O atendimento ao cliente no Brasil não vai bem, obrigado!

By 15 de abril de 2016Atendimento ao cliente
atendimento ao cliente no Brasil

O atendimento ao cliente no Brasil muitas vezes é associado à resolução de problemas e não necessariamente a uma parte integrante do processo de compra, contrariando diretamente o que estas pesquisas mostram e o que as boas práticas de relacionamento com o cliente comprovam no mundo todo.

Segundo estudos compilados de diversas consultorias no mundo, o fator atendimento, por si só, chegar a ser responsável por até 70% da experiência do comprador, portanto é seguro dizer que este fator será o grande responsável pela impressão final do cliente – seja ela boa ou ruim.

Esta informação já deixa claro que tratar o atendimento como pura solução de encrenca é uma péssima ideia. Seus agentes estão ali apenas para atuar como um fator que vem depois do processo de compra? Saiba que essa estratégia é bastante desfavorável. E o pior: você não está sozinho nesta.

Atendimento ao cliente no Brasil durante a Black Friday

Um dos exemplos mais atuais do quanto este problema pode ser crítico é a Black Friday. E não se engane: estes clientes existem aos milhares. Só ano passado, o Reclame Aqui contabilizou mais de 4400 queixas relativas a esta data, nas mais variadas empresas, e com um detalhe muito importante: entre os três maiores pontos de crítica, nenhum deles era relativo a problemas de produtos defeituosos ou fora de especificações. Todas as reclamações giravam em torno de comunicação e relacionamento.

O que não é uma surpresa, considerando que o atendimento ao cliente no Brasil não vai bem.

Banner qualidade no atendimento ao cliente

A realidade fora de épocas de movimentação atípica não é tão diferente. Entre os cinco fatores que mais irritam os clientes, nada menos do que três estão diretamente ligados ao atendimento, sendo que um quarto fator está ligado à parte gerencial do atendimento (o quinto é relativo à política de preços).

E quais são eles?

  • Falta de interesse no cliente (especialmente em casos de alto movimento)
  • Falta de proatividade na resolução de problema
  • Falta de diálogo, informação
  • Falta de documentação.

Em uma rápida reflexão, qualquer um pode pensar em algumas vezes em que se viu nessas situações. Tentando trocar algum produto no mercado ou exercitando a paciência ao telefone junto à sua provedora de Internet.

Atendimento como ferramenta estratégica

A grande realidade que ainda não ficou clara para muitas empresas é que o atendimento é, possivelmente, sua mais poderosa arma de marketing e seu agente, o melhor atirador. Enxergar o atendimento como o patinho feio da empresa e colocar gente lá simplesmente para servir de saco de pancada virtual não serve de nada.

As empresas que buscam a preferência do cliente, sua fidelização e (por que não?) menos dor de cabeça devem investir neste departamento, com bons processos gerenciais, treinamento constante e boa tecnologia de gestão de relacionamento, trazendo as ferramentas necessárias para que todos os agentes saibam exatamente como lidar com todos os clientes da melhor maneira, o tempo todo.

Solução de atendimento online

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