Tudo que você precisa saber sobre help desk

By 30 de outubro de 2018help desk
Tudo o que você precisa saber sobre Help Desk

O help desk não é um assunto novo, e você certamente consegue encontrar muitos conteúdos sobre ele na internet, abordando os mais diferentes aspectos. O problema é justamente esse: quanto mais informação você pode encontrar sobre um certo assunto, mais difícil torna-se a tarefa de organizar tudo que você lê de uma maneira que faça sentido. Muitas informações podem ser contraditórias, ou apresentar perspectivas diferentes do tópico abordado. Assim, é muito mais prático poder encontrar toda a informação que você precisa em um único lugar, já organizada e trazendo somente os comentários mais relevantes.

Isso é exatamente o que você vai encontrar nesse post. Reunimos tudo que você precisa saber sobre help desk em um único lugar, e selecionamos apenas as informações que realmente interessam. Então, marque essa página nos seus favoritos; esse material com certeza vai se tornar sua referência principal de consulta, e você vai querer voltar mais vezes. Vamos começar?

O que é help desk?

Help Desk pode designar o setor, dentro de uma empresa, responsável por prestar informações e dar andamento a solicitações relacionadas aos recursos de TI. Ele pode atender tanto os usuários internos quanto os usuários externos.

Frequentemente, usa-se o mesmo termo em referência à solução usada por esse setor para desenvolver suas atividades, o sistema de help desk. Em um sistema de help desk, a solicitação do usuário recebe o nome de “chamado” ou “ticket”.

Qual é a diferença entre help desk e service desk?

A grande diferença entre o help desk e o service desk é que o primeiro responde, principalmente, a chamados de nível 1, ou seja, envolvendo problemas de baixa complexidade, enquanto, na maioria das vezes, o segundo é acionado quando existe um problema de nível 2, ou seja, de complexidade mais elevada. Devido a essa distinção, o atendente de service desk deve ser um profissional com maior especialização em suporte de TI.

É importante destacar que help desk e service desk não se substituem. Manter os dois é importante para resolver diferentes tipos de problemas.

o que é multichannel e omnichannelO que é atendimento multichannel e omnichannel?

Um bom sistema de help desk permite a centralização de canais de atendimento. Tradicionalmente, o canal mais utilizado é o telefone. Porém, essa não é a única alternativa. Outros canais incluem:

  • base de conhecimento;
  • redes sociais;
  • e-mails;
  • Whatsapp, Skype e outros serviços de mensagem;
  • chatbot;

Quando mais de um canal é utilizado, temos um atendimento multichannel. Atualmente, as empresas buscam oferecer um atendimento omnichannel, ou seja, integrando todos os canais disponíveis. A vantagem é tornar o processo de pedir ajuda mais prático e conveniente para os clientes.

atendimento personalizado help desk e a sua importânciaO trabalho do help desk é meramente suporte técnico?

A resposta pode ter sido “sim” no passado, mas isso mudou. Cada vez mais, o help desk se afasta do papel operacional e assume um papel estratégico, tendo lugar de destaque como um importante ponto de contato entre a empresa e seus clientes.

O help desk pode fazer a diferença na fidelização, promover a recuperação de um cliente insatisfeito e até mesmo trabalhar a favor das vendas, especialmente cross-sales e up-sales. Além disso, os relatórios de help desk também são fontes importantes de insights para a melhoria da empresa, de sua estratégia, seus processos e seus produtos.

atendimento personalizado e a importância do help deskO que é atendimento personalizado e qual a sua importância para o help desk?

Quem nunca ligou para uma empresa e ouviu o atendente falar como se lesse um script? Ou, então, precisou ser transferido três ou quatro vezes, antes de ouvir que seu problema não podia ser resolvido? Esse tipo de experiência negativa afasta os clientes. Por isso, cada vez mais, as empresas percebem a importância de adotar um atendimento personalizado, capaz de deixar o cliente satisfeito.

Então, o que é um atendimento personalizado? Como o próprio nome sugere, é um atendimento que enxerga e trata o cliente como uma pessoa, um indivíduo (e não uma carteira ou um número de cartão de crédito). Ele busca estabelecer um relacionamento mais humano com o cliente, demonstrando interesse genuíno em suas necessidades e problemas e buscando maneiras de ajudá-lo de verdade.

