Mau atendimento: você está perdendo dinheiro!

Em muitos casos, o mau atendimento é o principal responsável pela empresa não estar se expandindo! Veja como evitar que isso aconteça na sua empresa.
Homem gritando ao telefone e oferecendo um mau atendimento

Você acompanha sites e blogs de gestão? Se sim, certamente já viu inúmeros artigos falando sobre a importância de um bom atendimento.

Entretanto, nem todos esses conteúdos chegam a um ponto que é central na questão: o impacto financeiro do atendimento. Nós podemos resumir esse impacto em quatro palavras: mau atendimento causa prejuízo.

Se você levar apenas essa mensagem consigo, provavelmente já captou o essencial. Mas não vamos parar aqui, não é mesmo? Nesse post, vamos explorar a relação entre atendimento e resultados financeiros mais a fundo. Então, confira como as práticas ruins nessa área podem causar efeitos negativos para a lucratividade de um negócio.

O atendimento ruim afasta o cliente

1. O mau atendimento afasta o cliente

Na sociedade de consumo atual, um dos elementos que formam a experiência do cliente é o atendimento. Ele não quer apenas um produto ou serviço que seja útil, fácil de usar, tenha qualidade e bom preço. Não; ele também quer que todos os contatos com a empresa que fornece esse produto sejam agradáveis, eficientes e, principalmente, personalizados.

Quando a empresa falha em garantir esse tipo de atendimento, ocorre uma quebra de expectativa e a percepção do cliente sobre sua experiência cai alguns pontos. Dependendo do nível de frustração causado por essa quebra de expectativa, o cliente pode até deixar de comprar os produtos dessa empresa. Em outras palavras: você perde clientes.

Cada cliente que para de comprar seus produtos porque não ficou satisfeito com o atendimento representa uma perda de oportunidade de venda. Então, é claro, a sua empresa vai ganhar menos do que poderia. Em outras palavras, vai perder dinheiro.

Perda de oportunidades

Mas não é apenas o cliente ativo que pode ser afastado por um mau atendimento. Você também pode afastar clientes potenciais, sem nem saber disso.

Sempre que um dos seus clientes tem uma experiência negativa com o atendimento da empresa, ele conta para seus contatos. Dentro de tal círculo estão outros consumidores de perfil similar ao dele, que poderiam ter interesse no seu produto ou serviço. O problema é que, depois de ouvir um relato de frustração, eles não vão mais procurar a sua empresa. Ocorre uma espécie de “propaganda boca a boca às avessas”.

A situação fica ainda mais preocupante se você levar em consideração que, com a internet, os relatos de consumidores são propagados mais longe e mais rápido. Pense, por exemplo, no Reclame Aqui; uma reclamação publicada nesse site fica visível para sempre, para todas as pessoas que pesquisarem o nome da sua empresa. O mesmo vale para depoimentos publicados em redes sociais.

Resumindo, quando sua empresa presta um mau atendimento e essa informação se espalha pelo mercado, ocorre uma perda de credibilidade que fica no caminho de novas vendas. Mais uma vez, sua empresa perde dinheiro.

Lembre-se daquela velha máxima comercial: conquistar um novo cliente custa mais caro do que fidelizar um cliente antigo. E, sempre que a reputação da sua empresa é prejudicada por rumores de mau atendimento, o custo para obter clientes novos fica ainda mais alto. Portanto, se você não mantém um atendimento de excelência, vai perder clientes e terá que investir muito mais para conseguir conquistar novos. É uma situação sem lados positivos.
Gastos desnecessários com atendimento

2. Atendimento desorganizado gera gastos desnecessários

Mas não é apenas na receita das vendas que o mau atendimento impacto. Ele também age pelo outro lado: nos gastos.

Um mau atendimento, em geral, está associado a desorganização interna. Falta controle da situação. Falta controle dos processos envolvidos no atendimento em si, gerando os problemas de ineficiência que incomodam o cliente; e falta controle dos processos de gestão da equipe e dos recursos do setor, gerando problemas de ordem administrativa.

Nesse cenário, o gestor de atendimento não sabe exatamente para onde está indo o budget do setor. Em outras palavras, é muito possível que a empresa esteja gastando nas coisas erradas. Ou, ainda, gastando mais do que o necessário.

Vale a pena ressaltar que, ao consumir mais recursos financeiros do que seria estritamente preciso, é possível que esses recursos faltem para alimentar outras estratégias da empresa. Isto é, talvez a empresa esteja perdendo a oportunidade de investir em algo que realmente faria a diferença, enquanto destina dinheiro desnecessariamente.

