Por que a falta de monitoramento da equipe te faz perder clientes?

By 11 de junho de 2018Atendimento ao cliente
Falta de monitoramento da equipe de atendimento

Nos posts da Octadesk, nós frequentemente falamos sobre monitoramento da equipe de atendimento. Existe um certo estigma em torno dessa atividade, que é associada negativamente à ideia de controle.

Porém, na realidade, ela é essencial para promover a melhoria constante do serviço, por um lado; e para permitir o reparo imediato de problemas específicos, por outro.

A importância do monitoramento da equipe é tamanha que, sem ele, você pode até perder clientes. Consumidores que hoje fazem parte do território conquistado pela sua empresa no mercado podem debandar para o lado dos concorrentes, levando consigo o faturamento que produzem, tudo porque não houve monitoramento adequado.

Quer entender melhor como essa relação funciona? Então, leia o artigo completo!

O que é monitoramento da equipe de atendimento?O que é monitoramento da equipe?

A primeira questão que precisa ser respondida é: o que é monitoramento? O que significa monitorar sua equipe?

Ao contrário da crença mais comum, monitorar é muito diferente de microgerenciar. O microgerenciamento de profissionais é uma prática considerada negativa, porque envolve um alto nível de controle, mesmo sobre os menores aspectos do trabalho.

É um método de gestão sufocante, que pode causar alta tensão no time, pois todos sentem que não há confiança e que o gestor está apenas aguardando o menor escorregão para punir os colaboradores.

O monitoramento da equipe, não tem nada a ver com isso. Ele é simplesmente a prática de acompanhar, de forma consistente e objetiva, o progresso e o desempenho dos colaboradores.

É uma política neutra, no sentido de que não visa punir a equipe — é claro, os resultados da observação podem levar à conclusão de que é necessária alguma intervenção, mas sempre com o objetivo de beneficiar o negócio e os clientes. E, o mais importante: o monitoramento pode, sim, ser realizado sem insultar ou colocar os funcionários contra a parede.

Em outras palavras, não é necessário prejudicar o ambiente de trabalho para monitorar sua equipe de atendimento.

E em que consiste o monitoramento? Basicamente, em estabelecer métricas e acompanhar o trabalho da equipe em relação a elas. Aqui vai um exemplo simples: você pode estabelecer uma métrica de First Call Resolution (FCR), que é a taxa de solicitações resolvidas logo no primeiro contato com o cliente, estipulando a meta de 20%. Então, você vai acompanhar qual é a taxa real atingida pela sua equipe, para entender se estão dentro da meta, abaixo ou acima dela.

Não custa lembrar que as métricas e as metas precisam ser coerentes com as expectativas dos clientes, com a realidade do atendimento e com os objetivos estratégicos da empresa. Elas não podem ser definidas a partir de “achismo”, mas de um planejamento concreto.

O monitoramento da equipe e a retenção de clientesO monitoramento e a retenção de clientes

Antes de falar sobre a relação entre falta de monitoramento e perda de clientes, vamos dar uma olhada no outro lado — isto é, na relação entre monitoramento e retenção, ou fidelização de clientes. Você sabe como estes dois fatores estão ligados?

O monitoramento permite que você identifique quando sua equipe está apresentando desempenho abaixo da meta em relação às métricas estabelecidas. Desde que as métricas e as metas tenham sido definidas de maneira coerente, um desempenho que não atinge as expectativas é sinônimo de problemas no atendimento. Mesmo que os seus clientes não conheçam os mecanismos internos de avaliação dos resultados, pode estar certo de que eles vão perceber que há um problema, e essa percepção vai se refletir em insatisfação.

Para que você entenda melhor o que isso quer dizer, vamos retomar o exemplo do item anterior. Digamos que uma das métricas de atendimento é o FCR, e há uma meta de 20%, baseada na constatação de que aproximadamente 20% dos tickets recebidos pela empresa realmente são solicitações simples e que poderiam ser resolvidas logo no primeiro contato. Porém, seus atendentes só atingem 5%.

É claro que um cliente com tickets em aberto não vai conhecer esses números. Porém, ele vai perceber que mesmo as solicitações mais básicas não estão sendo resolvidas imediatamente, e isso frustra suas expectativas de eficiência. O resultado é insatisfação.

Bom, se o gestor está fazendo o monitoramento da equipe, ele vai identificar o problema. Em muitos casos, aliás, vai perceber a situação antes que ela se torne um problema de verdade, observando tendências de queda no desempenho. Então, cabe tomar uma ação direcionada a solucionar o problema.

Dessa maneira, será possível reverter o cenário de baixo desempenho antes que ele cause uma impressão negativa definitiva sobre o cliente, evitando que ele procure a concorrência. Em outras palavras, você assegura a oportunidade de promover a retenção.

A falta de monitoramento da equipe e a perda de clientesA falta de monitoramento e a perda de clientes

No item anterior, você viu que o monitoramento permite identificar problemas no desempenho, associados a erros no atendimento, e revertê-los. Logicamente, portanto, a falta de monitoramento significa que essas situações poderão passar despercebidas, deixando espaço para que os clientes formem um sentimento de insatisfação e, eventualmente, busquem fazer negócio com outra empresa.

Além desse cenário mais geral, também vale a pena mencionar que a falta de monitoramento pode permitir que casos específicos fiquem sem solução. Estamos falando daqueles casos em que um cliente enfrenta um defeito mais grave no atendimento e, como o gestor não está acompanhando, a situação fica “por isso mesmo”. Esse é um cliente com alto risco de encerrar o vínculo com sua empresa.

No entanto, a falta de monitoramento não leva a perda de clientes somente de forma direta, mas também indireta. Você sabe o que isso quer dizer?

Bem, como vimos, se não existe monitoramento, a tendência da qualidade do atendimento é cair; e, quando isso acontece, os clientes ficam insatisfeitos. Essa insatisfação se traduz em críticas, que se propagam rapidamente com a ajuda da internet e constroem uma imagem negativa da sua empresa. Tal imagem vai ser um obstáculo para adquirir novos clientes. Assim, você pode perder clientes em potencial, aqueles que poderiam ter feito negócio com você, mas foram afastados pela reputação de mau atendimento. Nem precisamos explicar que esse processo causa perda de dinheiro, não é mesmo?

E é dessa maneira que a falta de monitoramento da equipe de atendimento leva você (e a empresa) a perder clientes. Agora que você sabe o que atrapalha a retenção, que tal aprender como fidelizar clientes? Baixe, gratuitamente, o nosso eBook com 7 dicas poderosas para fidelizar seus clientes:

7 dicas para fidelizar seus clientes

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