Mudanças pequenas são capazes de colaborar muito para um atendimento personalizado. A primeira é abandonar os scripts batidos e permitir que os atendentes interajam de forma mais natural e espontânea com os clientes. Por exemplo, se o atendente está conversando com o cliente por meio do chat, por que ele não pode usar um simpático emoji para criar mais proximidade? 😉

A segunda mudança simples é colocar ênfase na importância dos históricos de atendimento. Eles são uma fonte de informações que pode ser usada para oferecer uma experiência cada vez melhor ao cliente, sempre que ele entrar em contato mais uma vez com a empresa. Baseado nas coisas que o cliente já disse ou fez no passado, é possível adotar práticas diferenciadas no seu tratamento futuro (a própria essência de um atendimento personalizado). O software de help desk é uma tecnologia importante para implementar essa mudança, já que ele registra os tickets anteriores de cada cliente.

Algumas empresas notáveis no desenvolvimento de atendimento personalizado, nas quais você pode se inspirar, são Amazon, Netflix e Nubank.

acompanhe indicadores como taxa de resolução e tempo médioO help desk precisa acompanhar indicadores? Quais?

Uma das poucas generalizações que podemos fazer em relação ao mundo dos negócios sem errar é a seguinte: todas as empresas e todos os setores precisam de indicadores. Mensurar o desempenho é a única forma consistente de identificar problemas e transformá-los em oportunidades para a melhoria. Essa generalização inclui, é claro, o help desk.

Não existe dúvida, portanto, de que é preciso acompanhar indicadores de atendimento. A questão, portanto, é: quais são os indicadores relevantes para esse setor? Selecionamos alguns deles:

  • Tempo Médio de Resolução: média do tempo entre a abertura e a finalização dos tickets;
  • Tickets abertos e Tickets resolvidos no período;
  • Taxa de Resolução no 1º Contato: porcentagem dos chamados abertos que são imediatamente resolvidos;
  • Tempo Médio para 1ª Resposta: média do tempo que o cliente aguarda até receber a primeira resposta do help desk, mesmo que não haja resolução do problema.

Essas são métricas focadas, realmente, no atendimento. Porém, lembre-se de estabelecer métricas focadas também nos nos clientes (satisfação, retenção).

SLA - acordo estabelecido entre o prestador de um serviço e seu clienteO que são SLAs e qual é sua relação com o help desk?

Service Level Agreements (SLAs), ou Acordos de Nível de Serviço, são acordos estabelecidos entre o prestador de um serviço e seu cliente, determinando quais serão as condições dessa prestação. Eles determinam qualidade, quantidade, entrega, responsabilidades, e assim por diante.

Os SLAs afetam diretamente o trabalho do help desk, pois muitos chamados estão relacionados justamente com falhas em atender as condições acordadas. Isso, naturalmente, gera uma profunda insatisfação no cliente. Portanto, o help desk tem um papel importante fornecendo informações para a avaliação do cumprimento dos SLAs e, eventualmente, sua revisão.

satisfação do cliente e nps e sua relação com o help deskO que é NPS e qual é sua relação com o help desk?

NPS, ou Net Promoter Score, é uma métrica referente à probabilidade de um cliente indicar sua empresa para familiares, amigos e conhecidos. Tenha em mente que um consumidor só recomenda uma empresa com a qual ele está satisfeito (você não indicaria para sua mãe aquela loja de roupas onde você foi mal atendido, não é mesmo?). Por isso, o NPS pode ser utilizado para mensurar a satisfação dos clientes após um atendimento.

O cálculo do NPS começa com uma pesquisa. Depois que o atendimento for encerrado, envie uma única pergunta ao cliente: Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende esta empresa? Além da pergunta, é importante ter também espaço para o cliente fazer comentários, se quiser. São esses comentários que vão revelar a motivação do Score selecionado.

Colete as respostas dos clientes a essa pergunta e organize da seguinte maneira:

  • 0 a 6: detratores, clientes tão insatisfeitos que vão fazer recomendações negativas da sua empresa;
  • 7 e 8: neutros, clientes que não vão fazer recomendações positivas e nem negativas;
  • 9 e 10: promotores, clientes altamente satisfeitos, que vão se tornar advogados da sua marca.

Depois, aplique a fórmula:

NPS = % promotores – % detratores

Se você tem 45% de Promotores, 25% de Detratores e 30% de Neutros, o NPS é de 20.

Conhecer o NPS é importante para entender se o saldo de satisfação dos clientes está positivo ou negativo. Ele acaba transmitindo uma imagem mais fiel do que simplesmente tirar a média, que é um método que mascara os números.

No entanto, o mais importante do NPS não é o Score em si, mas a justificativa dos clientes para sua resposta. Se um cliente responde com uma nota entre 0 e 6, você precisa entender o porquê. Assim, será possível identificar os problemas mais recorrentes que estão afetando negativamente a satisfação com o atendimento. O passo seguinte é trabalhar na eliminação desses problemas para promover a melhoria da experiência do cliente.

