Como montar uma central de atendimento em 10 dias?

By 21 de julho de 2016Atendimento ao cliente
Como montar uma central de atendimento ao cliente

Mais do que nunca, vivemos na era da informação, do atendimento personalizado ao cliente, da experiência do usuário, em que conquistar novos consumidores não é mais o suficiente. É preciso inovar para conquistar e, principalmente, encantar o cliente.
Acreditamos que uma das receitas para o sucesso de uma empresa é focar em estabelecer fortes laços com o seu público e apostar em relacionamentos duradouros, baseados em confiança e transparência.

Nesse artigo, vamos te ensinar, como montar uma central de atendimento ao cliente em, apenas, 10 dias. Continue lendo.

Porque implantar uma central de atendimento ao cliente

Por que implantar uma central de atendimento ao cliente?

Implementar uma central de atendimento ao cliente é, sem dúvida alguma, um dos melhores investimentos que uma empresa pode realizar.

Um projeto de gestão de atendimento ao cliente é repleto de ótimas oportunidades e vantagens, como:

Atendimento ao cliente - reter e fidelizar

  • Reter e fidelizar clientes

  • O custo para conquistar clientes é mais alto do que o custo para fidelizá-los. Uma vez que os clientes já conhecem a sua marca, manter a qualidade na experiência de atendimento fará com que eles retornem.

Otimizar processos de atendimento ao cliente

  • Otimizar processos

  • Ao utilizar uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente com processos bem definidos, você auxilia a equipe a executar os procedimentos da forma mais eficiente e automatizada possível.

Reduzir custos operacionais com atendimento ao cliente

  • Reduzir custos operacionais

  • Com processos bem definidos e um sistema de gestão de atendimento avançado, é possível automatizar: procedimentos, respostas, prioridades, atribuição de responsável, entre outros.

Evitar retrabalho no atendimento ao cliente

  • Evitar retrabalho

  • Uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente guarda todo o histórico de relacionamento com o consumidor de forma centralizada, evitando atendimentos duplicados e equivocados.

Diferenciar da concorrencia com atendimento ao cliente

  • Diferenciar-se da concorrência

  • Atualmente, a maneira mais fácil de diferenciar o seu negócio é por meio da experiência que você entrega e não dos produtos / serviços que você oferece.

Aumentar vendas com atendimento ao cliente de qualidade

  • Aumentar vendas

    (Cross-sell e Upsell)

  • Oferecer um bom atendimento fortalece os laços com o cliente, aumentando a probabilidade de ele contratar mais serviços ou comprar produtos novamente.

Aprender sobre seu cliente

  • Aprender sobre o seu cliente

  • Uma ferramenta de gestão de atendimento é capaz de armazenar informações de forma inteligente e entender o comportamento dos clientes, além de permitir a empresa a melhorar serviços e criar produtos mais relevantes.

Tickets de atendimento ao cliente

  • Atender mais tickets com menos recurso humano

  • Utilize uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente que automatize processos manuais, guarde o histórico dos atendimentos de forma centralizada e cuja utilização no dia a dia seja extremamente prática.

Cliente promovendo sua marca

  • Clientes promovendo sua marca

  • Foque na qualidade do atendimento ao cliente para estimular o boca a boca, uma das estratégias mais antigas e eficientes de marketing! Cliente satisfeito é cliente feliz 🙂

Pilares de uma central de atendimento ao cliente.

Pilares de uma central de atendimento ao cliente

Seguindo as melhores práticas do mercado, acreditamos que, para estruturar uma central de atendimento ao cliente (SAC) eficiente, devemos focar os esforços em 3 pilares:

tecnologia para atendimento ao clienteTecnologia

Ao estruturar uma central de atendimento ao cliente, dois pontos são fundamentais:

  1. Sistema de gestão de atendimento para controlar toda interação com o cliente e suportar as regras de negócio.
  2. Infraestrutura tecnológica base para suportar o agente de atendimento: computador, telefone, headset, internet, entre outros.

Nesse artigo, vamos dar ênfase ao software de gestão de atendimento ao cliente, que visa:

  • Coletar e armazenar de forma inteligente os dados cadastrais e de atendimento ao cliente.
  • Controlar o fluxo de informação e comunicação.
  • Tratar os dados coletados e transformá-los em informações valiosas e cruciais para o negócio.

