O que é pesquisa de satisfação e como fazê-la?

By 16 de outubro de 2018Customer Experience
Pesquisa de satisfação do cliente

O QUE É PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

Quando uma empresa tem planos para uma ou mais de suas marcas, é válido acompanhar o resultado dos investimentos feitos. Os esforços de marketing que podem, por exemplo, anunciar o lançamento de um produto ou serviço, estão sujeitos à aprovação do público-alvo. A pesquisa de satisfação, no entanto, também serve para coletar dados que permitem analisar o sucesso ou o fracasso da prestação de atendimento ao cliente, da qualidade do portfólio ofertado, da facilidade para entrar em contato com os canais de comunicação da empresa, etc.

A melhor maneira de saber quais são os pontos de melhoria dos processos coordenados por uma empresa é falando com quem os consome. Saber o que causa incômodo aos consumidores é uma excelente oportunidade de corrigir falhas e voltar a ser a preferência diante de um mercado competitivamente acirrado. Por consequência, alcança-se a fidelização dos clientes, atinge-se a superação em termos de inovação e ganha-se expertise para não cair nos velhos hábitos.

COMO FAZER PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE?

A pesquisa de satisfação, quanto à metodologia, pode ser feita de várias formas:

  • CSAT (Customer Satisfaction Score)

Amplamente popular, a CSAT é a metodologia que prevê a aplicação de uma escala numérica para que o cliente aponte seu grau de satisfação como o produto ou serviço. A escala linear avalia, na maioria das vezes, situações bastante específicas, assim como o atendimento recebido em uma loja física.

  • CES (Customer Effort Score)

O CES é similar ao CSAT, porém suas perguntas são mais direcionadas à avaliação da satisfação do cliente. Com essa metodologia de pesquisa, a empresa consegue descobrir o que realmente pensam sobre sua capacidade de lidar com queixas e reclamações, bem como anda sua competência para prover experiências positivamente marcantes para o público.

  • NPS (Net Promoter Score)

Com apenas uma pergunta, o cliente atribui uma nota à empresa que está avaliando. A NPS visa saber quais são as chances de que o respondente da pesquisa de satisfação indique a empresa para seus familiares e colegas. Sob uma escala de probabilidade, o cliente atribui uma nota de 0 a 10. Em seguida, o departamento analítico responsável analisa os resultados e indica se há algo a ser feito a respeito ou não.

COMO ABORDAR UM CLIENTE PARA PESQUISA DE SATISFAÇÃO?

O estilo de abordagem deve se adequar ao quão delicada é a pesquisa – determinado assuntos não podem ser tratados por qualquer meio e demandam que profissionais especializados realizem a condução do estudo. A investigação de pontos frágeis, como o desenvolvimento da aversão à marca por parte do cliente, necessita de cuidados extremos para que se possa entender o ocorrido e, se for o caso, para que sejam implementadas as mudanças pertinentes.

Igualmente, a abordagem envolve a escolha do melhor meio de contato com os respondentes da pesquisa de satisfação. Conheça os de uso mais recorrente:

  • Internet: Preenchimento de questionários online a serem acessados via link ou por meio do envio de e-mails personalizados.
  • SMS: Resposta de mensagens de texto enviadas para o número de celular pessoal do cliente. Essa opção é rápida e totalmente pautada na portabilidade.
  • Presencial: Um representante da empresa, que pode ser terceirizado, vai ao encontro dos clientes a serem entrevistados. Um roteiro previamente definido é seguido com cautela para que as respostas sejam extraídas com o máximo de sinceridade e veracidade.

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Modelo de pesquisa de satisfação de clientes