O que é atendimento ao cliente? Como melhorá-lo?

By 5 de fevereiro de 2018Atendimento ao cliente
O que é atendimento ao cliente?

O que é atendimento ao cliente?

Atendimento ao cliente consiste, na realidade, em preservar o relacionamento, valorizar o cliente e buscar maneiras de resolver seus problemas. Contando com uma equipe motivada e preparada, suportada por processos bem estruturados e tecnologia.

“Se você não quer lidar com pessoas, vá trabalhar com computadores”. Talvez você já tenha escutado essa frase em algum lugar, certo? E, com certeza, já percebeu que ela não tem nenhuma ligação com a realidade. Afinal, atualmente, mesmo as grandes empresas de tecnologia e os profissionais de TI precisam estabelecer relações o tempo todo: com colegas de trabalho, fornecedores, parceiros e, principalmente, com os clientes.

Mas existe alguma verdade por trás dessa frase. É que muitos profissionais que atuam na área de software, tecnologia e serviços de TI encontram uma dificuldade genuína em oferecer um bom atendimento ao cliente. Aliás, alguns não sabem o que isso realmente significa, na prática.

Atendimento lento, clientes insatisfeitos, baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais… se identificou com algum desses problemas? Então, fique de olho, porque nós vamos esclarecer todas as suas dúvidas e te daremos dicas para que você ofereça o melhor atendimento que seus clientes já viram!

O que é atendimento ao cliente?

O que é atendimento ao cliente?

Por que tantos profissionais não conseguem desenvolver um bom atendimento ao cliente? Um palpite: o problema está na interpretação do termo “atendimento”. Se você acha que atender o cliente é simplesmente atender o telefone e manter a fila de ligações do SAC andando ou responder a uma pergunta no chat, nas redes sociais ou no WhatsApp… está errado!!

Não basta ouvir o que o cliente tem a dizer e responder com algumas frases padrão. Não basta seguir protocolos e registrar o tempo do atendimento. Não basta criar metas para reduzir os chamados e diminuir a duração das ligações.

Sempre que uma empresa foca nestes aspectos em primeiro lugar, ela está ignorando o que é mais importante: preservar o relacionamento da empresa com seus clientes.

Para resumir, de maneira simplificada, o que é atendimento ao cliente, podemos destacar quatro passos essenciais:

  • Entender qual é o motivo do cliente estar procurando sua empresa (seja por conta de um problema, crítica ou dúvida)
  • Identificar maneiras para ajudá-lo
  • Comunicar, de maneira proativa, transparente, rápida e objetiva, o que será feito
  • Garantir que o problema do cliente foi resolvido de forma que ele tenha ficado satisfeito

Muitas vezes, o que o cliente diz quando procura sua empresa pode ter um significado muito mais profundo, que ele não revela diretamente. Para decifrar o que está nas entrelinhas, você deve estar muito atento ao cliente. É preciso desenvolver um interesse genuíno nessa pessoa e um grande conhecimento sobre o produto ou serviço em questão.

Qual é a importância do atendimento ao cliente

Qual a importância do atendimento ao cliente?

Talvez você sofra com baixa produtividade da equipe, aumento de custos operacionais, demora nas respostas aos clientes, atraso nos prazos… acertei? Então, a origem dos seus problemas pode estar, justamente, no atendimento ao cliente que a sua empresa está oferecendo – ou melhor, não está oferecendo! Esses problemas podem resultar na insatisfação do cliente e você corre o risco de perdê-lo! Lembre-se que custa muito mais caro atrair um novo cliente do que vender para um existente.

Desenvolver o atendimento ao cliente da maneira como explicamos no item anterior não é uma tarefa fácil. É preciso que a empresa invista em tecnologia, em desenvolvimento de processos, em treinamento para a equipe e, claro, na construção de uma cultura corporativa que valorize as relações humanas e o cliente.

Todo esse investimento vale a pena?