Outro problema relacionado aos gastos é que muitos gestores acreditam que o investimento — em equipamentos, em recursos e, até mesmo, no recrutamento de profissionais — é suficiente para garantir bom atendimento. Só que não é. Existem muitos problemas que não podem ser resolvidos colocando dinheiro na mesa, como é o caso da desmotivação da equipe (falaremos especificamente sobre esse assunto nos próximos itens).

A boa notícia é que, se o problema pode ser resolvido sem a necessidade de dinheiro — bastando, por exemplo, uma mudança de atitude — a sua empresa pode facilmente sair de um mau atendimento para um atendimento de excelência. A má notícia é que, enquanto o gestor não perceber que a resolução de certos problemas vai muito além do investimento financeiro, ele continuará “jogando dinheiro fora”.

Nesse meio tempo, claro, a empresa sai perdendo.
Equipe desmotivada atende mal

3. Equipe de atendimento desmotivada pode ser um grande prejuízo

Em alguns casos, o mau atendimento é fruto da desmotivação da equipe. O atendente está insatisfeito com seu trabalho e, por esse motivo, sua produtividade cai. Ele deixa de se preocupar com a gentileza e a prestatividade em relação aos clientes. Ele não se comporta mais como um verdadeiro membro do time e não se preocupa com o reflexo que suas ações terão sobre a imagem da organização.

É claro que o cliente não deixa de perceber tudo isso, mas, para ele, não importa que o colaborador esteja atravessando uma fase profissional complicada. Do ponto de vista do cliente, o que importa é que ele está tendo uma má experiência e a responsabilidade é da empresa.

Desmotivação é um sintoma de que algo ainda maior está acontecendo. Ela pode estar relacionada a vários problemas, como:

  • Falta de reconhecimento por parte do gestor
  • Ausência de uma perspectiva de crescimento
  • Ambiente de trabalho excessivamente competitivo ou conflituoso
  • Desalinhamento entre os valores da empresa e os valores do colaborador
  • Sobrecarga de trabalho

Se esses problemas levarem a um sentimento de desmotivação, você notará, além da queda na qualidade do atendimento, outros efeitos. Um dos mais preocupantes é o aumento no turnover, isto é, na saída de funcionários.

Eles vão em busca de outras oportunidades, que estejam mais alinhadas com suas metas profissionais. Quando isso acontece, sua empresa precisa contratar novos atendentes, organizar treinamentos — e arcar com o risco de que o novo contratado não seja um bom fit cultural para a organização. Tudo isso tem um custo; então, novamente, a empresa está perdendo dinheiro.

Mau atendimento e prejuízo financeiro

O gestor nota que os clientes estão insatisfeitos com o atendimento. Reclamam de filas de espera longas no atendimento por telefone e por chat, reclamam de tickets que permanecem abertos por semanas sem uma resposta, reclamam de solicitações que nunca são resolvidas. A conclusão imediata desse gestor é que a ineficiência está sendo causada por uma falta de funcionários suficientes para lidar com a demanda de atendimentos, e, imediatamente, contrata mais pessoas para resolver o problema.

Acontece que esse gestor não investigou a fundo para saber se, realmente, a origem do mau atendimento estava na limitação do número de atendentes. Talvez o problema fosse outro, totalmente diferente (como a desmotivação, que discutimos anteriormente). Isso quer dizer que contratar mais funcionários não vai resolver a situação. Então, todos os gastos envolvidos no processo de recrutamento e seleção e o aumento nos custos com pessoal — salário, 13º, férias, benefícios — terão sido em vão. Esse é mais um caso em que a empresa está perdendo dinheiro.
Como acabar com o mau atendimento?

Como acabar com o mau atendimento ao cliente?

As dicas que vamos te passar envolvem quatro passos: entender seu cliente; fazer com que seu cliente sinta-se especial; superar expectativas; e investir em tecnologia. Se você seguir todos eles, verá como seu quadro de atendimento vai mudar para melhor! Acompanhe nossas dicas.

entenda seu cliente para acabar com o mau atendimentoEntenda seu cliente

Você tem um excelente produto, certo? Mas, você entende seu cliente? Sabe o que ele quer e do que precisa? O mais importante para garantir a satisfação do cliente é conhecê-lo bem e saber o que ele deseja. Por isso, você deve descobrir quais são os hábitos, valores e anseios que o norteia. Assim, você consegue entender suas necessidades e oferecer o produto ou serviço que melhor se encaixe no que ele precisa.

