Novidades Octadesk – 08/06

By 12 de junho de 2018OctaNews
release notes - regras de atendimento ao cliente

Estamos constantemente conversando com os nossos clientes e parceiros para entender como podemos evoluir o Octadesk e tornar a experiência dos nossos clientes melhor.

Os últimos meses foram super intensos para nossa equipe de produto, estamos numa corrida frenética para entregar o máximo de valor possível para os nossos usuários. No artigo abaixo, listamos de uma forma bem resumida, as novas funcionalidades e melhorias que foram entregues nos últimos dois meses (Abril e Maio) no Octadesk, OctaChat e OctaVoice:

Webhooks

Para quem ainda não conhece o conceito, o WEBHOOK é uma forma de recebimento de informações quando ocorre algum evento dentro de um sistema.

O WEBHOOK na prática, é a forma de receber informações entre dois sistemas de uma forma passiva. Ele também é conhecido como retorno de chamada web ou HTTP e, ainda, é uma maneira prática para um app ou sistema fornecer outras aplicações com informações em tempo real.

configuracao-webhook-octadesk

A utilização de WEBHOOK permite que sistemas externos recebam notificações de todos os eventos que ocorrem no sistema. Quando um evento acontece, o sistema envia uma requisição HTTP POST para a URL configurada no WEBHOOK com as informações relativas ao evento. Ao receber a notificação, o sistema pode executar diversas tarefas, dependendo do objetivo da integração.

Quais são os eventos que disparam WEBHOOKS no Octadesk:

webhooks_octadesk

Organização

Ao criar ou atualizar uma ORGANIZAÇÃO dentro do Octadesk, será disparado um webhook para informar um sistema externo sobre as novas informações da ORGANIZAÇÃO.
  • Criação de organização
  • Atualização de organização

Pessoas

Ao criar ou atualizar uma PESSOA (Agente / Cliente) dentro do Octadesk, será disparado um webhook para informar um sistema externo sobre as novas informações de cliente / agente.

  • Criação de agentes
  • Atualização de agentes
  • Criação de clientes
  • Atualização de clientes

Pessoas

Ao criar ou atualizar um PRODUTO dentro do Octadesk, será disparado um webhook para informar um sistema externo sobre as novas informações de PRODUTO.

  • Criação de produto
  • Atualização de produto

Tickets

Ao criar ou atualizar um TICKET dentro do Octadesk, será disparado um webhook para informar um sistema externo sobre as novas informações do TICKET.

  • Criação de tickets
  • Atualização de tickets

Campos personalizados de organização

Agora o Octadesk permite que os administradores do sistema personalizem os campos exibidos no cadastro da uma ORGANIZAÇÃO.

Semelhante à adição de campos personalizados a tickets e pessoas, você pode adicionar campos personalizados a ORGANIZAÇÕES para armazenar detalhes adicionais necessários para tornar o atendimento mais personalizado e efetivo, como campos de texto básicos,  data, bem como campos suspensos (listas) e números. Atualmente, esses campos estão visíveis apenas para os agentes.

campos-personalizados-organizacao-octadesk

Além dos campos personalizados direto no cadastro das ORGANIZAÇÕES, disponibilizamos os campos nas condições de busca, gatilho, automação, workflow e macros.
campos-organizacao-busca-octadesk

OctaVoice

O OctaVoice é um sistema de telefonia na nuvem que funciona de forma integrada ao sistema de tickets do Octadesk. Ele controla toda a comunicação por telefone com os seus clientes e concentra todos os atendimentos no mesmo sistema que é utilizado para gerenciar os outros canais de contato, permitindo que os seus agentes concentrem mais no atendimento e menos no fluxo de trabalho.

Nessa primeira versão, o Octavoice oferece as seguintes funcionalidades:

  • Recebimento (entrada) e realização de ligação (saída)
  • Histórico de atendimento telefônico
  • Integração com operadora VoIP ou PABX IP que seja compatível com o protocolo SIP
  • Criação automática de tickets
  • Gravação de chamadas
  • URA (Unidade de resposta audível) dinâmica, que possibilita
  • Identificação automática do cliente pelo número de telefone
  • Identificação pela digitação das informações cadastrais como CPF ou CNPJ
  • Filas de atendimento
  • Encaminhamento para ramais digitais (SIP) ou analógicos, grupos, telefones externos
  • Relatórios da ligações recebidas, não atendidas e perdidas
  • Listas de tickets com as ligações recebidas, não atendidas e perdidas
  • Compatibilidade com softphone e telefones IP
  • Caixa postal com geração de ticket automático (Recado de áudio como anexo do ticket)

Ações em massa

Precisa modificar / atualizar vários tickets com a mesma informação de forma rápida e fácil?