Com certeza!

Em primeiro lugar, o impacto sobre a satisfação é direto. Então, desenvolvendo um bom atendimento ao cliente, você pode:

  • Conquistar e fidelizar novos clientes
  • Evitar a perda de clientes diante de uma situação de crise
  • Transformar o cliente em um defensor da marca

E por que a satisfação do seu cliente é importante?

Para responder a essa pergunta, dê uma olhada no nosso infográfico sobre o assunto:

Infográfico de atendimento ao cliente - Satisfação do cliente

Agora ficou mais claro por que você deve sempre buscar a satisfação do seu cliente? (ah, se você quer saber como faz para medir o nível de satisfação do seu consumidor, dá uma conferida no nosso webinar com o pessoal da Tracksale neste link)

Então, vamos ver como você pode melhorar o seu atendimento e agradar o consumidor.

Como melhorar o atendimento ao cliente?

Algumas pessoas buscam o atendimento antes de fazer compra, para pedir informações sobre o produto, os preços e condições de pagamento, a entrega. Nesse momento, sua equipe deve ser prestativa com o indivíduo que ainda está apenas pesquisando. Um dos principais fatores para a decisão de compra é a qualidade do atendimento, juntamente com o preço e a qualidade do produto/serviço.

Isso facilita muito quando chega a hora do processo de venda, que já parte de um relacionamento positivo. Ainda por cima, é um fator que será levado em consideração no futuro, para que o cliente não busque outra empresa e compre novamente.

Agora, imagine que o cliente teve uma experiência ruim com sua empresa e busque o atendimento para resolver o problema. Nesse caso, se a equipe for ágil e prestativa, oferecendo uma solução justa, o cliente não terá motivos para buscar outro fornecedor. De fato, é possível que a maneira como a situação for conduzida faça com que o vínculo entre sua empresa e o cliente fique ainda mais forte!

E sempre que o cliente é bem atendido, ele pode comentar sobre o fato com seus contatos pessoais e profissionais. Um único comentário vai chegar a dezenas ou centenas de pessoas (com a ajuda da internet e das redes sociais). É o famoso boca a boca: a maneira mais simples de criar uma reputação de excelente atendimento ao cliente para sua empresa. Lembrando que também existe o boca-a-boca negativo e ele pode ter um impacto muito maior para sua empresa!

Para te ajudar a escalar o seu atendimento, separamos um webinar exclusivo que gravamos com o  Pierre Roehrs, Diretor de Operações da Perseus, empresa especialista em gestão educacional. Confira:

Tenha empatia

Você já teve a sensação que uma empresa não ouvia suas queixas e isso te desmotivou a comprar algo? Então, o mesmo acontece com o seu cliente quando ele não é bem atendido.

Aliás, esse é um dos motivos pelos quais muitas empresas não conseguem atingir a excelência no atendimento: falta o componente humano. Elas simplesmente não têm uma equipe que se importa, de verdade, com o cliente, que esteja bem qualificada e tenha autonomia para resolver o problema do cliente.

Mesmo quando a equipe se importa com o cliente, isso pode não adiantar muito. É necessário, também, que a empresa tenha essa consciência, coloque o consumidor no centro de sua estratégia e adote isso como raiz de sua cultura. Esse é o cenário ideal.

Uma organização que prioriza o lucro e que está apenas focada em ganhar mais e gastar menos (você provavelmente conhece algumas assim!) dificilmente terá um atendimento ao cliente exemplar, mesmo porque, atendimento ao cliente não deve ser interpretado como custo, mas como investimento. É impossível, já que ela não valoriza a pessoa que compra seus produtos, mas apenas o dinheiro que essa pessoa traz no bolso. Já pagou? Então, suas dúvidas e reclamações não interessam mais.