CAC e sua relação com o help deskO que é CAC e qual é sua relação com o help desk?

Cost of Acquisiton of Clients – CAC, ou Custo de Aquisição de Clientes, é uma métrica que demonstra quanto sua empresa precisa gastar para conquistar um novo cliente. Ele é calculado somando os investimentos feitos em marketing e vendas, e dividindo o total pelo número de clientes adquiridos.

Um fato bastante conhecido no mundo dos negócios é que clientes novos custam mais caro do que clientes antigos, mas nenhuma empresa pode sobreviver apenas dos clientes antigos, pois eles possuem um tempo de vida útil. Depois desse tempo, eles buscam outro fornecedor ou simplesmente param de adquirir o produto/serviço. Então, se você não tiver meios para adquirir novos clientes, seu negócio vai parar.

A verdadeira questão, portanto, se resume a encontrar maneiras de reduzir o CAC, e muitos gestores ainda não perceberam que uma das maneiras de fazer isso é aumentando a qualidade do atendimento ao cliente.

Quando o atendimento ao cliente é muito bom, você encanta os clientes e os transforma em advogados da sua marca, como já vimos lá no item sobre NPS. Quando você forma uma multidão de clientes advogados, pode contar com uma força considerável de marketing de referência. Isso significa que você não precisa gastar tanto com campanhas de marketing para fazer sua empresa ganhar projeção entre os consumidores. E não se esqueça de que o boca-a-boca tem mais credibilidade do que o marketing tradicional.

Outro ponto importante é que esses clientes satisfeitos com o atendimento do help desk vão falar com as pessoas. Eles vão comentar sobre todos os aspectos positivos da sua empresa e seus produtos, vão contar histórias felizes que tiveram na relação com o seu negócio, vão explicar sobre como o help desk resolveu um problema de maneira rápida e eficaz… Esses relatos destroem as objeções que outros consumidores poderiam ter, aqueles receios que os impedem de fazer a primeira compra. É por isso que investir em bom atendimento é um caminho indireto para facilitar o trabalho da equipe de vendas na hora de convencer novos clientes a dar uma chance à sua empresa.

recursos que software de help desk devem apresentarQuais são os principais recursos que um software de help desk deve apresentar?

Cada software de help desk traz seus próprios recursos, mas alguns deles fazem toda a diferença para assegurar um trabalho com qualidade e eficiência. Vejamos os três principais recursos que você deve procurar em um software de help desk:

1. Capacidade de transformar automaticamente os contatos recebidos por diferentes canais em tickets

Você deve lembrar que falamos em atendimento multichannel e omnichannel. Enquanto eles trazem maior praticidade para o cliente, também geram maior complexidade para a equipe, pois as a tendência é que o número de solicitações aumente.

Nesse cenário, é muito fácil perder o controle dos atendimentos em andamento, esquecendo uma solicitação parada por meses, e causando insatisfação (em vez de satisfação) nos clientes. Ao mesmo tempo, registrar automaticamente cada solicitação recebida por telefone, e-mail, chat e outros canais no sistema vai ocupar sua equipe demasiadamente com uma atividade que não gera valor.

É por isso que você precisa contar com um software de help desk capaz de centralizar as solicitações recebidas por meio dos vários canais, e que possa automatizar essa tarefa.

2. Capacidade de criar fluxos personalizados e automatizados

Depois que um ticket é colocado no sistema, o que acontece com ele? Na vasta maioria dos casos, a resolução não é imediata, mas depende de uma série de etapas que precisam ser cumpridas; e essas etapas não vão necessariamente ser executadas dentro do próprio setor de atendimento.

Além disso, tickets de categorias diferentes (isto é, relativos a solicitações de naturezas diferentes) seguirão fluxos compostos por etapas distintas, com prazos distintos, requisitos distintos, e assim por diante.

Por isso, é importante que o software de help desk permita criar esses fluxos personalizados de trabalho, atendendo às demandas específicas de cada categoria de ticket.

Uma vez que o ticket esteja no sistema e entre no fluxo correspondente à sua categoria, ele deve passar de uma etapa para a outra automaticamente, o que ajuda a evitar gargalos. Basta que o responsável pela etapa atual indique a finalização da sua tarefa, para que o status do ticket seja atualizado para a etapa seguinte. Paralelamente, o sistema alerta o responsável pela nova tarefa e atualiza os prazos.