A solução para gerenciar uma central de atendimento ao cliente deve atender os seguintes requisitos:

  1. Oferecer um portal de atendimento ao cliente
  2. Criar automaticamente tickets por e-mail
  3. Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços
  4. Suportar a comunicação interna entre áreas
  5. Controlar prazos de atendimento (SLA – Service level agreement)
  6. Controlar ordens de serviço
  7. Centralizar tickets e canais de atendimento ao cliente
  8. Guardar histórico de todo o atendimento ao cliente
  9. Segmentar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas
  10. Permitir a criação de campos e formulários personalizados
  11. Suportar e automatizar regras de negócio
  12. Gerar relatórios personalizados

Visando eficiência, otimização de custos e foco da equipe no “Core business” da empresa, sugerimos a utilização de uma solução de atendimento ao cliente na nuvem (SaaS – Software as a service). Nesse modelo, a manutenção, o monitoramento e a disponibilidade da solução são exclusivamente responsabilidades do fornecedor da aplicação.
Por mais avançada e bem configurada que esteja a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente, ela sozinha não serve para nada. Ela precisa, obrigatoriamente, de processos bem estruturados e pessoas qualificadas, que irão inserir e consultar as informações necessárias para suportar a operação de atendimento ao cliente.

Confira o artigo que produzimos sobre a tecnologia para atendimento ao cliente.

Processos para atendimento ao clienteProcessos

Podemos dizer que quanto menos erros você cometer, melhor será a qualidade do seu atendimento ao cliente. Quando você mapeia os atuais processos de atendimento, esses erros ficam muito claros: atrasos, entregas, cobranças e especificações erradas. Tudo isso vai somando para um atendimento lento e que não resolve o problema do cliente.

Atender bem o cliente significa, em primeiro lugar, ter processos eficientes e eficazes. Não há como melhorar o atendimento ao cliente sem uma melhoria contínua dos processos

Abaixo, as 10 perguntas-chaves que você deve fazer ao estruturar os seus processos de atendimento ao cliente:
  1. Qual o tipo de cliente solicitante?
  2. O que esse tipo de cliente precisa e quando ele precisa?
  3. Por qual canal ele quer ser atendido?
  4. Quais serão as etapas / fases do atendimento ao cliente?
  5. Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (Atividades e os respectivos responsáveis)
  6. Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação?
  7. Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente?
  8. Quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação?
  9. Quais são os sistemas e informações envolvidos?
  10. Quais são os prazos de atendimento ao cliente?
Por que otimizar e automatizar os processos de atendimento ao cliente?
  • Reduzir etapas e atividades desnecessárias
  • Reduzir tempo de espera
  • Aumentar a transparência
  • Melhorar a estratégia de fidelização dos clientes
  • Aumentar a qualidade do atendimento ao cliente
  • Reduzir custos operacionais
  • Eliminar erros humanos
  • Melhorar a segurança e a privacidade das informações

Preparamos um artigo sobre processos, cheio de dicas e metodologias para você começar a implantar a gestão de processos na sua empresa agora mesmo.

pessoas qualidicadas em atendiment ao clientePessoas

É claro que a tecnologia e os processos, sem pessoas comprometidas, focadas e qualificadas, jamais irão gerar resultados de sucesso. Não basta investir somente em ferramentas e processos, pois o investimento em recrutamento e qualificação de pessoas é primordial para o sucesso de uma área de atendimento ao cliente.

Aspectos essenciais para ter atendentes de sucesso:

  • Recrutar pessoas que gostem de lidar com o público
  • Fornecer treinamento sobre os produtos, serviços, normas e procedimentos
  • Qualificar as pessoas em cada etapa do processo
  • Empoderar as pessoas com infraestrutura, ferramentas e informações
  • Manter todos informados sobre promoções, problemas e mudanças na empresa
  • Acompanhar e dar feedback contínuo para ajudar na evolução profissional
  • Avaliação e desenvolvimento de competências
  • Plano de carreira e bonificações com base em performance

Caso você queira se aprofundar ainda mais sobre a gestão de pessoas no atendimento, veja esse artigo também.

