O que é satisfação do cliente? Conheça o nosso guia completo!

By 13 de agosto de 2018Atendimento ao cliente
Experiência do cliente

O que é satisfação do cliente?

satisfação do cliente está relacionada com o sentimento na realização da compra. Para Kotler (2007), a satisfação pode resultar num cliente encantado e altamente satisfeito. Sendo assim, a retenção dos clientes torna-se fundamental para o sucesso da empresa.

Por que medir a satisfação do cliente?

O sucesso de qualquer negócio depende dos clientes. O lucro, o status, a imagem da organização, tudo isso depende dele. Portanto, saber o que é satisfação do cliente é fundamental.

A satisfação do cliente nada mais é do que a medida de como as necessidades e respostas são colaboradas e entregues para superar a expectativa do cliente. Só pode ser atingido se o cliente tiver uma boa relação geral com sua empresa.

No competitivo mercado de negócios atual, este fator é um importante expoente de desempenho e diferenciador básico de estratégias de negócios.

Essa satisfação pode estar relacionada a vários aspectos do negócio, como marketing, qualidade de atendimento, resposta a problemas e consultas do cliente, serviços pós-entrega, gerenciamento de reclamações, etc.

Como obter a satisfação do cliente?

O feedback do cliente orienta e informa sua tomada de decisão e influencia na melhora do seu produto. Também é essencial para medir a satisfação do cliente.

Por isso, separamos formas de você conseguir saber o grau de satisfação do cliente e com isso, pensar estratégias para melhorar ainda mais a visão dos compradores. Confira:

Pesquisas de feedback do cliente

Criar uma pesquisa com os clientes não é tarefa fácil. Há muitas perguntas em potencial que você poderia estar perguntando aos clientes, mas é preciso ter cuidado com sua abordagem.

Uma forma de facilitar a coleta de pesquisas é permitir que você teste uma pesquisa mais longa e tradicional em comparação a uma pesquisa mais curta.

Para as pesquisas Curtas você pode usar ferramentas para fazer uma pergunta simples ou realizar uma pesquisa rápida, com o objetivo de gerar respostas de clientes ativos em seu site.

Para pesquisas mais longas, você pode usar plataformas para hospedá-las. Faça apenas perguntas que atendam ao seu objetivo final e construa perguntas inteligentes e abertas.

É importante também fazer uma pergunta de cada vez e tornar as escalas de classificação consistentes

E-mail e formulários de contato com o cliente

O e-mail é uma das formas mais valiosas de obter feedback sincero dos clientes. No entanto, você pode melhorar o modo como os clientes entram em contato com você por e-mail e maximizar a eficácia desse canal.

Todas essas alterações também criarão uma experiência melhor para os clientes. Os três principais elementos em que você deve se concentrar para solicitar a pesquisa de satisfação do cliente por e-mail são:

  • Garantir aos clientes uma resposta rápida.
  • Criar um sistema organizado de feedback do cliente.
  • Enviar e-mails de acompanhamento.

Defina as expectativas do cliente

Os clientes geralmente não reclamam ou deixam comentários porque não acham que a empresa se importa. É de admirar que a maioria das empresas não ouça clientes insatisfeitos.

No entanto, a maioria desses mesmos clientes estaria disposta a deixar comentários se soubessem que receberiam uma resposta.

Se você deseja garantir que está ouvindo comentários sinceros dos clientes, a simples inclusão de uma mensagem “Deixe seu comentário, ele é muito importante para nós” pode ser muito útil.

Pontuação de Satisfação do Cliente

Por último, outra forma de obter este feedback é por meio de uma pontuação de satisfação do cliente. Este método é um dos mais utilizado, em que você pede para o cliente classificar o atendimento em uma escala de 0 a 10.

Com isso, você pode entrar em contato com o cliente para saber o porquê dessa nota, analisando os pontos positivos e negativos.

Obter e saber o que é satisfação do cliente são fundamentais para o seu negócio. Por isso, faça pesquisas de opinião e descubra em que pontos você pode melhorar para prosperar ainda mais.

Para isso, utilize nosso modelo de pesquisa de satisfação, é grátis!Modelo de pesquisa de satisfação de clientes