Mau atendimento: você está perdendo dinheiro!

By 23 de março de 2018Atendimento ao cliente
O mau atendimento pode fazer você perder dinheiro

Você acompanha sites e blogs de gestão? Se sim, certamente já viu inúmeros artigos falando sobre a importância de um bom atendimento.

Entretanto, nem todos esses conteúdos chegam a um ponto que é central na questão: o impacto financeiro do atendimento. Nós podemos resumir esse impacto em quatro palavras: mau atendimento causa prejuízo.

Se você levar apenas essa mensagem consigo, provavelmente já captou o essencial. Mas não vamos parar aqui, não é mesmo? Nesse post, vamos explorar a relação entre atendimento e resultados financeiros mais a fundo. Então, confira como as práticas ruins nessa área podem causar efeitos negativos para a lucratividade de um negócio.

O atendimento ruim afasta o cliente

O mau atendimento afasta o cliente

Na sociedade de consumo atual, um dos elementos que formam a experiência do cliente é o atendimento. Ele não quer apenas um produto ou serviço que seja útil, fácil de usar, tenha qualidade e bom preço. Não; ele também quer que todos os contatos com a empresa que fornece esse produto sejam agradáveis, eficientes e, principalmente, personalizados.

Quando a empresa falha em garantir esse tipo de atendimento, ocorre uma quebra de expectativa e a percepção do cliente sobre sua experiência cai alguns pontos. Dependendo do nível de frustração causado por essa quebra de expectativa, o cliente pode até deixar de comprar os produtos dessa empresa. Em outras palavras: você perde clientes.

Cada cliente que para de comprar seus produtos porque não ficou satisfeito com o atendimento representa uma perda de oportunidade de venda. Então, é claro, a sua empresa vai ganhar menos do que poderia. Em outras palavras, vai perder dinheiro.

Perda de oportunidades

Mas não é apenas o cliente ativo que pode ser afastado por um mau atendimento. Você também pode afastar clientes potenciais, sem nem saber disso.

Sempre que um dos seus clientes tem uma experiência negativa com o atendimento da empresa, ele conta para seus contatos. Dentro de tal círculo estão outros consumidores de perfil similar ao dele, que poderiam ter interesse no seu produto ou serviço. O problema é que, depois de ouvir um relato de frustração, eles não vão mais procurar a sua empresa. Ocorre uma espécie de “propaganda boca a boca às avessas”.

A situação fica ainda mais preocupante se você levar em consideração que, com a internet, os relatos de consumidores são propagados mais longe e mais rápido. Pense, por exemplo, no Reclame Aqui; uma reclamação publicada nesse site fica visível para sempre, para todas as pessoas que pesquisarem o nome da sua empresa. O mesmo vale para depoimentos publicados em redes sociais.

Resumindo, quando sua empresa presta um mau atendimento e essa informação se espalha pelo mercado, ocorre uma perda de credibilidade que fica no caminho de novas vendas. Mais uma vez, sua empresa perde dinheiro.

Lembre-se daquela velha máxima comercial: conquistar um novo cliente custa mais caro do que fidelizar um cliente antigo. E, sempre que a reputação da sua empresa é prejudicada por rumores de mau atendimento, o custo para obter clientes novos fica ainda mais alto. Portanto, se você não mantém um atendimento de excelência, vai perder clientes e terá que investir muito mais para conseguir conquistar novos. É uma situação sem lados positivos.

Gastos desnecessários com atendimento

Atendimento desorganizado gera gastos desnecessários

Mas não é apenas na receita das vendas que o mau atendimento impacto. Ele também age pelo outro lado: nos gastos.

Um mau atendimento, em geral, está associado a desorganização interna. Falta controle da situação. Falta controle dos processos envolvidos no atendimento em si, gerando os problemas de ineficiência que incomodam o cliente; e falta controle dos processos de gestão da equipe e dos recursos do setor, gerando problemas de ordem administrativa.

Nesse cenário, o gestor de atendimento não sabe exatamente para onde está indo o budget do setor. Em outras palavras, é muito possível que a empresa esteja gastando nas coisas erradas. Ou, ainda, gastando mais do que o necessário.

Vale a pena ressaltar que, ao consumir mais recursos financeiros do que seria estritamente preciso, é possível que esses recursos faltem para alimentar outras estratégias da empresa. Isto é, talvez a empresa esteja perdendo a oportunidade de investir em algo que realmente faria a diferença, enquanto destina dinheiro desnecessariamente.

