O que é experiência do consumidor e quais são seus benefícios?

By 27 de setembro de 2018Customer Experience
Como personalizar a experiência do seu cliente através de dados?

O consumidor que antes se encantava pelo preço baixo de produtos e serviços, hoje procura a oportunidade de viver uma verdadeira experiência. Na verdade, ele até mesmo está disposto a pagar mais caro caso as marcas lhe satisfaçam nesse quesito.

Logo, a gestão da experiência do consumidor deixou de ser uma escolha e passou a ser uma obrigação das empresas, as quais se veem forçadas a estruturar o planejamento estratégico com base nas exigências daqueles que consomem os itens de seus portfólios.

O que é experiência do consumidor?

O sucesso no mercado depende muito de como a experiência do consumidor com a marca se desenvolve – se o processo for bem-sucedido, então os frutos colhidos incluem fidelidade e propagação de comentários positivos.

Experiência do consumidor é o conjunto de momentos vividos pelo cliente que que estabelecem um vínculo entre as partes. Quando a experiência supera as expectativas e supre as necessidades, ela garante um relacionamento próspero entre marca e cliente.

Os benefícios da experiência do consumidor

A lembrança positiva que fica na memória do consumidor advém da experiência diferenciada que ele tem com a marca. Por associação, ele a conecta com tudo o que é positivamente relacionado àquele momento e dificilmente a esquece.

Por exemplo, se um indivíduo vai a um restaurante e é bem atendido pelo garçom, se lhe é servido um prato incrível e se os pedidos chegam rapidamente à mesa, tudo isso ficará registrado em sua mente.

Agora digamos que nessa ida ao restaurante, esse mesmo indivíduo tenha pedido a mão de sua namorada em casamento. Pronto – sua boa experiência associou um momento singular de sua vida a um ambiente onde houve eficiência, cortesia e educação. Não haverá como o restaurante deixar de ser um local pelo qual ele tem apreço e carinho.

A era da experiência

A era da experiência, na verdade, deveria ser chamada de “a era do consumidor”. Isso porque é ele quem comanda o mercado através de suas exigências, preferências e percepção de qualidade. Fidelizar o cliente é garantir que ele propagará as características positivas da marca e isso é, ainda que indiretamente, uma forma de prospecção.

No entanto, além da prospecção, a marca precisa se preocupar com outras fases que constituem a boa experiência do consumidor. São elas:

  • Atendimento personalizado de acordo com o perfil
  • Oferecimento de um portfólio sólido de produtos e serviços
  • Suporte constante
  • Acompanhamento pós-venda

A falha em qualquer um dos pontos listados acima caracteriza um potencial desastre no relacionamento entre marca e consumidor.

Como prover uma boa experiência ao consumidor

A resposta pode até mesmo ser óbvia, mas a sua execução não é das tarefas mais fáceis. Para conquistar a fidelidade do cliente, é preciso ir muito além da oferta de um portfólio diferenciado e de qualidade. Há a necessidade de se ir além, construindo um canal de vendas  sólido e eficiente, treinando e capacitando a força de vendas, disponibilizando apoio em todas as fases da compra, etc.

Marcas que se contentam em oferecer o que é comum e minimamente pautado no nível mais básico de aceitação, não causam impacto positivo no consumidor. Fazer o que todos os concorrentes já fazem não é sinônimo de destaque, mas de mediocridade.

Se quiser ser precursora da boa experiência do cliente, a marca deve oferecer serviços inéditos, produtos criativos, brindes surpresa – enfim, ela deve se pautar na qualidade de absolutamente todos os pontos de contato com o cliente.

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