os relatórios da plataforma são flexíveis e permitem incluir tanto conversas encerradas quanto conversas em andamento, conforme a configuração desejada. Essa opção possibilita uma análise mais completa da operação e estamos constantemente aprimorando as funcionalidades de relatórios para trazer ainda mais possibilidades de visualização de dados.

14. Existe algum relatório que diferencie contatos entre clientes e leads, e é possível adicionar outras categorias personalizadas?

Sim, os relatórios podem ser segmentados por departamento, como vendas, atendimento e receptivo. É possível exportá-los e analisar dados separados para cada área da operação.

15. Existe a opção de desconsiderar o tempo de resposta para mensagens recebidas fora do horário de atendimento?

Sim. A plataforma permite configurar a contabilização do tempo de resposta para ignorar mensagens recebidas fora do horário de atendimento. Essa funcionalidade garante uma análise mais justa dos SLAs.

16. Há como integrar diretamente leads do Instagram com o WhatsApp?

Sim! A integração entre Instagram e WhatsApp permite que leads gerados nas redes sociais sejam rapidamente direcionados para o atendimento via WhatsApp, otimizando o processo de conversão.

17. Existe previsão de melhorias na API dos chats para incluir outros campos personalizados nos relatórios?

Sim, há melhorias previstas na API dos chats, incluindo a possibilidade de trabalhar com mais campos personalizados nos relatórios. Nosso objetivo é oferecer ainda mais flexibilidade para personalizar dados e atender às necessidades específicas de cada operação.

18. Qual é a melhor maneira de gerenciar tickets entre dois times de operação dentro da plataforma Octadesk?

: A melhor forma de gerenciar tickets entre dois times na Octadesk é centralizando todas as interações em um único lugar. Isso permite uma visão unificada, baseada em dados, que facilita a tomada de decisões estratégicas. Com os insights gerados pela plataforma, é possível automatizar a distribuição de tickets entre os times, garantindo o cumprimento dos SLAs e aumentando a produtividade. O WOZ, IA da Octadesk, também contribui para uma operação mais ágil e eficiente, com uma implementação rápida e focada na satisfação do cliente.