Os primeiros passos para implantar um programa de atendimento ao cliente

By 1 de julho de 2016help desk
primeiros passos para iniciar um programa de atendimento ao cliente

Sabemos que o cliente é a razão da existência de uma empresa. Atendê-lo bem, portanto, deve ser prioridade de seus gestores. Por isso, são necessárias algumas ações, como por exemplo, implantar um programa de atendimento ao cliente.

Os clientes de hoje estão cada dia mais conectados e exigentes. É fato que são disputados por empresas do mundo todo. Assim, investir em um excelente serviço de suporte, por meio de multicanais, é uma decisão acertada para quem deseja se firmar em um mercado altamente competitivo e expandir seus negócios.

Esse investimento deve contar com sistemas, equipamentos e pessoas capacitadas e treinadas com regularidade.

A seguir, indicamos os três passos essenciais para que sua empresa esteja muito bem preparada para o serviço de atendimento.

Organize seus processos

A organização é fundamental para colocar as coisas em perspectiva e separar aquilo que é útil daquilo que não é, catalogando e etiquetando os itens encontrados. Organizar é o primeiro passo para otimizar, colocando esforço naquilo que têm mais relevância para o seu negócio.

Nesse processo, um programa de atendimento ao cliente ajuda as empresas a terem o controle de suas operações. Fazendo com que seja possível melhorá-las de forma consciente e consistente. Com isso, são trabalhados os itens mais relevantes para um maior e melhor resultado.

As operações de atendimento envolvem muitos tipos diferentes de solicitação. Para atender a toda essa demanda no prazo estabelecido, organizar a casa é fundamental! Só assim será possível tirar conclusões precisas que levarão a futuras tomadas de decisão.

Um outro benefício de investir em organização é a redução de custos. É importante dimensionar corretamente quanto os processos irão custar para sua empresa. Se você não conta com uma metodologia precisa de organização, pode acabar perdendo dinheiro no meio do caminho.

Invista em mão de obra especializada

Todo cliente é especial, e ele quer ser atendido também de maneira especial. Na hora de formar uma equipe de suporte, seja criterioso na seleção e não ceda à tentação de contratar a mão de obra pelo menor preço. A máxima que diz que “o barato sai caro” também é verdadeira nesse âmbito.

Entre os requisitos para formação de uma boa equipe, o domínio da língua portuguesa, a pronúncia correta e uma boa dicção são fundamentais para o atendimento e entendimento ao telefone.

Atendentes que cometem erros na fala ou vícios de linguagem, como os famosos gerundismos “nós vamos estar encaminhando” ou “o senhor poderia estar retornando a ligação”, causam uma péssima impressão. Consequentemente, o cliente sente-se muito mal atendido.

Outra importante característica é a proatividade, ou seja, antecipar-se às crises, acompanhando o histórico de interação do cliente junto à empresa. Sua equipe deve ser treinada para isso.

Ser empático ou colocar-se no lugar do outro é quesito de extrema importância na área. Não é fácil lidar com um cliente nervoso. Quando ele tem problemas com o serviço ou produto que adquiriu, a irritação logo bate e o atendente deve estar preparado para ouvi-lo calmamente e entender o ocorrido.

Depois, deve oferecer as melhores soluções a fim de sanar o prejuízo ou o desconforto causado. Para isso, é preciso que o atendente coloque-se no lugar do consumidor e entenda suas necessidades e seus sentimentos.

Para montar uma boa equipe de atendimento ao cliente, leia esse artigo – Gestão de pessoas.

Adote um programa de atendimento ao cliente adequado

De nada adianta uma equipe capacitada se ela não está cercada por ferramentas que otimizem suas atividades. O mercado oferece sistemas altamente eficientes, que permitem acompanhar o suporte ao cliente desde a consulta de um produto até o pós-venda. Com essas ferramentas, é possível acompanhar e medir o desempenho da equipe de atendimento e melhorá-lo no que for preciso.

Além disso, o recurso ajuda a obter informações que podem levar à melhoria e aperfeiçoamento dos produtos, já que as informações coletadas por meio de relatórios, estatísticas, dados e ideias fornecidos pelos clientes colaboram para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços oferecidos.

Um ótimo suporte é o caminho seguro que levará sua empresa a se firmar no mercado, fidelizando seus clientes e conquistando outros públicos. Pense nisso e não deixe para depois: organize seus processos, invista nos sistemas de última geração, em mão de obra especializada e colha os melhores resultados.

Agora que te demos esses passos, o que você está esperando para implantar um programa de atendimento ao cliente?

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