O que é Customer Experience e porque aplicá-la

By 23 de julho de 2018Customer Experience
customer centric

Você sabe o que é customer experience?

A chamada customer experience – ou experiência do consumidor – geralmente define como um cliente percebe a interação com sua empresa ou marca.

Cada uma das interações feitas com a empresa contribui para a experiência do cliente, independentemente de um cliente entrar em contato com sua marca por meio da loja ou de forma online.

No mundo de hoje, o cliente é altamente educado e capacitado. Ele têm várias opções que o permitem mudar para outras marcas se a sua empresa não atender às necessidades que ele está procurando.

De acordo com uma pesquisa da Forrester, de 80 a 90% dos clientes que têm uma experiência ruim deixarão a empresa, com poucas chances de retorno. Por isso, entenda os motivos de você saber exatamente o que é customer experience e suas aplicações!

Por que devo saber o que é customer experience?

Produtos e serviços, por si só, não são suficientes para criar reconhecimento de marca ou obter vantagem competitiva. Os concorrentes podem oferecer paridade de produto em termos de qualidade e preços.

A única coisa que faz você se destacar da multidão é a experiência que você fornece aos seus consumidores. Saiba como o customer experience atua em sua empresa.

Melhora a satisfação do cliente

De acordo com o relatório da McKinsey, as empresas focadas em maximizar a customer experience têm o potencial de aumentar a satisfação do cliente em 20%.

A organização deve garantir uma experiência consistente ao cliente em todos os pontos de contato, proporcionando assim uma experiência perfeita durante toda sua jornada.

Melhora a retenção de clientes

Uma customer experience de qualidade superior atua como uma bênção para o cliente e é um ponto de diferenciação de seus concorrentes.

Isso resulta na fidelidade do cliente. Uma boa experiência do cliente garante que ele terá uma longa associação com a marca e uma divulgação boca-a-boca positiva entre as pessoas de seu convívio.

Reduz a rotatividade de clientes

O preço não é o único motivo existente para a rotatividade de clientes. De fato, a má qualidade do atendimento também pode ser  responsável por ela.

De acordo com uma pesquisa do CX Trends, 86% dos compradores pagariam mais por uma melhor experiência do cliente.

Cria uma vantagem competitiva

Uma customer experience de qualidade superior pode se transformar em uma grande vantagem competitiva. Os dois principais diferenciais da empresa podem ser ela ou preços baixos.

Como melhorar a experiência do cliente

Após entender as vantagens que a aposta em uma boa customer experience traz a você, confira dicas para oferecê-la a seus clientes.

1 – Suporte Móvel

Os clientes usam dispositivos móveis para pesquisar on-line sobre um produto ou serviço. Por isso, torna-se necessário que o site seja responsivo e ofereça uma boa experiência ao cliente.

2 – Bate-papo ao vivo

Outra ferramenta que pode ser eficaz para melhorar a experiência do cliente é o chat ao vivo.

A maioria dos clientes prefere o chat ao vivo, que permite que eles entrem em contato com a empresa e recebam uma resposta imediata.

3 – Recursos de autoatendimento

A maioria das pessoas prefere ter suas dúvidas respondidas pelo autoatendimento.

O autoatendimento é feito para fornecer informações de suporte aos clientes que eles podem pesquisar por si mesmos.

4 – Suporte Social

A experiência do cliente é frequentemente compartilhada nas mídias sociais em forma de curtidas, comentários ou compartilhamentos.

Por isso, departamento de marketing e atendimento ao cliente devem ficar de olho nas conversas em redes sociais.

Além disso, é importante monitorar todos os comentários, reclamações, etc. e responder prontamente aos clientes

Sabendo como usar e qual é a importância de apostar em uma boa customer experience, aplique as dicas acima em sua empresa e obtenha os melhores resultados!

Veja um estudo de mercado completo de Experiência do Cliente:

Baixar o estudo CX Trends 2018

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