Então, vamos repetir mais uma vez:

Atendimento ao cliente consiste, na realidade, em preservar o relacionamento, valorizar o cliente e buscar maneiras de resolver seus problemas, contando com uma equipe motivada e preparada, suportada por processos bem estruturados e tecnologia.

Pessoas para um atendimento de qualidade!

Atendimento ao cliente é sobre  relacionamentos, não só da sua empresa com seus clientes, mas de você com seus colaboradores. Por isso, para garantir um atendimento de qualidade para os seus clientes, investir em gestão de pessoas é fundamental!

Um bom atendimento é fruto de uma equipe motivada e qualificada! Além de um maior controle das operações, então você tem ganho de produtividade e redução de custos.

As pessoas são a linha de frente do seu atendimento, por isso, é importante investir em colaboradores qualificados e treiná-los para prestarem um bom atendimento ao cliente.

Para entender um pouquinho mais sobre como fazer uma gestão de pessoas eficiente, observe nosso infográfico:

Confira também nosso post sobre o assunto e treine sua equipe para um melhor atendimento: Gestão de pessoas – O fator que impacta diretamente na qualidade do atendimento

Assim, um bom atendimento não precisa ser caro, pelo contrário, se sua equipe é motivada, a rotatividade de pessoal diminui, o que reduz o quanto você gasta com essas contratações.

Ao mesmo tempo, um bom atendimento reflete a alta produtividade da equipe. O que isso significa? Significa que seus clientes estão recebendo respostas rápidas e eficientes, o que resolve o problema dos atrasos nos prazos e da lentidão de resposta.

 

Como empresas que sabem o que é atendimento ao cliente se destacam no mercado?

 

Tecnologia para otimizar a experiência do cliente

Se pessoas é um dos pilares para o bom atendimento, a tecnologia também entra como aliada para escalar e facilitar esse processo. Quando pensamos em tecnologia nesse contexto, devemos apontar, pelo menos, duas frentes:

Em relação ao sistema de atendimento, podemos dizer que ele é capaz de organizar todo o atendimento de uma empresa.

Uma ferramenta como essa permite centralizar todos os dados do cliente em um único lugar, bem como todo histórico de contato que ele tem com a empresa.

Além disso, ela é capaz de potencializar a produtividade da equipe, uma vez que:

  • permite automatizar respostas para dúvidas frequentes;
  • disponibiliza uma base de conhecimento para autoatendimento;
  • gera relatórios com dados fundamentais (como tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta, quantidade de chamados em aberto/finalizados).

Assim, você consegue identificar quais dos seus colaboradores performam melhor e qual a especialidade de cada um deles. Também consegue identificar gargalos e oportunidades de melhoria dos seus processos.

Quer entender melhor como transformar um cenário pessimista em possibilidade de evoluir seu negócio?

Então, veja o webinar “Do problema à oportunidade” que gravamos com  o Gerente de Customer Success da MindMiners, Diego Azevedo (esse entende do assunto, confira!):

Voltando a falar sobre sistemas de atendimento…outra vantagem dessa ferramenta é centralizar todos os canais que a empresa oferece para o cliente entrar em contato, evitando que ele tenha uma experiencia fragmentada. Assim, o consumidor consegue atendido sem dificuldades em cada um dos canais de sua preferência sem ter sua experiência prejudicada.

Atualmente, o consumidor não busca apenas o telefone quando precisa de algo. E-mail, WhatsApp e chat são dos meios mais procurados pelos clientes segundo o CXTrends.

Veja o infográfico que preparamos a respeito desse assunto:

infográfico de atendimento ao cliente - tecnologia no atendimento ao cliente

Último lembrete: desconfie do lema “o cliente tem sempre razão”

De fato, saber quando estabelecer limites também é uma forma de melhorar a qualidade do atendimento ao cliente. O “não” demonstra que sua empresa sabe o que pode e não pode fazer, e sabe o que é justo ou não é. Quando você diz não a uma demanda despropositada, está valorizando a sua empresa e respeitando as demandas que realmente merecem ser atendidas.

