O que é a Retenção de clientes? Veja 5 dicas para melhorá-la!

Retenção de clientes: o que pode fazer pelo seu negócio

Todos sabemos que o mercado está mais competitivo e, a medida que os tempo passa, isso só vai aumentar. Por isso, olhar para a taxa de retenção de clientes é muito importante.

De fato, há alguns anos, o mercado era menos competitivo e “existiam mais” consumidores dispostos a comprar o seu produto, facilitando a aquisição de novos clientes. Porém, todas as empresas estão se aprimorando e, atualmente, os consumidores estão mais “concorridos” pelo mercado.

Dessa forma, fidelizar seus clientes e fazer com que eles voltem a comprar com você é, sem dúvidas, um ótimo caminho para tornar o seu negócio mais sustentável.

Nesse artigo, nós vamos apresentar algumas estratégias para você aumentar a retenção de clientes na sua empresa. Vamos lá?

O que é retenção de clientes?

Resumidamente, contar com a retenção de clientes significa que o seus consumidores continuam comprando com você. Em outras palavras, eles voltaram a consumir seu produto ou serviço.

Normalmente, só se preocupam com essa métrica os empreendedores que estão no comando de empresas com um modelo de assinaturas, entretanto, todas deveriam olhar para isso. Afinal, todo cliente tem um custo e ele tem que consumir, durante um tempo mínimo, para se pagar, o que chamamos de relação entre Life Time Value (LTV) e CAC.

Como aumentar a retenção de clientes?

Existem diversas maneiras para, de fato, ter um relacionamento de longo prazo com os seus clientes.

Aqui, separamos as 5 formas mais eficientes e rápidas para reter mais clientes na sua base. confira:

1. Conheça o seu cliente

Cada cliente é único, disso nós já sabemos. Mas, para que a sua empresa mantenha um relacionamento de longo prazo com seus consumidores, é importante que você tenha mapeado a persona e a jornada dela dentro da sua empresa.

Para mapear a persona da sua empresa e o ICP (ideal customer profile), a maneira mais fácil é você fazer uma pesquisa com a sua base atual de clientes. Dessa maneira, você vai entender algumas características demográficas dos seus clientes e encontrará qual é o perfil ideal para a sua empresa (ICP).
Depois de conhecer a sua persona, você pode alinhar sua comunicação com as expectativas dela.

E, para entender toda a jornada do seu cliente, a maneira mais fácil é, literalmente, percorrê-la.
Entre no seu site, solicite um orçamento e veja tudo o que acontece com você a partir desse ponto. Seja crítico e vá anotando os pontos que você acredita que devem ser melhorados. Assim, você conseguirá mapear a jornada que o seu cliente faz a partir do momento em que ele entra em contato com a sua empresa.

2. Relacionamento com o cliente em diversos canais

Imagine a seguinte situação: você ficou no escritório até mais tarde e, na hora de ir para casa, bateu uma fome. Nesse momento, você abre o iFood e, devido a demora, não vale a pena pedir comida pelo app.
Por isso, você decide passar no restaurante para pegar a comida e levar para casa.
Chegando lá, eles só aceitam pedidos via o aplicativo e você, estando lá, tem que abrir o app para realizar seu pedido.

Isso foi um exemplo forçado para que você enxergue a importância de atender através de diversos canais.

O mais recomendado para você fazer isso de forma eficiente é utilizando um sistema que centraliza todos os pontos de contato entre a empresa e o cliente.

3. Satisfação do Cliente

Medir a satisfação do seu consumidor e realizar ações para aumentá-la é uma premissa básica para você melhorar a retenção de clientes.

Algo que pode ajudar a sua empresa a aumentar a satisfação dos clientes é antecipar as dúvidas deles.

Como já foi dito, é importante você adquirir novos clientes, mas, para ter um crescimento constante, você precisa mantê-los em sua base.

Então, tenha sempre em mente que, para garantir a satisfação do seu cliente, você precisa, em primeiro lugar, saber o que é atendimento e como aumentar a qualidade dele!

4. Ouça os seus clientes

O seu cliente precisa se sentir a vontade de falar com você e, para isso, você precisa fornecer o máximo de canais de contato. Além disso, a sua equipe de atendimento precisa estar preparada para receber feedbacks positivos e negativos.

Uma das formas mais comuns para ouvir os seus clientes é rodar, periodicamente, algumas pesquisas de satisfação.

Os melhores modelos são:

  • CSAT (Customer satisfaction score)
  • NPS (net promoter score)

Através do CSAT, você consegue medir como o cliente julga a última interação que ele teve com a sua empresa: muito insatisfatória ~ muito satisfatória.

Já com o NPS, você vê quais são os clientes promotores da sua marca (aqueles que estão muito satisfeitos) e quais são os detratores (os que falariam mal).

ebook manual rápido do nps - gestão do feedback do cliente em tempo real

5. Relatórios e acompanhamento

Para ter certeza de que as suas ações de atendimento estão dando certo, é necessário gerar relatórios periódicos com as suas principais métricas.

Aqui na Octadesk, nós realizamos um acompanhamento semanal, olhando para algumas métricas, como por exemplo:

  • Tipos de reclamações
  • Tempo de primeira resposta
  • Tempo de resolução do atendimento
  • CSAT

Com esse acompanhamento, nós conseguimos identificar a causa raiz dos problemas, onde e como melhorar o nosso atendimento, entre outros.

Conclusão: Invista em estratégias de retenção de clientes

Muitas vezes, as empresas sofrem do que chamamos de “síndrome do balde furado”, em que elas enchem o seu balde com muitos clientes, mas, como ele está furado, ela não os retém.

Por isso, neste artigo, mostramos algumas dicas para você aumentar a taxa de retenção dos seus clientes.

E então, você acha que essas dicas podem fazer a diferença na sua empresa? Compartilhe conosco!

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