Se você conhece bem o seu cliente, consegue oferecer um atendimento mais personalizado, com base nas expectativas que ele tem sobre o seu negócio. Com isso, o consumidor, além de ficar satisfeito, perceberá valor naquilo que você entrega.

sentir-se especial para acabar com o mau atendimentoFaça seu cliente se sentir especial

Seus clientes querem se sentir especiais. Por isso, invista em atendimento humanizado. É claro que o investimento em soluções tecnológicas para atendimento, como os chatbots, auxiliam e muito a sua equipe, mas é preciso promover um contato humano entre sua empresa e seu cliente, que se sente valorizado por essa iniciativa.

Outra maneira de fazer com que seus clientes não se sintam desvalorizados é não enviar respostas eletrônicas automáticas, pois, além de serem muito impessoais, muitas vezes, elas não respondem com precisão à dúvida específica que foi formulada.

Por fim, investir em personalização também aproxima o consumidor da sua marca, fazendo com que ele seja acolhido e sinta-se importante. Procure monitorar as preferências do seu cliente e, com base nos resultados, personalize serviços e produtos dedicados aos seus consumidores. Alguns exemplos de como personalizar seu atendimento são:

  • E-mail contendo o nome do cliente (e-mail marketing)
  • Cartas escritas à mão
  • Brindes personalizados com base nas preferências dos clientes
  • Diferentes landing pages
  • Sugestões de produto com base nas compras anteriores

supere expectativas para acabar com o mau atendimentoSupere as expectativas

A cultura do imediatismo moldou as necessidades e os desejos do consumidor moderno, que espera ter suas questões respondidas de maneira eficiente o mais rápido possível. Então, como o cliente deve ser o centro do seu negócio, atender – e até mesmo superar – as expectativas dele deve ser o seu foco.

Uma maneira simples de atender as expectativas do seu cliente é investir em políticas de troca. Quando compram – ou ganham – um produto, os clientes esperam poder trocá-lo caso haja algum problema ou caso desejem algo diferente daquilo que ganharam. Para superar essa expectativa, um prazo maior de troca ou condições diferenciadas para clientes especiais surgem como medidas eficientes que cumprem esse papel.

Além disso, você precisa saber o que seus clientes esperam de você, por isso é fundamental pedir – e ouvir!! – o feedback do seu cliente, seja por meio de pesquisas de satisfação ou das redes sociais. Observar seus concorrentes também é importante nesse processo. Assim, você deve monitorar as experiências que os clientes estão tendo com seus concorrentes. O que eles oferecem que você não? Se eles estão entregando um produto tão bom quanto o seu – ou até um pouco pior – , mas não possuem um mau atendimento, fique atento, você pode perder clientes para a concorrência.

use a tecnologia para acabar com o mau atendimentoUse a tecnologia a seu favor

Lembra do que falamos sobre personalização e entender as necessidades do cliente? Então! Você pode usar tecnologia para entregar um atendimento e uma experiência melhores para seu consumidor, já que ela ajuda a coletar e armazenar dados, possibilitando monitorar preferências. Assim, os dados coletados podem ser usados para traçar o perfil dos seus clientes e personalizar materiais especialmente para eles. Com isso, você consegue estruturar seu atendimento de maneira a atender àquilo que seu cliente espera.

Um sistema de chamados é a melhor solução para quem quer atrelar tecnologia e qualidade ao atendimento. Como esse modelo de gestão permite que você centralize informações importantes, monitore os chamados dos clientes e realize o suporte em múltiplos canais, você ganha em agilidade e otimização dos processos envolvidos no atendimento. O software ainda emite relatórios personalizados e facilita o trabalho colaborativo entre os membros da equipe, já que salva automaticamente quaisquer alterações feitas no sistema. O resultado é um atendimento escalável e eficiente, que, somado à excelência do produto que você oferece, deixa seus clientes satisfeitos.

Veja: como montar uma central de atendimento em apenas 10 dias

Atendimento ao cliente não é um gasto

Tome cuidado. Apesar das muitas vezes que nós repetimos que “a empresa está perdendo dinheiro”, a verdade é que o atendimento não é um gasto. Quando bem conduzido, tanto em nível de gestão quanto de execução, ele é um investimento. O bom atendimento pode ajudar sua empresa a conquistar clientes, fidelizar os antigos e vender mais.

Nesse post, você viu como o mau atendimento afeta financeiramente sua empresa: na perda de clientes atuais e potenciais; no gasto desorganizado e desnecessário; na formação de problemas envolvendo a equipe. Agora, você pode direcionar suas decisões gerenciais para desenvolver um atendimento ao cliente de qualidade — e fugir dessas armadilhas.

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