Planilhas e e-mails: por que você ainda gerencia seu atendimento assim?

Por que voce ainda perde tempo usando planilhas e e-mails para os seus clientes

Quem adota planilhas e manda enxurradas de e-mails para controlar o atendimento tem boa vontade, não se pode negar. Catalogar manualmente – vale destacar – o problema, a solução e o encaminhamento de cada contato, depois enviar por e-mail para os outros agentes para que atualizem suas respectivas planilhas, tudo isso faz parte de um contexto de que muita gente faz parte.

Determinados a manter o controle, gestores de todo tipo de empresa apelam para a dupla dinâmica Excel & Outlook para garantir que todo mundo vai saber de tudo e nenhum cliente vai ser atendido sem algum tipo de registro. Altamente trabalhoso e complexo. E com altas chances de ser ineficaz.

Você passa ou já passou por isso? Se sua resposta for sim é importante entender os pontos abaixo.

Não gerencie o atendimento por planilhas

A realidade é dura nesse quesito: conforme o número de atendimentos aumenta, fica exponencialmente mais difícil acompanhar as ocorrências e manter tudo registrado manualmente; mais cedo ou mais tarde, alguém vai esquecer ou perder alguma informação importante e aí começam as dores de cabeça. Quando isso acontecer, o cliente enxergará apenas o erro em seu atendimento, não o trabalho duro por trás de tudo.

Muitas empresas acreditam que o e-mail é eficaz e colocam o time de atendimento inteiro para monitorar um único e-mail.
O resultado disto é, o que deve ser priorizado, acaba perdido. Lembrando que, cedo ou tarde, esta caixa de e-mail receberá ofertas, currículos e outros, então a solicitação de um cliente ficará no meio disto tudo. Novamente uma pergunta: o que deve ter mais ou menos atenção?

Pois é, a priorização e organização do trabalho fica duramente dependente de uma pessoa. Se essa pessoa passou por um item importante e não deu encaminhamento, o resultado será um cliente insatisfeito te ligando.

Sem organização e priorização

Quando tem muitas pessoas acessando a mesma caixa de e-mail você também sofrerá da síndrome do cachorro com dois donos. Ou seja, cada um fica achando que o outro já atendeu e resulta que ninguém atua no problema. Por isto o ditado “cachorro com dois donos morre de fome”.

Outro ponto a considerar, imagina que você tem uma grande rotatividade nesta área (algo muito comum no Brasil), as solicitações de seus clientes ficam sem prazo, sem histórico e perdidas num monte de e-mails que não param de chegar. Então, quem retomará a ocorrência? Com qual histórico?

Sem falar ainda do prazo. Muitas vezes são definidas metas de atendimento com prazos, tempo de resposta e outros indicadores. Mas o e-mail não vai te ajudar nisto. Simplesmente você dependerá de algum atendente colocar um lembrete. Caso ele esqueça, sua empresa deixará de cumprir estas metas, apesar dos esforços para aplicar esse método e processo.

O caminho para evitar todo este trabalho e conseguir a organização e a qualidade que você quer é simples, felizmente: sistemas de atendimento. Entre os pontos que mais afetam a qualidade do atendimento, estão a demora, a necessidade de repetir a mesma informação várias vezes e as constantes trocas de agente são constantemente citados por consumidores no mundo todo, e todos estes são problema que podem ser solucionados com um sistema de atendimento.

Solução de atendimento online

Invista na ferramenta certa

O investimento na ferramenta certa pode representar o fim de atritos e desgastes desnecessários e prejudiciais com o cliente.
Além da questão da organização do processo de atendimento, os sistemas automatizados também são fundamentais para sua empresa seguir a tendência mundial de aplicação de tecnologia no relacionamento com o cliente.

Cada vez mais o objetivo que todas as empresas buscam é ir além de “solucionar problemas”: elas querem “proporcionar experiências”. Isso significa que não basta apenas fazer com que o cliente saia “sem reclamar” por assim dizer, mas que ele se sinta valorizado, que se lembre de como foi atendido de forma não apenas eficaz e cordial, mas individualizada e pessoal. E este objetivo só é possível em uma escala maior com a ajuda da tecnologia.

Um bom sistema permite que as informações relevantes sejam disponibilizadas em tempo real para qualquer agente, economizando tempo, oferecendo informações preciosas para o trabalho e permitindo atender a cada cliente de forma personalizada; combine estas ferramentas com um treinamento de ponta para que seu agente possa lidar com cordialidade, confiança e alta eficiência. Assim, sua empresa vai estar no caminho certo para gerar as experiências marcantes que você deseja.
E desta vez, sem precisar correr atrás de planilhas ou ficar soterrado por e-mails.

Caso a sua empresa ainda não esteja no momento certo para adotar um sistema de atendimento ao cliente, você pode baixar a nossa Planilha de atendimento ao cliente:

planilha de atendimento ao cliente

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