O que é SLA (Service Level Agreement)? Conheça essa métrica

O que é sla - service level agreement - acordo de nível de serviço

Você sabe, exatamente, o que é SLA?

O SLA ou, Service Level Agreement, pode ser definido de forma resumida como os quesitos contratuais estabelecidos entre empresas, serviços e clientes. Ou seja, o que o cliente receberá de uma empresa ao contratá-la.

Porém, o Service Level Agreement não se resume apenas a isso, sendo influenciado por uma série de fatores externos que devem ser analisados antes de fechar um contrato.

Entenda mais sobre o Service Level Agreement e qual a melhor forma de lidar com ele e com suas consequências posteriores, que podem influenciar diretamente os seus resultados.

O que é SLA (Service Level Agreement)?

Um SLA é um contrato entre você e o cliente independentemente do serviço que você presta, como o de um provedor de hospedagem na web, um provedor de telefonia e assim por diante.

Um bom Service Level Agreement tem, no mínimo, as seguintes características:

  • Dias e horários de serviço claramente explicados, bem como informações de contato;
  • Níveis de gravidade de problema claramente definidos;
  • Metas de tempo de resposta e resolução para cada nível de gravidade;
  • O que acontece quando uma meta de tempo é perdida ou não cumprida.

Como os problemas são “escalados” para o pessoal com maiores níveis de especialização, é importante saber exatamente cada passo do processo de fornecer e receber um serviço, usando um Service Level Agreement para isso.

Tempo de atividade no Service Level Agreement

Alguns Service Level Agreement são do tipo “tamanho único”, se aplicando a todos os clientes.

Enquanto isso, outros têm diferentes níveis de serviço (e preços).

Existem respostas e metas de tempo de resolução diferentes em cada SLA, enquanto planos de preço mais altos costumam ter mais opções de níveis de serviço mais altos.

Quais são os termos do SLA? Eles atendem minhas necessidades?

Talvez os termos de seu Service Level Agreement tenham sido adequados quando você se inscreveu em um serviço pela primeira vez, mas à medida que sua empresa cresceu, sua confiança nesse serviço se tornou maior e você superou o SLA original.

Em caso afirmativo, entre em contato com a empresa para negociar um Service Level Agreement

Você também deve definir um lembrete para si mesmo para fazer essa análise novamente todos os anos.

Enfim, com o Service Level Agreement certo, em questão de minutos, um problema pode ser encontrado e corrigido, gerando sempre os melhores resultados para você.

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