Agora Isso é possível utilizando as ações em massa do Octadesk, com apenas alguns cliques você pode categorizar, atribuir e atualizar as informações dos campos de diversos tickets!

Pela listagens de tickets, você pode selecionar diversos tickets ao mesmo tempo e escolher quais campos deseja atualizar. Por exemplo, se você deseja atribuir o mesmo responsável a diversos tickets, pode selecioná-los em uma listagem e atribuí-los ao responsável desejado. A funcionalidade de ações em massa pode ser utilizada para atualizar todos os campos de um ticket, inclusive os campos personalizados

Entregabilidade e rastreamento de e-mail

Precisa verificar se o seu cliente recebeu o seu e-mail? Ou até mesmo se ele abriu o mesmo?

O Octadesk é único sistema de atendimento ao cliente que possui de forma nativa essa funcionalidade de rastreamento do e-mail. Agora ficou mais fácil de acompanhar pelo Octadesk o status de todos os e-mails que foram enviados para os seus clientes.

Abaixo os status de e-mail que são rastreados pelo Octadesk:

  • E-mail enviado
  • E-mail entregue
  • E-mail lido
  • Erro de envido de e-mail
  • E-mail marcado como spam

Compartilhamento de tickets

Já pensou em compartilhar tickets entre diferentes ambientes do Octadesk? Como por exemplo, encaminhar tickets para fornecedores, parceiros e terceiros que também utilizam nossa solução de atendimento?

Pensando nessa necessidade, lançamos recentemente a funcionalidade de compartilhamento de tickets, onde você compartilhar de forma simples e rápida os tickets e suas respectivas informações entre diferentes ambientes de atendimento que rodam Octadesk.

Essa nova funcionalidade possibilita que ambas as empresas trabalhem simultaneamente, de forma compartilhada, as solicitações / tickets dos seus clientes, tornando seu atendimento mais rápido, preciso e padronizado. Para utilizar a funcionalidade de compartilhamento de tickets,  você precisa estabelecer um acordo de compartilhamento com os outros ambientes e quais são os respectivos termos e situações em que esse compartilhamento pode ocorrer.

Como funciona o compartilhamento de tickets:

  • Qualquer conta do Octadesk pode convidar outra conta para estabelecer um contrato de compartilhamento.
  • A conta inicial (referida como remetente) define os termos do contrato de compartilhamento. A conta receptora pode visualizar os termos de compartilhamento, aceitar ou recusar o acordo.
  • Os acordos de compartilhamento são unidirecionais. Quando o destinatário aceita o contrato, o remetente pode compartilhar tickets com o destinatário. Para o receptor compartilhar tickets com o remetente, eles devem criar e iniciar um novo relacionamento de compartilhamento.
  • O status do ticket, os campos personalizados e os comentários podem permanecer sincronizados entre as versões do ticket nas duas contas. Os campos personalizados devem ser criados em ambas as contas.
  • Os acordos de compartilhamento podem ser cancelados a qualquer momento pelo remetente ou pelo destinatário.

Permissões

Possibilidade de sincronizar as interações públicas realizadas em ambas as contas, permitindo que o agente da conta receptora envie resposta pública ao cliente, porém as notificações continuarão a sendo enviadas através da conta de origem.

Os agentes dos diferentes ambientes do Octadesk podem utilizar a aba comunicação entre empresas, onde tudo ficará registrado no histórico do ticket mas não será enviado para o cliente.

Status

Criamos um novo status “Em espera”, que pode ser usado quando o ticket for compartilhado com a conta receptora. Vale ressaltar que esse status ajuda a controlar os tickets que estão na mão de terceiros e também pode ser utilizado como critério de busca, relatório e outras regras.

Além desse status, você também terá a informação do status do ticket na conta receptora, diretamente dentro da solicitação de origem.

Informações do solicitante

Possibilidade de apresentar o nome e e-mail do solicitante para a conta receptora, porém o solicitante não será criado nessa conta. De qualquer maneiras, as notificações continuarão sendo enviadas pelo ambiente da conta de origem.

Campos de ticket

Compartilhe e/ou sincronize as seguintes informações do ticket: tipo, prioridade, tags, produtos/serviços, campos personalizados, categorias de assunto e assuntos.

