Customer Success: o que é e como colocar em prática

Você já ouviu falar em Customer Success?

O conceito de “Sucesso do cliente” surgiu em empresas de SaaS a partir da necessidade de reduzir o CHURN e aumentar o tempo de vida do cliente junto à marca. Sempre focando em entregar ao consumidor a melhor experiência de atendimento e entender necessidades de melhoria do produto/serviço.

Ajudar o seu cliente a ter sucesso nada mais é do que agir de forma proativa, buscando soluções para problemas que nem ele mesmo sabe que tem. Por isso, planejamento e organização são fundamentais.

Se você quer saber mais sobre Customer Success, continue lendo.

O que é customer success?

O que é Customer Success?

O Customer Success (CS) é uma abordagem de pós-venda proativa que visa a fidelização de clientes. Com o foco de aumentar o cross-selling e o upselling.

O termo designa tanto a área como os profissionais responsáveis por pensar nas formas mais eficientes de melhorar a experiência do cliente junto à empresa.

O Customer Success coloca o cliente como centro da estratégia, por isso, tenta reunir o máximo de informações sobre ele, a fim de prever suas necessidades e entregar além do esperado.

Embora tenha tido origem nas empresas de SaaS, o CS logo foi incorporado por empresas de diferentes ramos que reconheceram a importância de investir na experiência do cliente.

Atualmente, os modelos de negócios feitos por assinatura vêm crescendo. Para que os serviços de receita recorrente gerem os resultados esperados para a empresa, é preciso reter e fidelizar clientes. Por isso, tornou-se tão importante oferecer a melhor experiência possível para eles.

Diferença entre atendimento ao cliente e customer success

Diferença entre Atendimento ao cliente e Customer Success

Muitas empresas acreditam que Customer Success e atendimento são a mesma coisa, mas não são. O CS vai além do atendimento e corresponde a uma estratégia que suporta toda a experiência do cliente.

O papel do CS também é garantir um excelente atendimento ao cliente, mas não se limita a isso. Nesse sentido, podemos dizer que o cliente pode ser muito bem atendido, mas contar com uma experiência ruim de pós-venda. Essa experiência que o cliente tem depois que realiza a compra é responsabilidade da equipe de CS.

Assim, é importante diferenciar os conceitos de atendimento e Customer Success, para que você não coloque tudo em um mesmo saco, mas possa segmentar as atividades para oferecer uma experiência mais completa para o seu cliente. Também é essencial que você diferencie CS de Suporte, nosso próximo tópico.

Diferença entre suporte ao cliente e customer success

Diferença entre Suporte ao cliente e Customer Success

É comum confundir o sucesso do cliente com Suporte, pois ambas são estratégias de pós-venda. No entanto, como falamos, o Customer Success é uma abordagem pró-ativa. Já o suporte enquadra-se em uma abordagem reativa de pós-venda.

O que isso significa? Significa que, nesse contexto, o cliente acionará a empresa quando tiver alguma dúvida ou para solucionar um problema. Essa abordagem pode ser multicanal, via chat, e-mail, telefone ou qualquer outra plataforma que o cliente tenha acesso para entrar em contato com a empresa.

Qualquer que seja o canal utilizado pelo cliente, o atendimento deve ser rápido e eficiente, de modo que o consumidor não deve ficar sem resposta e todas as suas dúvidas devem ser respondidas prontamente.

O que é sucesso para o cliente?

Mas… o que é sucesso para o seu cliente?

Sucesso para o cliente é atingir os resultados que ele buscou ao adquirir o produto ou serviço da sua empresa. Não basta que o seu cliente fique feliz e sinta-se bem tratado. Ele quer ver resultados! Mesmo que o cliente tenha um bom relacionamento com você, ele não vai ficar se não atingir seus objetivos com aquilo que está sendo oferecido para ele.

Como funciona o customer success

Como funciona o customer success?

O CS deve contar com um planejamento estratégico dividido de acordo com o segmento do cliente para cada produto ou serviço e deve prever os problemas que o cliente possa vir a ter, oferecendo as soluções antes dele procurar ajuda. Como o objetivo é reduzir a taxa de CHURN, o CS deve visar o crescimento de valor do produto a partir da satisfação do cliente.

Para que o CS seja eficiente, você deve mapear toda a jornada do cliente, a fim de identificar de que modo ele está se relacionando com a empresa.

