O prejuízo enorme de um péssimo atendimento ao cliente

By 26 de outubro de 2015Customer Experience
péssimo atendimento ao cliente

Com a globalização da economia, a alta competitividade não perdoa: todos querem o cliente. E ele agora pode escolher. Um dos principais critérios para selecionar uma empresa, além de qualidade e preço, é o atendimento. Infelizmente, esse serviço tem sido também o responsável pela perda de inúmeros clientes. Você sabe qual é o custo que um péssimo atendimento ao cliente pode ter para sua empresa?

Quem nunca passou por atendentes sem informações precisas ou sem amplo conhecimento do produto da empresa para a qual trabalha? Nós, consumidores, sabemos bem que a principal responsabilidade por isso é da empresa.

O atendimento de baixa qualidade é reflexo direto do quanto a empresa se importa, ou não, com seu cliente. O serviço de atendimento ao cliente, comumente denominado SAC, é o cartão de visita de uma organização. Se não se investe em treinamentos especializados e sistemas ideais no setor, o resultado não poderá ser outro, que o péssimo atendimento e a perda de clientes.

A falta de informações sobre o produto, serviço ou prazos estão entre as principais decepções do consumidor. Ainda, o demasiado tempo de espera na linha telefônica, a dificuldade e o longo tempo para se conseguir falar com um atendente humano, as opções sempre insuficientes do atendimento eletrônico e até mesmo a falta de domínio da língua portuguesa pelos atendentes, com vícios de linguagem como o famoso gerundismo “eu vou estar encaminhando sua ligação” ou “nós vamos estar tomando as devidas providências”, irritam e afastam clientes.

Banner qualidade no atendimento ao cliente

Além destes, outros graves deslizes, como “a gente recebemos seu pedido”, são imperdoáveis e ardem nos ouvidos de um cliente um pouco mais exigente, que logo faz a sua escolha: migrar de fornecedor.
Perder clientes é mais caro do que se pensa. Para evitar isso, as empresas precisam antes entender a importância deste setor, que são a linha de frente da sua empresa, e fazer os investimentos corretos.

É importante se conscientizar de que treinamentos, equipamentos e sistemas não representam despesas e, sim, investimentos para manter, fidelizar e conquistar novos clientes.

Definindo o bom e o péssimo atendimento

Excesso de automatização, espera na linha telefônica – para quem espera, todo tempo é longo! – e atendentes desatenciosos e despreparados figuram entre as principais reclamações de clientes quando acessam o SAC de algumas empresas.

Quantas vezes já desistimos de uma compra ao sermos mal atendidos ou mal tratados?
Pesquisa divulgada pela operadora de cartões American Express afirma que 78% dos consumidores abandonam uma transação em razão das más experiências de atendimento. E sabe-se que clientes insatisfeitos não voltam.

Investindo no atendimento de excelência

Um excelente atendimento ao cliente é marcado pela informação certeira, educação, competência, agilidade, precisão e objetividade. O cliente quer ser tratado com inteligência e respeito, e não tem tempo a perder.

Para se oferecer tudo isso, é indispensável capacitar e treinar sua equipe para ser proativa e pontual nas respostas e muni-la de ferramentas de última geração, como softwares e hardwares.
Além disso, contratar profissionais pela competência e não pelo menor preço de mão de obra é outra decisão acertada.

Ainda, oferecer omni channel, ou múltiplos canais de atendimento, dá ao cliente a oportunidade de escolher como prefere ser atendido.

A prática da empatia também costuma ajudar muito. Ao se colocar no lugar do cliente e se perguntar “como eu gostaria de ser tratado?”, as respostas virão claramente.

Ofereça um serviço de excelência na venda e no pós-venda e acompanhe a expansão de sua empresa, mantendo seus clientes e conquistado tantos outros novos a cada dia.

Nós preparamos um artigo, que fala de maneira geral, como você pode melhorar o seu atendimento ao cliente, se você quiser saber mais sobre esse tema, clique aqui.
Solução de atendimento online

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