O Marketing de Conteúdo pode otimizar e melhorar o seu atendimento

By 30 de outubro de 2018Customer Experience
Atendimento diferenciado: como ele pode ajudar a sua empresa

Umas das premissas que temos como empresa é vender. Empresas existem para vender algo. Solucionamos problemas, comercializamos soluções (seja em serviços ou produtos) com o intuito final da venda.

No caminho até esse objetivo existe o Marketing e o Atendimento. Dois pilares chaves com o foco em gerar relacionamentos incríveis. Além disso, nos casos de serviços ou vendas recorrentes, o Atendimento tem o peso maior, que é garantir a manutenção ou nova compra.

Quando olhamos assim (como dois elementos) parecem separados. Só que não (#SQN).

O Marketing nas empresas tem evoluído muito, principalmente nos casos B2B, com o Inbound Marketing em voga. E nesse contexto, o Atendimento, que sempre busca evoluir (melhorou muito e ainda tem muito a caminhar), andou aprendendo em como aproveitar uma das principais base do Inbound – o Marketing de Conteúdo – para otimizar e melhorar o seu processo.

No artigo de hoje, venho como convidado aqui no blog da Octadesk, mostrar como fazer Marketing de Conteúdo pode ajudar a melhorar o atendimento da sua empresa. Segue comigo?

1 – Marketing de Conteúdo agilizará as respostas das dúvidas

Sim, independentemente da empresa, quem está no atendimento sabe que é comum algumas dúvidas surgirem constantemente.

Pensa comigo: Qual é a dúvida que você mais recebe no atendimento da sua empresa?

Pode até ser comum as empresas deixarem algumas respostas pré-estabelecidas sobre esses casos, mas você pode ir além, fazendo Marketing de Conteúdo com essas dúvidas rotineiras.

Pode ser um blog ou página de “Help” no seu site, com conteúdos (artigos, vídeos, slides, etc) explicando essa (e outras) dúvida(s), abertamente para quem quiser ver.

Fazendo isso, teremos dois benefícios. Um imediato e outro de longo prazo:

O benefício imediato é você munir o seu time de atendimento com essa dúvida comum bem explicadinha, ilustrada e comentada (discutida nos comentários). Assim, atendimento terá a opção de dar o link para a pessoa seguir um passo a passo por exemplo.

Mas cuidado! A ideia não é responder “está aqui neste link para a resposta”. Esse tipo de comentário mostra um descuido, gera um atrito, um passo a mais para sanar o que o cliente precisa. É muito importante que o atendimento responda de modo rápido e direto a dúvida e coloque o link do conteúdo como guia completo, um extra para ver com calma.

Já o benefício de longo prazo é a própria capacidade de ranqueamento do seu conteúdo. Lembre-se: tem muita gente pesquisando a mesma dúvida; e só uma parcela recorre ao atendimento. Logo, o seu conteúdo, poderá ser um ativo de Marketing.

2 – Marketing de Conteúdo como o guia para a Jornada de aprendizado

Não é raro produtos ou soluções terem assuntos mais técnicos, complexos, ou características que nem todos entendem. Logo, o atendimento precisará diariamente fazer o papel de educador do público, e aqui novamente o Marketing de conteúdo poderá ajudar a otimizar e aprofundar a sua oferta de atendimento.

Para ilustrar, digamos que você é dono de uma empresa de hospedagem de site. A sua solução é direta, o cloud, mas muitas outras dúvidas surgem: como criar um site, instalação, segurança, boas práticas, otimizações, etc. Que tal uma jornada de aprendizado desses conteúdos?

Foi assim que nós criamos a nossa imersão em Marketing Digital para PMEs. Em uma única conversão, baixando ali na Landing Page, o Lead entra em um fluxo de 10 dicas por emails, onde mostramos 10 conteúdos (artigos ou outros ebooks) chave para entender Marketing Digital.

Lógico que não é um material para todos, vai muito do interesse e do estar disposto a participar da Jornada de Aprendizado. Mas, além de sanar diversas dúvidas que estão interligadas (no nosso caso que vão de SEO até o uso de uma ferramenta de automação como o RD Station), frequentemente o nosso time de atendimento (e até vendas) compartilha essa oferta para quem quer entender melhor de Marketing Digital.

SLA - acordo estabelecido entre o prestador de um serviço e seu cliente3 – O seu atendimento poderá ir além, não ser só receptivo

Uma das grandes dificuldades do atendimento é continuar a conversa, não só ficar na interação que ocorreu com o seu cliente, prospect ou visitante, ir além.

Aqui, você precisará muito de Automação de Marketing.

Ou seja, com base em determinado atendimento, sendo o atendimento o gatilho, você poderá fazer o contato entrar em um flow de e-mails, que seja uma extensão daquela conversa.

Assim, a interação continua e você perpetua o atendimento. Pra fazer Automação de Marketing, você precisará de bons artigos (muito Marketing de Conteúdo).

acompanhe indicadores como taxa de resolução e tempo médio4 – Analytics das suas páginas de conteúdo para atendimento

Outro ponto chave que poucas empresas já aprenderam sobre ter o Marketing de Conteúdo muito próximo do atendimento é a parte de análise de dados.

Em outras palavras, digamos que você tenha uma central de dúvidas, que nesse caso só acessa quem já é cliente seu. Ela não está pública, é exclusiva. O seu cliente recebe pelo atendimento ou por links na área de clientes.

Aqui, a análise de dados (visitantes, local, tempo, dispositivo, etc) é um relatório cheio para entender tendências, comportamentos, assuntos buscados, gargalos no seu processo e etc.

[Extra] Marketing de Conteúdo (conceito) está muito ligado ao atendimento

Antes de finalizar esse artigo, me permita por favor dar um passo atrás para darmos dois para frente. Parece uma dança, eu sei, mas eu explico melhor:

Falamos um monte sobre Marketing de Conteúdo, mas talvez você nem esteja tão familiarizado com esse tema, então me permita resumir o conceito, para juntos interligarmos os objetivos do atendimento. Quer ver?

Então, dissecando a descrição acima e relacionando ao atendimento temos:

  • Abordagem estratégica = Quer algo mais abordagem estratégica que o Atendimento.
  • Como autoridade = Tudo que o atendimento procura conquistar.
  • Valor, relevante e consistente = Que é a entrega final do atendimento.

Viu, o cerne do Marketing de Conteúdo tem muita sinergia com atendimento. Total. 🙂

Agradeço ao pessoal da Octadesk, esse incrível sistema de relacionamento com o cliente pelo o espaço no seu Blog. Se você quiser saber um pouco mais sobre conteúdo de Inbound Marketing, sugiro que conheça a nossa Agência de Inbound, a Conexorama. Obrigado e até a próxima.

Jean Vidal é CEO da Conexorama, Agência de Inbound Marketing especializada em RD Station e Automação de Marketing.