Processos básicos de customer success

Processos básicos do customer success:

  • Onboarding – Corresponde ao momento de introdução ao serviço/plataforma e suas respectivas funcionalidades. Também corresponde aos processos de ativação de cliente e demonstração de valor da solução. O Onboarding é a base para o relacionamento a longo prazo com o seu cliente e dizem respeito às primeiras impressões que o consumidor terá quando em contato com determinado produto ou serviço.
  • Implantação – Corresponde ao momento de configuração, parametrização e customização do serviço/plataforma.
  • Qualificação/treinamento  Diz respeito a preparação da equipe de suporte e CS para receber e responder dúvidas dos clientes.

Esses processos são fundamentais para orientar o seu cliente e deixá-lo a par dos materiais exclusivos que a sua empresa tem para ele, documentações técnicas, perguntas frequentes, central de ajuda, suporte online (tutoriais, fóruns, webinars) e etc.

É importante pedir a opinião dos seus clientes sobre cada um desses processos. Para isso, você pode disparar uma pesquisa de NPS após cada etapa. O feedback dos seus clientes a respeito desses três processos pode ser muito útil para melhorá-los, fazendo com que outros clientes não sofram os mesmos problemas, aumentando a satisfação que eles têm em relação aos seus serviços e otimizando os resultados que eles recebem da sua empresa, além de ter uma oportunidade de resolver possíveis dúvidas que ficaram pendentes.

O profissional de customer success

O profissional de Customer success

Como dissemos, o conceito de Customer Success surgiu nas empresas de SaaS. O profissional de CS era responsável por ajudar o cliente a usar o software e a alcançar os resultados esperados por ele.

O blog Marketing de Conteúdo separou 4 profissionais que podem atuar nesse mercado, conforme a maturidade da equipe. São eles:

  • Head of Customer Success (HCS) – Deve ser alguém com conhecimento técnico e de negócios, além de ter empatia e ser focado em gestão de pessoas
  • Customer Success Manager (CSM) ou Customer Success Analyst (CSA) – Uma espécie de consultor de mercado, acompanhando o cliente durante todas as etapas
  • Implementation Success Managers (ISM) – Aquele que será encarregado do processo de onboarding
  • Customer Success Operations (CSO) – Aquele que será encarregado da análise dos indicadores da área

Não importa quantos envolvidos na área de CS há na sua empresa, algumas características e responsabilidades são fundamentais a qualquer profissional que busca melhorar a experiência do cliente.

O profissional de Customer Success deve fazer com que o cliente aproveite ao máximo os produtos ou serviços, mostrando todas as possibilidades que eles oferecem. Além disso, deve antecipar as dúvidas do cliente. Para isso, é preciso acompanhar o consumidor por toda a sua jornada e contar com uma base sólida de dados para mapear suas necessidades.

Se o cliente consegue extrair o máximo de valor possível de um produto ou serviço, se ele tem seus problemas solucionados e se ele percebe a disponibilidade da empresa para atendê-lo, é natural que fique satisfeito com aquilo que está recebendo. Com isso, as chances de você conseguir fidelizar seus clientes aumenta e sua empresa pode desfrutar das vantagens que acompanham esse resultado.

Vantagens de investir em customer success

Vantagens de investir em CS

Já falamos que uma das principais vantagens de investir em CS é otimizar a experiência do seu cliente. Mas, os benefícios não param por aí. Quando você oferece uma experiência mais completa para o seu consumidor, ele confiará na sua empresa e poderá ser um cliente fiel.

Aqui, listamos outros benefícios:

Aumente a retenção de clientesRetenção de clientes

Como a função do CS é acompanhar o cliente, fica mais fácil prever quais clientes estão prestes a deixar de fazer negócio com você. Além disso, como você está mais próximo do consumidor e tem mais conhecimento sobre ele, consegue personalizar medidas para tentar mantê-lo na empresa. Como consequência da retenção de clientes, você diminui o CHURN, aumentando os lucros do negócio.

Aumento de recomendaçãoRecomendação

Como as estratégias de CS são voltadas a otimizar a experiência dos seus clientes, a tendência é aumentar o nível de satisfação que eles têm. Lembre-se de que clientes satisfeitos recomendam seus produtos e serviços para conhecidos, tornando-se promotores da sua marca.

Aumento de vendasAumento das vendas

O profissional de CS é responsável por analisar os dados e os históricos de compras dos clientes. Com isso, identifica oportunidades para cross e up-selling, o que aumenta suas vendas.

Garanta o sucesso do seu cliente

Garanta o sucesso do seu cliente

Nesse artigo, te ajudamos a entender o conceito de Customer Success. No contexto atual, investir na experiência do seu cliente é um diferencial competitivo importante. Por isso, oferecer sucesso ao seu cliente é essencial para mantê-lo na sua empresa.

Quer garantir o sucesso para o seu cliente? Veja como a Octadesk pode te ajudar: