O que é Customer Experience (Experiência do Cliente)?

By 5 de outubro de 2018Customer Experience
atendimento personalizado

Cada vez mais as empresas vêm atribuindo o sucesso de seus negócios à forma com que tratam sua base de clientes. Logo, deixou-se de acreditar que os produtos e serviços isoladamente eram a razão pela qual se assistia à prosperidade nas vendas. O foco passou a ser naqueles que estão na ponta do processo – os clientes.

Mas e o que é Customer Experience? O termo em inglês significa “experiência do cliente” e caracteriza todas as formas de contato que o cliente possui com a marca que costuma consumir. Obviamente que o sucesso desse relacionamento é pautado na prática de determinadas ações, as quais veremos a seguir.

O CONCEITO DE CUSTOMER EXPERIENCE

Tanto de forma consciente quanto inconsciente, as pessoas interagem com marcas advindas dos mais diversos setores do mercado de consumo. Os meios dessa interação também variam e podem ser online ou off-line.

Deve-se incluir a experiência do cliente nas estratégias de longo prazo para que sua fidelização seja alcançada, do contrário o foco no que mais importa é perdido. Além disso, leva-se tempo para que um relacionamento duradouro e bem-sucedido se construa. E quando a empresa ainda está se familiarizando com o conceito de Customer Experience, o trabalho para mudança de mentalidade requer investimento.

CUSTOMER EXPERIENCE E A CONCORRÊNCIA

Quando bem desenhado, o Customer Experience tem o poder de diferenciar a marca. Isso porque os clientes tendem a preferir aquilo que lhes é ofertado de forma personalizada, com toques de consideração e apreço. Empresas que gerem mais de uma marca precisam aumentar seus esforços. Demonstrar, através de cada uma delas, que existe a preocupação genuína em atender e em satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes.

OS PILARES DE CUSTOMER EXPERIENCE

  • Esforço: Esse deve ser mínimo, principalmente quando parte do cliente. Ele deve sentir que vem da marca o pontapé para a criação de um vínculo verdadeiro. Apenas cuidado para que o esforço não pareça falso.
  • Emocional: O estabelecimento do vínculo está na captura dos sentimentos que podem unir marca e consumidor. Para isso, é necessário um profundo estudo de perfil.
  • Sucesso: O cliente precisa visualizar vantagens em sua interação com a marca, do contrário não há como um relacionamento se firmar.

COMO PROSPERAR COM O CUSTOMER EXPERIENCE

Conheça os passos que compõem uma jornada de sucesso até a fidelização do cliente:

  • Atenção ao discurso

Ouça atentamente ao que seu cliente tem a dizer. Ele, mais do que ninguém, sabe o que quer receber e que tipo de experiência deseja vivenciar. É por esse motivo que a pesquisa de mercado faz parte da estruturação de um posicionamento vencedor. Colete dados sobre hábitos e preferências.

  • Vínculo real

Demonstre que se importa. Promova uma solução para o problema que seu cliente está enfrentando. E, com empatia, mostre que a sua marca pode suprir sua demanda. O vínculo real se estabelece a partir do momento em que o cliente sente que a marca está de fato determinada a, de alguma maneira, melhorar sua qualidade de vida.

  • Aposta na criatividade

Para se diferenciar, uma marca deve apostar na criatividade. Oferecer o que a concorrência já possui não agrega nenhum tipo de valor em seu portfólio de produtos e serviços. Para se destacar, não dá para oferecer o mesmo de sempre. Se o cliente enxerga semelhança entre duas marcas, acabará fazendo sua escolha com base na conveniência e optará por aquela que for de localização mais próxima ou que tiver ofertas mais baratas.

A experiência do cliente deve ser vista como a peça chave para o seu sucesso. Baixe, gratuitamente, nosso guia de atendimento! Aprenda com as empresas que mais crescem no mundo, como elas atendem os seus clientes e porque isso ajuda no seu crescimento!

Guia de atendimento ao cliente - Vale do silício

 

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