Descubra como o mau atendimento pode impactar no seu negócio

Você já pensou quanto o mau atendimento impacta diretamente no seu negócio? Você já deixou de comprar algo em razão de mau atendimento? Em primeiro lugar, o seu cliente fica com má impressão da sua empresa, e, em segundo, os processos internos não se desenvolvem devido a desqualificação ou desmotivação do profissional. Veja os assuntos que vou falar nesse post:

• O que é um mau atendimento?
• O que causa o mau atendimento?
• Consequências de um mau atendimento
• Casos de sucesso
• Fuja do mau atendimento!

Antes de entender, porém, como fazer com que sua empresa tenha um atendimento impecável, é importante entender os fatores que fazem com que o atendimento seja ruim. É inexperiência do funcionário? É falta de motivação? É falta de perfil na área?

Muitas vezes, as empresas costumam deixar o atendimento como último fator a ser melhorado. Por ser um trabalho tido, muitas vezes, como operacional, acreditam que a parte estratégica deve ficar por conta dos gestores e que apenas esta parte deve ser valorizada. Dessa forma, deixam de fechar negócios por não acreditarem na competência do funcionário em atender e pensar de forma estratégica.

Entenda, neste artigo, os impactos negativos do mau atendimento em seu negócio e como combatê-los de forma descomplicada.

Melhore os resultados do seu negócio aperfeiçoando o seu atendimento!

O que é um mau atendimento?

Um mau atendimento nada mais é do que um atendimento que não oferece soluções para o problema do cliente, ou que o trata de forma ríspida, sem nenhum motivo aparente. Um atendimento excelente, em contrapartida, preocupa-se em resolver o problema do cliente de forma rápida, eficiente e empática. Saber se colocar no lugar do outro é fundamental tanto para o profissional de atendimento, no momento de atender os seus clientes, quanto para os gestores do atendente, no momento de liderar a sua equipe.

O que causa o mau atendimento?

O fato das empresas verem o setor de atendimento ao cliente como uma parte desimportante na hora de fechar negócios, pensando que ele é apenas um custo e não um investimento, causa o mau atendimento. Ao contrário do que muitos imaginam, investir neste setor traz melhoras significativas não somente na rotina dos profissionais dessa área, como na visão dos clientes sobre a sua empresa, e também na transformação de leads em clientes.
São inúmeros os fatores que fazem com que o atendimento ao cliente seja ruim. Entenda abaixo alguns deles e aprenda como colocar em prática planos para melhorar os resultados do seu negócio:

Equipe despreparada

Antes de operacionalizar, é preciso treinar. E vale lembrar que treinar vai muito além de mostrar o trabalho que será executado! Você deve apresentar os propósitos e valores da empresa, verificando se o colaborador está de acordo. Além disso, é importante oferecer perspectivas de crescimento de acordo com o desempenho. A equipe não treinada promove um atendimento mecanizado, desqualificado e sem entendimento do produto/ serviço. Levando a um resultado ruim e indicações negativas. Assim, por mais que o potencial cliente tenha se sentido atraído pelo produto/serviço, deixa de fazer negócios por causa de um mau atendimento prestado.

Descontrole das operações

Para que uma empresa funcione corretamente é necessário seguir os quatro princípios da Administração: planejar, organizar, dirigir e controlar. A ausência de qualquer um destes princípios impacta negativamente o seu negócio – e um depende do outro para funcionar. Necessário não apenas no setor de atendimento, estes princípios devem ser elaborados pensando não apenas no sucesso do negócio, mas na felicidade e satisfação dos seus funcionários. Isso porque uma equipe motivada produz 50% mais e melhor do que uma equipe desmotivada.

Equipe sobrecarregada

Uma carga muito alta de trabalho pode deixar os colaboradores desmotivados e incapazes de concluir suas tarefas de forma eficiente. Por isso, é necessário concentrar a equipe no que realmente importa, envolvendo-a na elaboração de um plano estratégico em que todos utilizem o seu tempo assumindo responsabilidades determinadas. A otimização do tempo e o entendimento do fluxo de trabalho do funcionário são fundamentais para poder elaborar metas possíveis de serem realizadas.

