Como melhorar seu produto através da Pesquisa de Satisfação do cliente

By 6 de junho de 2018Customer Experience
Pesquisa de satisfação do cliente

Existem muitos motivos para investir em uma pesquisa de satisfação do cliente. Elas são, por exemplo, uma ferramenta para identificar clientes que precisam de uma atenção maior para recuperar sua fidelidade; e um instrumento para entender qual é a imagem que a empresa projeta no mercado. Um outro uso dessas pesquisas é para promover a melhoria do produto oferecido; o que, por sua vez, terá impactos positivos em muitos níveis, inclusive permitindo alavancar as vendas do negócio.

Você consegue imaginar como as pesquisas de satisfação do cliente podem ajudá-lo a melhorar seu produto? Se esta possibilidade ainda não está muito clara para você, esse artigo vai explicar como essa relação funciona e dar algumas dicas para tirar o máximo proveito dela. Confira!

O que é a pesquisa de satisfação do cliente?O que é uma pesquisa de satisfação do cliente?

Uma empresa pode (e deve) realizar vários tipos de pesquisa. É com dados que se toma boas decisões de gestão, e as pesquisas fornecem esses dados de maneira mais objetiva. Entre esses tipos, temos a pesquisa de satisfação, que é feita com clientes ativos. Ela é voltada a descobrir qual é o nível de satisfação do cliente em relação a sua experiência com a empresa.

Ao contrário do que você pode imaginar, esse tipo de pesquisa não precisa ser complexa. Bastam dois itens: o primeiro pede que o cliente avalie a experiência em uma escala (como uma escala numérica, por exemplo); e o segundo pede que ele destaque o que poderia ter sido diferente, para que sua avaliação fosse melhor.

pesquisas de satisfação e melhoria do produtoQual é a relação entre pesquisas de satisfação e melhoria do produto?

Quando o cliente responde a uma pesquisa de satisfação, ele leva em consideração a sua experiência como um todo. Isso inclui sua percepção sobre atendimento, condições de compra e entrega, até mesmo sobre aspectos da identidade visual da empresa (por exemplo, seu site ou suas vitrines). Além de todos esses elementos, outro que tem grande peso na avaliação é a percepção do próprio produto ou serviço, em termos de qualidade, de design, de usabilidade.

Como o produto tem um impacto predominante na experiência, especialmente quando ele não atende às expectativas, há boa possibilidade de o cliente explicitar mais a fundo suas críticas na segunda questão da pesquisa. Esse é o ponto mais importante, porque então você obtém um feedback detalhado, com ideias prontas para melhorar seu produto. Nem todas essas ideias serão relevantes ou viáveis, é verdade; mas, com uma boa filtragem, você pode extrair excelentes oportunidades da pesquisa de satisfação do cliente.

Uma empresa que utiliza as pesquisas de satisfação para repensar seus produtos tem nas mãos uma vantagem competitiva. O motivo é simples: enquanto outros concorrentes podem perder tempo correndo atrás de “melhorias” que talvez nem interessem aos clientes, você vai focar seus esforços em melhorias reais, porque foram solicitadas pelos próprios clientes. E, já que essas melhorias são tiros certeiros na expectativa dos consumidores, elas vão causar um efeito positivo sobre a fidelização dos clientes atuais e a conquista de novos.

resultados de uma pesquisa de satisfaçãoComo utilizar os resultados de uma pesquisa de satisfação para a melhoria de produtos?

Nós já demos uma dica valiosa, que é criar pesquisas objetivas e sucintas. Isso aumenta sua taxa de respostas e, quanto mais respostas, maior será a representatividade dos resultados. Em outras palavras, maior a chance de que as respostas obtidas reflitam de verdade a opinião geral dos seus clientes. Porém, além disso, existem algumas outras dicas para utilizar com sucesso o feedback gerado em uma pesquisa de satisfação para a melhoria de produtos. Confira.

Saiba reconhecer exageros

Você já sabe que, em uma pesquisa enxuta, o cliente faz sua avaliação levando em conta a experiência geral. Depois, ele pode detalhar aspectos específicos; porém, isso não significa que ele vai conseguir distinguir esses aspectos.

O que isso quer dizer? Bom, se um cliente passou por uma situação de mau atendimento com a sua empresa, ele pode acabar reclamando sobre o produto também. No entanto, isso não significa que o produto tenha, de fato, grandes falhas. Ele está apenas transferindo sua frustração para outros lugares. Portanto, é importante saber reconhecer quando o cliente está exagerando na sua crítica dos produtos, devido a outros problemas com a empresa.

Perceba quando uma sugestão não vale a pena

O cliente tem sempre razão? Nesse caso, não. Algumas críticas que o cliente faz ao produto em uma pesquisa de satisfação são tão específicas ao caso dele que, provavelmente, não causam nenhum impacto nos outros clientes. Então, se você correr atrás de transformar essas críticas em melhorias, vai gastar tempo e dinheiro para agradar mais a um único cliente — o que não é um uso muito inteligente desses recursos.

A melhor política é procurar críticas que são recorrentes. Se uma crítica aparece várias vezes nas pesquisas de satisfação da sua empresa, é sinal de que uma melhoria naquele aspecto pode gerar impacto sobre uma parte significativa dos seus clientes. Por consequência, o retorno sobre o investimento será maior.

Identifique oportunidades de inovação

Entre as críticas que você vai receber em suas pesquisas de satisfação, muitas podem ter como referência o seu concorrente. São comentários como “O produto da marca X tem essa característica, mas o seu não tem“. Essas críticas são importantes porque elas indicam em quais pontos o seu produto está ficando atrás da concorrência; no entanto, elas são um pouco redundantes, porque um benchmarking poderia trazer essa mesma informação. De fato, não é difícil identificar os aspectos do seu produto que estão em desvantagem diante de outros disponíveis no mercado.

Por outro lado, existe um tipo de crítica muito mais poderosa para a melhoria de produtos. São as críticas que trazem uma reclamação sobre algum aspecto que ainda é inexplorado no mercado. Essas são oportunidades de inovação que vão fazer mais do que igualar seu produto ao concorrente: vão lançá-lo à frente, em uma posição de vantagem. E, como não é fácil gerar ideias de inovação relevantes, nada melhor do que peneirar por ideias prontas que vão sair diretamente da cabeça dos seus clientes.

Fazer uma pesquisa de satisfação do cliente é uma maneira inteligente de obter informação para melhorar seus produtos — ainda mais: para melhorar vários aspectos da sua empresa, suas operações e seu relacionamento.

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