OctaChat

Estamos em uma corrida constante para evoluir a nossa plataforma de Chat (OctaChat), queremos que ela seja referência em soluções de comunicação online, pois acreditamos muito que ele seja a solução ideal para:

  • Criar uma conexão mais pessoal com os seus clientes
  • Diminuir o prazo de espera de resolução das solicitações
  • Atender mais clientes em menor tempo
  • Antecipar as dúvidas e também oferecer ajuda onde e quando os seus clientes mais precisam, sem interromper a experiência de navegação.
  • Aumentar a satisfação dos seus clientes com um atendimento ágil e preciso

Pensando nisso, desenvolvemos as seguintes novas funcionalidades abaixo:

Mensagens automáticas

Nessa última atualização do OctaChat, implementamos duas novas funcionalidade de mensagens automáticas:

Mensagem de boas vindas

Agora você pode configurar no OctaChat a opção de enviar mensagens automáticas de boas vindas sempre quando uma nova conversa for iniciada.

octachat-mensagens-automaticas

Mensagem de espera

Além das mensagens de boas vindas, você também pode configurar mensagens automáticas para os clientes que estão esperando na fila por atendimento.

octachat-mensagens-espera

Formulário personalizado

Pensando em tornar o seu atendimento mais personalizado, preciso e ágil, criamos a possibilidade de customizar o formulário inicial do OctaChat. Assim você consegue solicitar as informações necessárias para prestar um bom atendimento e também pode utilizá-las para automatizar o fluxo de atendimento.

octachat-formulario-personalizado

Fluxo de atribuição

Com base nas informações fornecidas pelo usuário final, você consegue configurar regras de roteamento/atribuição para um agente de atendimento específico ou até mesmo para um grupo

Histórico de navegação do cliente

Conforme o usuário final vai navegando pelo site durante a conversa, todo o histórico da navegação é apresentado em tempo real, diretamente na tela do OctaChat. Como essa nova funcionalidade, o agente de atendimento consegue entender onde o cliente está naquele exato momento e antecipar potenciais dúvidas que ele pode ter.

Acompanhamento da entrega das mensagens

Para facilitar o entendimento do fluxo de mensagens tanto para o usuário final, quanto para o agente de atendimento, adotamos o mesmo padrão de status de envio, recebimento e leitura de mensagens desenvolvido pelo WhatsApp dentro do OctaChat.

Configuração de notificação do Chat

Para não deixar clientes esperando ou até mesmo sem atendimento no Chat, desenvolvemos uma nova funcionalidade dentro OctaChat para notificar os agentes habilitados na plataforma, que existe um cliente esperando por atendimento.

Integração com a base de conhecimento

Com o objetivo de reduzir o volume de conversas e auxiliar o cliente na resolução de suas dúvidas com mais agilidade, desenvolvemos uma integração entre o OctaChat e a nossa base de conhecimento (Autoatendimento).

Com essa nova funcionalidade, tentamos identificar pelo texto da mensagem do usuário, qual é a sua dúvida e automaticamente indicamos um artigo que esteja relacionado. Caso ele não encontre nenhum artigo relacionado a sua mensagem, a mesma será enviada para um agente de atendimento.

octachat-integracao-base-conhecimento

Relatórios de conversas

Relatórios completo onde você consegue acompanhar o volume de conversa, monitore o desempenhos dos agentes e a experiência dos visitantes do seu site / aplicação. Utilize as métricas dos relatórios do OctaChat para antecipar as necessidades dos clientes, aumentar a satisfação e melhorar a eficiência da equipe.

Visão completa

  • Total de conversas
  • Conversas realizadas
  • Conversas perdidas
  • Mensagens offline
  • Média de conversas / dia

Visão consolidada

  • Organização do solicitante
  • Responsável da conversa
  • Status da conversa
  • URL de origem da conversa
octachat-relatorio-consolidado

Espero que essas novas funcionalidades ajudem você e a sua equipe a tornar sua operação mais eficiênte.

Caso tenha alguma dúvida sobre como utilizar as novas funcionalidades, não deixe de entrar em contato com nossa equipe de suporte pelo telefone (11) 2222-1422 ou pelo e-mail suporte@octadesk.com

Se tiver alguma sugestão de melhoria para o nosso produto, fique à vontade para enviar um e-mail diretamente para joao.faria@octadesk.com

[data-form-submit="regular"]
[data-form-submit="regular"]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[ */function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet_bg']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[data-image-id='gourmet']
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]
[CDATA[*/function read_cookie(a) {var b = a + "=";var c = document.cookie.split(";");for (var d = 0; d < c.length; d++) {var e = c[d]