Alto volume de solicitações para pouca organização

Antes de fazer mais, é primordial fazer bem feito. Empresas que focam na quantidade ao invés da qualidade cometem um erro crucial, que pode afetar e muito os resultados do negócio. Um fluxo de trabalho massivo, sem pausas e sem um planejamento prévio, está fadado a dar errado. Por este motivo, é importante entender o fluxo de trabalho dos funcionários antes de estabelecer as próximas atividades, e assim, fazer um planejamento do que deverá ser executado. É necessário: valorizar e verificar a qualidade do trabalho, o contentamento dos clientes e a satisfação dos profissionais. Se tudo isso já está sendo feito pela sua empresa, o seu negócio já está a um passo à frente do mercado.

Falta de planejamento estratégico

Conforme citado anteriormente sobre os princípios de uma boa Administração, planejar é fundamental para se ter bons resultados. Sem planejamento, não conseguimos nos antecipar aos problemas, e assim, todo o trabalho desenvolvido até então vai por água abaixo. Planejar é construir, é pensar previamente com base no que foi analisado e em experiências anteriores. Se for para errar, que seja um erro novo, que traga novos aprendizados de como não se deve seguir. Insistir no erro é ignorância.
No setor de atendimento, é preciso focar 100% em resolver o problema do cliente de forma rápida e eficiente. Para isso, o profissional deve saber todos os argumentos que pode utilizar e até onde pode ir para fechar uma venda e fidelizar este cliente. Mas onde a equipe aprende isso? Em treinamentos de capacitação!

Falta de investimento

Para que as coisas deem certo, é necessário saber a importância de cada setor dentro da sua empresa. Crer que investir em atendimento é gasto sem recompensa é a mais pura ilusão. De nada adianta uma empresa com ótimos produtos e serviços, se o responsável por fechar a venda não está de acordo com os valores do negócio. É um investimento necessário e que vale a pena. Um funcionário reconhecido e bem tratado desenvolve suas atividades de forma mais produtiva e eficiente. Isso acaba fazendo com que os clientes tornem-se fiéis, com que sua empresa seja bem recomendada, entre outros.

Consequências de um mau atendimento

O atendimento ao cliente é a atividade primordial de qualquer empresa. Afinal, sem clientes, não existe negócio. O problema é que a maioria das empresas não prioriza isso, e, por este motivo, acabam falindo cedo ou tarde.
Se o seu cliente não ficou satisfeito, espere para ver retornos negativos. Além de não voltar, a opinião negativa sobre sua empresa irá se multiplicar e, como consequência, haverá diversos potenciais clientes seus que nunca retornarão, porque receberam uma referência negativa. O que ocorre é que, quando negativa, a referência é muito mais poderosa que a positiva.

Além disso, de acordo com o CXTrends, 86% dos clientes que sentirem-se mal atendidos não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos ou seja, você perde clientes que já compraram da sua empresa e poderiam continuar comprando. O mais difícil – atrair clientes e vender para eles – você já fez, vai perder a chance de vender de novo só porque negligenciou seu atendimento? Parece uma bobagem, não é mesmo?
Sendo assim, a dica para um bom atendimento está no treinamento do funcionário para que ele saiba gerenciar as expectativas do cliente, e, a partir disso, oferecer as melhores soluções, atendendo-o da forma que ele espera ser atendido.
Veja abaixo algumas consequências de um mau atendimento e saiba como solucioná-las:

Má reputação da empresa

Quando o atendimento é tratado como algo que não é importante para a empresa, consequentemente os funcionários não veem propósito em seu trabalho e sentem-se desmotivados. E o que isso faz? Faz com que falem mal da empresa e dos seus gestores para seus amigos e conhecidos. Fazendo com que a empresa fique com uma imagem ruim e com que essa informação seja espalhada para mais pessoas. Além disso, os clientes mal atendidos fazem o mesmo: falam mal da empresa, expõe a experiência ruim que tiveram e fazem indicações negativas para quem pergunta sobre. Do contrário, um funcionário motivado atende melhor e, assim, espalha a sua satisfação para seus clientes, que compartilham as experiências positivas que tiveram.

Leads não convertem

Imagine a seguinte situação: um usuário se interessou pelo seu produto/ serviço, mas, assim que foi atendido, desistiu da compra. O motivo da desistência é claro: ineficiência do atendente. Para que este tipo de situação não ocorra, como informado ao longo deste artigo, é importante que o funcionário esteja de acordo com os valores praticados pela empresa, entenda a importância do seu papel e saiba como aplicar as táticas necessárias para fechar negócio.

