Octa na Prática #12: Octadesk para CX

No mercado atual, onde a experiência do cliente é um dos principais diferenciais competitivos, contar com ferramentas práticas e eficazes é essencial. E foi exatamente isso que mostramos no evento online “Octa na Prática: Octadesk para CX Parte 2”.

Durante o encontro, Johnny Ferreira, Coordenador de Suporte da Octadesk, compartilhou na prática como os recursos do Octadesk ajudam gestores de Customer Experience (CX) a enfrentar os desafios diários com mais eficiência, agilidade e autonomia, tanto para suas equipes quanto para os próprios clientes.

Uma base de conhecimento poderosa é um divisor de águas

Logo no início da live, Johnny reforçou como uma base de conhecimento bem estruturada pode reduzir drasticamente o número de tickets e melhorar a experiência do cliente. E não é só teoria: com artigos claros e respostas prontas, é possível:

Reduzir os chamados repetitivos.
Oferecer soluções para o cliente se resolver sozinho.
Padronizar as informações compartilhadas pela equipe de atendimento.

Tudo isso, claro, com demonstrações ao vivo de como configurar a base dentro do Octadesk, deixando tudo organizado e fácil de acessar — tanto para quem atende quanto para quem está do outro lado.

2. Personalização do conteúdo para diferentes públicos

Outro destaque foi a personalização. Dentro do Octadesk, você consegue segmentar quem vê o quê na base de conhecimento, o que permite:

Mostrar conteúdos específicos para diferentes tipos de clientes.
Restringir o acesso a informações internas ou sensíveis.
Tornar a base muito mais relevante e útil para cada situação.

Essa segmentação ajuda a manter o foco no que realmente importa para cada público, aumentando o engajamento e a efetividade do autoatendimento.

3. Base integrada ao atendimento = eficiência real

Imagine estar atendendo um cliente e, com poucos cliques, acessar ou sugerir um artigo pronto que resolve a dúvida dele. Com a integração entre a base de conhecimento e os canais de atendimento do Octadesk, isso vira rotina. Durante a live, mostramos como:

Os atendentes conseguem acessar artigos relevantes rapidamente.
A própria plataforma sugere conteúdos com base nas perguntas dos clientes.
O tempo de resolução diminui, e a satisfação aumenta.

4. Manutenção e atualização contínua da base de conhecimento

Johnny também reforçou a importância de manter a base de conhecimento viva e sempre atualizada. Afinal, ela precisa acompanhar as mudanças da empresa e as novas dúvidas dos clientes. Com o Octadesk, você pode:

Monitorar os artigos mais acessados e entender o que precisa ser melhorado.
Atualizar os conteúdos de forma simples e colaborativa.
Garantir que todas as informações estejam alinhadas com as políticas e práticas atuais.

Um recurso, muitos resultados

O evento deixou claro que a base de conhecimento não é só um “extra”, ela é um dos pilares de um atendimento eficiente, estratégico e escalável. E o melhor: tudo isso está ao alcance dos gestores de CX com o Octadesk.

Quer ver como aplicar tudo isso no seu dia a dia?
👉 Assista à live completa do “Octa na Prática – Parte 2” e descubra como transformar sua operação de atendimento com a base de conhecimento.

FAQ - [Octa na Prática] Octadesk para CX - Parte 2

1. Tenho dois documentos diferentes: um detalhado, com fotos e passo a passo, e outro com scripts resumidos e ferramentas. Posso manter os dois separados na base de conhecimento ou preciso unificá-los em um único artigo?

Sim, é possível manter os dois documentos separados na base de conhecimento do Octadesk. Você pode criar artigos distintos para cada tipo de conteúdo, como um artigo detalhado com fotos e passo a passo, e outro com scripts resumidos e ferramentas. Dessa forma, você oferece opções para diferentes perfis de usuários, permitindo que escolham o formato que melhor atenda às suas necessidades.

2. Ainda tenho dúvidas sobre o funcionamento do “autoatendimento”. Como exatamente ele opera?

O autoatendimento no Octadesk permite que os clientes encontrem respostas para suas dúvidas sem a necessidade de interação direta com um atendente. Isso é possível por meio da base de conhecimento e de bots que fornecem informações automaticamente. Assim, os clientes podem resolver questões simples de forma rápida e eficiente, enquanto a equipe de suporte foca em casos mais complexos.

3. O WOZ se conecta com a base de conhecimento durante os atendimentos realizados pelo N1? Como essas funcionalidades se integram na prática?

Sim, o WOZ se integra com a base de conhecimento durante os atendimentos realizados pelo N1. Ele utiliza os artigos disponíveis para fornecer sugestões de respostas aos atendentes, agilizando o processo de atendimento e garantindo consistência nas informações fornecidas aos clientes.

4. É possível adicionar comentários internos em um artigo da base de conhecimento, visíveis apenas para a equipe?

Atualmente, a funcionalidade de adicionar comentários internos diretamente nos artigos da base de conhecimento, visíveis apenas para a equipe, não está disponível. No entanto, é possível utilizar anotações internas nos tickets para registrar informações relevantes que não devem ser compartilhadas com os clientes.

5. Existe alguma forma de duplicar um artigo dentro da plataforma para facilitar edições ou reutilização?

Sim, é possível duplicar um artigo na base de conhecimento do Octadesk. Essa funcionalidade facilita a criação de novos conteúdos com base em artigos existentes, permitindo que você mantenha a consistência e economize tempo na elaboração de novos materiais.

6. Como podemos configurar automações para que o WOZ entregue uma resposta automática ao cliente assim que identificar o tipo de dúvida?

É necessário alimentar o sistema com conteúdos relevantes, como artigos da base de conhecimento. O WOZ utiliza esses dados para reconhecer padrões nas perguntas dos clientes e fornecer respostas adequadas de forma automática, melhorando a eficiência do atendimento.