Nestes casos, em que a solução não é fazer o que o cliente pede, como agir? Bom, a questão é como explicar à pessoa do outro lado do telefone. Sob nenhuma circunstância pode haver desrespeito ou descaso. Uma boa sugestão é treinar sua equipe para que ela saiba se comunicar de uma maneira que transmite confiança e empatia, até quando estiver recusando uma solicitação.

Para terminar esse item, um último recado: lá no começo, falamos sobre métricas e protocolos de trabalho no atendimento ao cliente. E, como já foi dito, esses aspectos não devem ser o foco da sua empresa.

No entanto, eles também não devem ser esquecidos ou deixados de lado. Uma vez que o atendimento esteja bem estruturado e focado no que é mais importante (o relacionamento), eles serão ótimas ferramentas de apoio para controlar a qualidade e aprimorar os resultados.

Viu como vale a pena investir um pouco de esforço para alavancar seu atendimento? Agora, vamos ver como algumas empresas tiveram sucesso fazendo justamente isso! Acompanhe.

Como empresas que sabem o que é atendimento ao cliente se destacam no mercado?

Agora, que tal conhecer alguns exemplos de empresas do mundo real que desenvolvem o atendimento ao cliente da maneira certa?

A Samsung também merece destaque, não apenas pela qualidade do seu atendimento ao cliente, mas pelo fato de que, no passado, ela já foi considerada a empresa com pior atendimento. A mudança de reputação exigiu investimentos. Hoje, a Samsung quase se equipara neste quesito a outras empresas muito queridas do segmento, como a Apple.

Logo appleApple

E não há dúvidas de que a Apple estabelece um patamar alto em relação ao atendimento e  experiência do cliente. Histórias de usuários aparecem o tempo todo, e algumas até parecem mentira.
Alguns narram como foi fácil trocar um aparelho defeituoso. Outros elogiam a maneira como os atendentes da loja responderam a todas as suas dúvidas com paciência e atenção. Já teve até gente que recebeu e-mails do CEO, Tim Cook.

Aliás, o próprio modelo das lojas, que treinam sua equipe para educar os clientes — e não apenas vender — é uma sacada de atendimento genial.

Logo amazonAmazon

Agora, vamos falar da Amazon. Como pioneira das vendas online, a empresa teve que lidar em primeira mão com todas as principais dificuldades desse segmento. Para se manter entre as queridinhas, o segredo está no atendimento ao cliente.

A Amazon leva essa atividade tão a sério, que faz o atendimento até mesmo através do Twitter. Na conta @AmazonHelp, os clientes podem enviar solicitações e receber uma resposta 7 dias por semana, 24 horas por dia. Como as mensagens são visíveis para qualquer usuário da rede social, esse método reforça o compromisso de transparência da empresa.

Logo ZapposZappos

Um exemplo que não poderia faltar em nossa lista é a Zappos. Essa multinacional americana de e-commerce é conhecida por seu atendimento ao cliente diferenciado. A base dessa diferenciação é, exatamente, esta: a Zappos coloca o cliente e a própria equipe de atendimento no centro. O resultado não poderia ser diferente!

Cuide do atendimento ao cliente na sua empresa

Cuide do atendimento ao cliente na sua empresa

E aí, ficou claro o que é atendimento ao cliente? Lembre-se de que o importante é deixar de lado os jargões e buscar a humanização. Afinal, quem está do outro lado do telefone ou do balcão é, antes de tudo, uma pessoa como você.

Agora, é hora de colocar em prática! Aprimore o atendimento da sua empresa!

Se você não sabe por onde começar, pode ficar tranquilo. Nós temos um e-book com 17 dicas essenciais para melhorar a qualidade no atendimento ao cliente, e você pode baixar esse material gratuitamente. Não perca tempo: aproveite o embalo e leia esse conteúdo hoje mesmo!

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