Tempo de vida do cliente junto à empresa diminui

O cliente compra uma vez, mas não indica e não compra de novo. É possível que ainda faça críticas e contraindicações. Para isso, é preciso focar na solução que o seu cliente busca, ser amigável e empático. Desperdiçar um cliente, é desperdiçar tempo e aumentar custos.

Equipe desmotivada

Quando não consegue fechar uma venda, a equipe sente-se mal e também acaba não vendendo porque não está de acordo com os valores da empresa ou desconhecem o produto/serviço. A desmotivação dos funcionários acaba tornando-se um círculo vicioso, contamina outros funcionários e promove a insatisfação do cliente. Para que isso não ocorra, é necessário que desde o início este funcionário seja treinado de acordo com as expectativas da empresa.

Custos elevados

Como o profissional não vai ficar muito tempo na empresa devido as más condições de trabalho, será necessário investir em novas contratações, o que levará muito mais tempo do que se este funcionário tivesse sido treinado. Soma-se a isso, a insatisfação do cliente, que nunca mais irá comprar e ainda poderá distribuir comentários negativos sobre a empresa.

Diminuição do ROI

Como a empresa deixa de vender, consequentemente o faturamento diminui, e os investimentos aumentarão para dar lugar a novas estratégias. Dessa maneira, o retorno que se tem sobre aquilo que se investiu é muito pequeno ou até inexistente, trazendo prejuízos ao seu negócio.

Perda de clientes existentes e de potenciais clientes

Quem era cliente passa a falar mal da empresa, multiplicando a experiência negativa que teve. Os que sentiram-se atraídos pelo produto/ serviço deixarão de comprar pela ineficiência do atendimento. E assim, a empresa deixará de vender por causa da desqualificação dos seus profissionais.

Se você quer saber mais sobre como oferecer um excelente atendimento, veja essa palestra promovida pela Endevor com a consultora Cidinha Fonseca:

Casos de sucesso

Um bom atendimento pode fazer o cliente se apaixonar pela empresa. Ir além do esperado para oferecer uma boa experiência de compra fideliza os clientes. Impactando de forma positiva o relacionamento entre a empresa e seus consumidores. Conheça, agora, alguns exemplos de empresas que derem um passo além e garantiram um atendimento inesquecível para seus clientes.

Zappos

A cultura da Zappos é totalmente voltada para surpreender o consumidor e entregar aquilo que ele precisa, graças ao vasto treinamento da equipe e à autonomia confiada aos representantes. É reconhecida por ter adotado uma política sem chefes, em que cada funcionário é independente para tomar decisões que estão de acordo com os objetivos da empresa.
Um caso famoso de atendimento da empresa é a história de um noivo que comprou um par de sapatos para seu padrinho na Zappos. A compra, porém, tinha sido enviada para o local errado e não chegaria a tempo do casamento. Então, ele ligou para a Zappos a fim de resolver o problema, recebendo uma resposta imediata: a empresa enviou, gratuitamente, outro par em menos de um dia, além de incluir o cliente em uma conta VIP, oferecendo reembolso pelo sapato perdido.

Starbucks

A Starbucks é outra famosa pelo atendimento. Assim como a Zappos, sua cultura organizacional é centrada no cliente, reunindo casos interessantes sobre atendimento. Em um deles, uma mulher entrou muito abalada em uma das lojas da rede, pedindo apenas um café simples. Quando a funcionária perguntou se a cliente não gostaria de mais nada, a mulher quase começou a chorar, afirmando estar muito confusa sobre sua vida. A atendente, por sua vez, percebendo a situação da consumidora, pediu para o barista preparar um Toffe Nut Latte, conhecido como um comfort drink, e entregou à mulher, sem custo nenhum, apenas para agradá-la. A cliente, é claro, ficou muito tocada pela atitude e sentiu-se melhor.

Histórias como essa são famosas na rede de cafés e fazem a diferença para que ela seja sempre destaque nas redes sociais.

Fuja do mau atendimento!

Na dúvida, surpreenda. Para ser reconhecido pelos clientes por um atendimento de qualidade, é necessário antes de tudo investir tempo e esforço para tornar a sua equipe de atendimento qualificada para o seu negócio.

Gestão de pessoas é fundamental e trabalhar com propósitos e valores compartilhados pelos seus funcionários é gratificante.

Certamente a sua empresa terá bons frutos se investir em um bom atendimento.
Boa sorte!

Perguntas frequentes sobre Mau atendimento