Melhore o relacionamento com os seus clientes

O fato é que, isolados, nenhum dos três pilares é capaz de gerar algo significativo dentro das corporações. As melhores práticas mostram que ações desfocadas e desencontradas podem, quando muito, ser consumidoras de muito investimento e pouquíssimo retorno.

É impossível imaginar que sem o tripé pessoas, processos e tecnologia as empresas possam ter sucesso e aumentar seus lucros.

10 passos para implantar uma central atendimento ao cliente:

Como implantar uma área de gestão de atendimento ao cliente

  1. Quem são os seus clientes?

    • Entender o perfil dos clientes que serão atendidos pela central de atendimento
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs
  2. Por que eu preciso de uma área de atendimento ao cliente?

    • Estabelecer estratégias para reter e fidelizar clientes, melhorar a qualidade do atendimento, aumentar cross selling & up selling
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs
  3. Como os seus concorrentes realizam atendimento?

    • Entender como os concorrente estão atendendo e quais canais eles estão utilizando.
    • Tempo estimado para atividade 8 hrs
  4. Quais são os problemas e solicitações dos meus clientes?

    • Identificar os problemas e solicitações mais comuns dos meus clientes que pretendo atender pela central de atendimento
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs
  5. Quais são as informações necessárias para prestar atendimento?

    • Levantar as informações que preciso fornecer para os atendentes prestarem um atendimento de qualidade ao cliente
    • Fornecer, aos atendentes, acesso aos arquivos e sistemas que contenham as informações necessárias
    • Tempo estimado para atividade 8 hrs
  6. Quais são as áreas da empresa e as pessoas envolvidas no atendimento ao cliente?

    • Estabelecer quais áreas e pessoas preciso envolver no processo de atendimento para sanar os problemas / solicitações dos meus clientes
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs
  7. Quais serão os canais de contato com os clientes?

    • Definir quais serão os canais utilizados para atender os clientes – Ex: E-mail, Telefone, Chat, Redes sociais
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs
  8. Quais são os processos necessários para suportar as solicitações?

    • Mapear os processos e como eles funcionam atualmente
    • Definir como deveriam ser os novos processos
    • Como mapear os processos:
      • Como e para quem serão enviadas as solicitações, dependendo da fase do atendimento (Roteamento de solicitações)
      • Prioridades – Critérios para priorizar cada tipo de solicitação
      • Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente
      • Definir as tratativas para cada tipo de solicitação
      • Definir em qual momento, cada informação será utilizada
      • Definir as atividades e os respectivos responsáveis para cada etapa
      • Definir os prazos para atender as solicitações dos seus clientes
      • Quais são os canais, informações e sistemas envolvidos
    • Tempo estimado para atividade 32 hrs
  9. Quais são as ferramentas e infraestrutura necessária?

    • Identificar uma solução flexível, que seja aderente aos novos processos e faça a gestão completa do atendimento ao cliente
    • Implementar os processos mapeados na ferramenta de gestão de atendimento ao cliente
    • Definir e adquirir os novos itens de infraestrutura que serão necessários para executar os processos (Ex: Telefone, headset, computador, mobiliário…)
    • Tempo estimado para atividade 8 hrs
  10. Qual o nível de integração com os seus parceiros fornecedores? (Casos em que você depende de parceiros para fazer atendimento)

    • Validar e garantir que os fornecedores e parceiros envolvidos no seu processo de atendimento vão conseguir atender as demandas no prazo esperado pelo seu cliente
    • Tempo estimado para atividade 4 hrs

Para conseguir se diferenciar da concorrência e ser a referência do mercado, é preciso ofertar algo a mais aos nossos clientes para que eles realmente enxerguem valor naquilo que estão recebendo.

Acreditamos que um atendimento de qualidade é essencial para conhecermos a fundo o nosso cliente, entender as necessidades e entregar mais que um produto / serviço, e sim uma experiência memorável, com alto nível de satisfação e valor agregado!

Cuide de seus clientes para que eles gostem do seu produto, serviço e virem seus fans e divulgadores da sua marca 🙂

Como diria o co-fundador do Google Larry Page: “Always deliver more than expected” – “Sempre entregue além do esperado”.Banner qualidade no atendimento ao cliente

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