Pesquisa NPS: o que ela tem a dizer sobre aquilo que você está vendendo para o seu cliente?

By 14 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
utilize o nps e acompanhe a satisfação do cliente

Um erro importante que as empresas cometem é acreditar que o NPS – Net Promoter Score, uma métrica que você certamente já viu em outros posts da Octadesk, é somente útil para determinar a opinião do cliente sobre o próprio atendimento. Na realidade, ele tem muito a dizer sobre o que você está vendendo para o seu cliente. Em outras palavras, a pesquisa NPS pode ser usada como um instrumento para revelar a visão do cliente sobre o seu produto ou serviço.

Como aplicar o NPS para ter mais insights sobre o que você está vendendo? Basicamente, é preciso uma mudança de perspectiva e pequenas modificações na maneira como a métrica é implementada. Confira nossas recomendações!

mudança de mindset - como mudar a estratégia1. Mudança de Mindset

Mindset é um termo que está em voga atualmente. Ele se refere ao modo de pensar sobre um determinado assunto; e é exatamente isso que você precisa mudar: seu mindset sobre o próprio trabalho da equipe de atendimento.

Em vez de pensar nesse time simplesmente como os colaboradores que cuidam das solicitações recebidas, veja que ele tem potencial como um dos mais importantes pontos de contato entre sua empresa e os clientes. Com isso, o setor de atendimento ao cliente torna-se um aliado poderoso para coletar informações e também para agir ativamente na construção de um relacionamento melhor e na promoção de ações de fidelização e vendas.

Apoiado por esse novo mindset, você poderá visualizar novas oportunidades para aproveitar esse potencial. Inclusive, é claro, para descobrir o que os clientes pensam do seu produto ou serviço!

nps com duas perguntas2. Em vez de uma pergunta, faça duas

O NPS “tradicional”, por assim dizer, só precisa de uma pergunta: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende esta empresa para os seus amigos e conhecidos? Esta é uma pergunta bem vaga, que abre espaço para o cliente dar sua nota baseado em qualquer fator da sua experiência, inclusive a sua opinião do produto. No entanto, como a pesquisa é aplicada logo após o fim do atendimento, o mais provável é que ele referencie sua nota no fator mais próximo: o atendimento em si.

Se você quiser fazer com que o NPS fale mais sobre o que você está vendendo, a proposta é incluir mais uma pergunta na pesquisa. O modelo é o mesmo, mas o foco é diferente: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de que você recomende os produtos (ou serviços) desta empresa para os seus amigos e conhecidos?

Essa mudança, embora pequena, faz toda a diferença. Com ela, será possível aplicar a mesma lógica do NPS para descobrir se os clientes estão satisfeitos com o seu produto ou serviço. Mais ainda: para descobrir se eles são detratores ou promotores do que você vende.

o que significa clientes promotores e clientes detratores3. Entenda o que significa “promotor” e “detrator”

O promotor é aquele cliente que responde à pesquisa com um 9 ou 10, significando que ele está satisfeito e vai promover sua marca (e, neste caso, seu produto) para o seu círculo pessoal. Enquanto isso, o detrator é aquele cliente que responde à pesquisa com 0 a 6, significando que provavelmente vai fazer comentários negativos sobre a sua marca e seu produto para outras pessoas.

É necessário estar bem atento à predominância de detratores, por que implica na formação de uma reputação negativa para aquilo que sua empresa vende. Depois que uma reputação se forma, é muito difícil revertê-la, e ela tem um impacto direto na aquisição de novos clientes.

Por esse motivo, é muito importante acompanhar de maneira consistente o NPS com foco no produto ou serviço, para identificar se a posição da maioria dos seus clientes está pendendo na direção de promover ou detrair. Como você já sabe, uma alternativa eficiente de fazer isso é combinar a realização da pesquisa com o trabalho do atendimento ao cliente.

não deixe de ouvir o seu cliente4. Não deixe de ouvir os motivos

Com a pergunta que nós acabamos de sugerir, você tem o suficiente para calcular o NPS focando nos produtos e serviços da sua empresa. No entanto, os gestores que já aplicam essa métrica (mesmo que com outro foco) sabem que não é o suficiente. Você precisa dar aos clientes que respondem à pergunta um espaço para manifestar os motivos por trás da nota aplicada na resposta.

Esses motivos são o grande “pulo do gato”, a informação que vai apontar o que você precisa fazer para reforçar um NPS positivo ou reverter um NPS negativo. É feedback direto, ou seja, os seus clientes dando instruções diretas do que mudar ou manter naquilo que a sua empresa vende.

É claro que não estamos sugerindo simplesmente acatar todas as críticas e sugestões que aparecem nesse espaço de manifestação livre do cliente. Muito do que você vai encontrar aí pode ser irrelevante ou inviável. Porém, é justamente esse o papel do gestor: analisar os motivos que os clientes estão apresentando para a nota que deram na pesquisa, e identificar aqueles que valem a pena transformar em uma ação concreta para melhorar o produto.

O NPS tem muito a dizer sobre aquilo que você está vendendo para o seu cliente. É uma métrica simples, que resume bem a satisfação e a fidelidade do cliente ao seu produto ou serviço. E, graças aos comentários que vêm junto com ela, você obtém insights valiosos para a melhoria da qualidade do que coloca no mercado, garantindo diferenciação e vantagem competitiva.

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