Outro problema relacionado aos gastos é que muitos gestores acreditam que o investimento — em equipamentos, em recursos e, até mesmo, no recrutamento de profissionais — é suficiente para garantir bom atendimento. Só que não é. Existem muitos problemas que não podem ser resolvidos colocando dinheiro na mesa, como é o caso da desmotivação da equipe (falaremos especificamente sobre esse assunto nos próximos itens).

A boa notícia é que, se o problema pode ser resolvido sem a necessidade de dinheiro — bastando, por exemplo, uma mudança de atitude — a sua empresa pode facilmente sair de um mau atendimento para um atendimento de excelência. A má notícia é que, enquanto o gestor não perceber que a resolução de certos problemas vai muito além do investimento financeiro, ele continuará “jogando dinheiro fora”.

Nesse meio tempo, claro, a empresa sai perdendo.

Equipe desmotivada atende mal

Equipe de atendimento desmotivada pode ser um grande prejuízo

Em alguns casos, o mau atendimento é fruto da desmotivação da equipe. O atendente está insatisfeito com seu trabalho e, por esse motivo, sua produtividade cai. Ele deixa de se preocupar com a gentileza e a prestatividade em relação aos clientes. Ele não se comporta mais como um verdadeiro membro do time e não se preocupa com o reflexo que suas ações terão sobre a imagem da organização.

É claro que o cliente não deixa de perceber tudo isso, mas, para ele, não importa que o colaborador esteja atravessando uma fase profissional complicada. Do ponto de vista do cliente, o que importa é que ele está tendo uma má experiência e a responsabilidade é da empresa.

Desmotivação é um sintoma de que algo ainda maior está acontecendo. Ela pode estar relacionada a vários problemas, como:

  • Falta de reconhecimento por parte do gestor
  • Ausência de uma perspectiva de crescimento
  • Ambiente de trabalho excessivamente competitivo ou conflituoso
  • Desalinhamento entre os valores da empresa e os valores do colaborador
  • Sobrecarga de trabalho

Se esses problemas levarem a um sentimento de desmotivação, você notará, além da queda na qualidade do atendimento, outros efeitos. Um dos mais preocupantes é o aumento no turnover, isto é, na saída de funcionários.

Eles vão em busca de outras oportunidades, que estejam mais alinhadas com suas metas profissionais. Quando isso acontece, sua empresa precisa contratar novos atendentes, organizar treinamentos — e arcar com o risco de que o novo contratado não seja um bom fit cultural para a organização. Tudo isso tem um custo; então, novamente, a empresa está perdendo dinheiro.

Mau atendimento e prejuízo financeiro

O gestor nota que os clientes estão insatisfeitos com o atendimento. Reclamam de filas de espera longas no atendimento por telefone e por chat, reclamam de tickets que permanecem abertos por semanas sem uma resposta, reclamam de solicitações que nunca são resolvidas. A conclusão imediata desse gestor é que a ineficiência está sendo causada por uma falta de funcionários suficientes para lidar com a demanda de atendimentos, e, imediatamente, contrata mais pessoas para resolver o problema.

Acontece que esse gestor não investigou a fundo para saber se, realmente, a origem do mau atendimento estava na limitação do número de atendentes. Talvez o problema fosse outro, totalmente diferente (como a desmotivação, que discutimos anteriormente). Isso quer dizer que contratar mais funcionários não vai resolver a situação. Então, todos os gastos envolvidos no processo de recrutamento e seleção e o aumento nos custos com pessoal — salário, 13º, férias, benefícios — terão sido em vão. Esse é mais um caso em que a empresa está perdendo dinheiro.

Atendimento ao cliente não é um gasto

Tome cuidado. Apesar das muitas vezes que nós repetimos que “a empresa está perdendo dinheiro”, a verdade é que o atendimento não é um gasto. Quando bem conduzido, tanto em nível de gestão quanto de execução, ele é um investimento. O bom atendimento pode ajudar sua empresa a conquistar novos clientes, fidelizar os antigos e vender mais.

Nesse post, você viu como o mau atendimento afeta financeiramente sua empresa: na perda de clientes atuais e potenciais; no gasto desorganizado e desnecessário; na formação de problemas envolvendo a equipe. Agora, você pode direcionar suas decisões gerenciais para desenvolver um atendimento ao cliente de qualidade — e fugir dessas armadilhas.

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