3. Capacidade de gerar relatórios personalizados

É absolutamente indispensável que o software de help desk tenha o recurso de gerar relatórios. É ainda melhor que esses relatórios possam ser personalizados, isto é, criados a partir de uma combinação dos critérios que o gestor considere mais interessantes para revelar insights sobre o desempenho e os resultados da equipe de help desk.

É possível produzir relatórios mesmo que o sistema não tenha essa funcionalidade? Sim. No entanto, não é adequado desviar a atenção da sua equipe para planilhas, quando a prioridade deles deveria ser o atendimento ao cliente. Ao mesmo tempo, também não é adequado que o próprio gestor desvie sua atenção para produzir esses relatórios, quando sua prioridade deveria ser analisar as informações, extrair conclusões e transformá-las em planejamento e ação.

Em outras palavras, para que desperdiçar tempo com uma tarefa que pode ser executada pelo sistema, com apenas alguns cliques do mouse?

Além dos três recursos principais que apresentamos aqui, muitos outros são incorporados pelos softwares de help desk mais modernos, como:

  • ferramenta de chat integrada;
  • biblioteca de respostas, para acelerar o envio de mensagens mais corriqueiras;
  • pesquisa de satisfação disparada automaticamente ao finalizar os chamados.

qual help desk comprar?Como escolher um software de help desk?

Agora que você já sabe quais são os recursos básicos que deve procurar em um software de help desk, vamos esclarecer uma dúvida um pouco mais complexa: como escolher o software ideal para sua empresa? Podemos resumir este processo em três passos.

1. Estabelecer as necessidades da sua empresa

O segmento da empresa, seu porte, sua carteira de clientes e a própria estrutura do setor de atendimento, tudo isso afeta as características do software ideal. Porém, é importante não pensar somente no momento atual. Leve em consideração as perspectivas da empresa para os cinco ou dez anos futuros. Como será o seu crescimento? Como isso deve afetar o trabalho do help desk e alterar suas necessidades de software? Levando em consideração esses fatores, você poderá escolher um software capaz de acompanhar a empresa em sua evolução, em vez de precisar trocá-lo após pouco tempo.

2.  Avaliar as opções disponíveis no mercado

Agora que você já tem uma visão clara do que o software ideal precisa oferecer, é hora de olhar para as opções disponíveis e identificar quais delas atendem a esses requisitos. A boa notícia é que você pode fazer uso de períodos de teste e demonstrações gratuitas, que os fornecedores de software de help desk em geral oferecem. Não deixe de experimentar, de ver na prática como o software funciona, pois é assim que você vai ter certeza de que ele corresponde às necessidades do seu time de help desk.

3. Considerar o custo-benefício

Finalmente, é o momento de avaliar o investimento e decidir qual dos softwares de help desk tem melhor custo-benefício. Não se esqueça de que pagar a mais por um recurso com pouca aplicabilidade prática é um péssimo negócio. Da mesma maneira, pagar menos por um software que não transmite segurança é arriscado, e o barato pode sair caro. Considere, ainda, que o custo-benefício envolve muito mais do que os recursos do software em si. É preciso observar se há auxílio na implementação, suporte de qualidade, treinamentos para os usuários; toda a gama de serviços que permitirá à sua empresa tirar o máximo proveito do software contratado.

e se precisar trocar de help deskO que fazer se for necessário trocar de software de help desk?

Se você não seguir os passos que destacamos no item anterior, existe uma boa chance de acabar adotando um software de help desk que não atende às necessidades da sua empresa; ou, ainda, um software que traz bons resultados no começo, mas não acompanha o crescimento do negócio e as mudanças das necessidades da sua equipe de help desk. A solução, então, é trocar de software.

Ao trocar de software de help desk, alguns cuidados são necessários. Vamos destacar dois deles.

Em primeiro lugar, procure assegurar que a informação salva no software atual poderá ser migrada para o novo sem perdas. Questões de incompatibilidade podem fazer com que dados sobre o histórico dos clientes e os tickets abertos sejam apagados, causando graves problemas para sua empresa. Guarde uma cópia de segurança desses dados até ter certeza de que a migração foi completamente bem-sucedida.

Em segundo lugar, procure organizar a transição para que, mesmo com imprevistos, ela cause o menor impacto possível sobre as atividades do help desk. Se você tentar trocar o software no meio da semana e as coisas não correrem como planejado, seus clientes podem ficar sem atendimento, o que gera insatisfação.

Então, utilize o momento em que o help desk tem menos demandas para retirar o software antigo e implementar o novo. Além disso, antes da implementação, alinhe e prepare toda a equipe. Assim, os atendentes já saberão como usar o sistema quando ele entrar em funcionamento.

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