Planilha de atendimento: por que ela não é eficiente para o seu negócio?

By 10 de maio de 2017help desk
Planilha de atendimento: por que ela não é eficiente para o seu negócio?

A sua empresa adota ou está pensando em adotar uma planilha de atendimento? Se sim, você precisa ler esse artigo.

Em alguns casos, planilhas podem ser muito úteis, mas atendimento ao cliente não é um deles. As planilhas apenas organizam dados, não servindo como um sistema CRM (Customer relationship management).

Em um primeiro momento, uma planilha de atendimento que organize os dados dos clientes e da empresa parece uma alternativa viável. Porém, uma empresa que está em crescimento enfrenta desafios diários que a fazem rever, constantemente seus processos.

O modelo de planilha de atendimento se torna ineficiente quando começa a envolver muitas áreas da empresa. Nesse sentido, um sistema SAC é a melhor alternativa para gerir as demandas internas/externa de forma colaborativa.

Ao longo desse artigo, vamos te mostrar as vantagens de adotar um sistema SAC para gerenciar o relacionamento com seu cliente em comparação com a utilização de planilhas para controle de dados. Continue lendo.

porque não utilizar planilha de atendimento

Desvantagens da planilha de atendimento

Uma planilha de atendimento não supre a demanda de atendimento que os clientes esperam atualmente. Agilidade, precisão e eficiência são três elementos importantíssimos quando pensamos em gerenciar o relacionamento entre empresas e consumidores. Aqui, listamos os motivos pelos quais a gestão por planilha não atende a esses requisitos:

Falta de precisão e segurança com uma planilha de atendimentoFalta de precisão e segurança

Contar somente com as planilhas para armazenar dados do cliente e gerir o seu negócio pode ser arriscado. Além de fraudes, dados desatualizados e a perda de informações importantes são implicações preocupantes geradas pela falta precisão e de segurança que vem desse modelo de gestão. Veja porque:

  • Falta de precisão: dada a quantidade de informações presentes em uma planilha, a precisão se perde no meio de tantos dados dos clientes. Com isso, a chance de erros aumenta consideravelmente.
  • Dificuldade de corrigir erros: devido aos grandes volumes de informação, fica difícil identificar e corrigir erros.
  • Dificuldade de atualizar dados: quando a planilha é utilizada, manter os dados atualizados é uma dificuldade, já que é preciso fazer isso manualmente. Assim, você corre o risco de acessar documentos antigos e desatualizados.
  • Vulnerabilidade para fraude: fórmulas e valores podem ser alterados sem que se detecte quem foi o autor das alterações. Fraudes desse tipo podem levar a empresa a perder muito dinheiro.

planilha de atendimento dificulta o trabalho colaborativoDificulta o trabalho colaborativo

Um dos aspectos fundamentais para que um negócio funcione bem é o trabalho colaborativo. O uso de planilhas dificulta esse tipo de trabalho, já que:

  • O acesso é limitado: planilhas de Excel só podem ser editadas por uma pessoa de cada vez. Isso faz com que se gaste mais tempo em informações que poderiam ser trabalhadas de forma mais dinâmica, caso mais pessoas da equipe tivessem acesso a ela ao mesmo tempo.
  • As planilhas não foram feitas para trabalho colaborativo: planejar, traçar estratégias, levantar custos e fazer previsões são atividades que demandam informações de equipes de diferentes departamentos. Assim, se essas equipes trabalham em locais muito diferentes, o único jeito de trocar informações é por e-mail. Assim, corre-se o risco das informações se perderem no meio do caminho. Além disso, se a troca de e-mails for muito intensa e muitos arquivos forem trocados, pode haver confusão sobre qual documento é o mais atualizado.
  • Não é possível monitorar a equipe: isso limita o gerenciamento, abrindo portas para fraudes e omissão de responsabilidade sobre os erros, já que não é possível saber quem criou, editou ou alterou as planilhas, o que foi editado ou quando as informações foram alteradas.

Falta de clareza e organização das informações usando uma planilha de atendimentoFalta de clareza e organização das informações

Informações espalhadas por planilhas diferentes, em diferentes locais, fazem com que dados importantes fiquem esquecidos entre informações repetidas. A principal implicação desse problema é a perda do tempo da equipe em atividades que poderiam ser automatizadas, como organização e priorização de dados – o tempo que se gasta com isso poderia ser usado para tarefas mais urgentes e produtivas. Veja porque:

  • Falta de priorização: quando você conta com um grande volume de informações sobre o atendimento ao cliente, é difícil priorizá-las, pois elas ficam bagunçadas e espalhadas pelas planilhas. Assim, sua equipe gasta muito tempo para conseguir encontrar aquilo que precisa.
  • Falta de visão: é difícil ter um panorama claro e preciso do seu atendimento com base na planilha. Isso dificulta o planejamento de estratégias futuras e tomadas de decisão.
  • Aumento da chance de cometer erros: falta de sinal negativo, colunas desalinhadas, linhas fora do lugar. Erros simples como esse fazem empresas perderem milhões de dólares.

Veja quais são os 50 erros que você não pode cometer se não quiser perder milhões.

utilizar uma planilha de atendimento não é práticoFalta de praticidade

Planilhas não são muito práticas, demandando um bom tempo para serem estruturadas e preenchidas. Isso implica em processos lentos e burocráticos, gerando falta de escala nos atendimento. Veja porque:

  • Design pouco atrativo e pouco eficiente: montar uma planilha, suas colunas e linhas, preencher informações, copiar e colar dados (correndo o risco de copiar errado!)…tudo isso é pouco prático e leva muito tempo. Além disso, as fórmulas que as planilhas exigem são pouco intuitivas. O resultado é um trabalho entediante, que faz com que sua equipe fique desmotivada, pois passa horas montando e preenchendo planilhas.
  • Repetição de informação e falta de escala: como o processo de estruturar e preencher planilhas é manual, você corre o risco de repetir informações em um mesmo documento. Além disso, como o tempo gasto com esse processo é grande, seu atendimento torna-se pouco escalável.
  • Falta de agilidade: com o mundo em constante transformação, seu negócio precisa se adaptar para não ficar atrás da concorrência. O atendimento por planilha exige muitas revisões, dificultando tomadas de decisão mais rápidas. Como as planilhas estão muito sucetíveis a erros, todos os envolvidos no processo de montá-la precisam ter o dobro de cuidado ao fazê-lo, além de checar com frequência se não há nehum dado errado. Isso faz com que processos que poderiam ser automatizados, levem o dobro ou o triplo do tempo para serem finalizados

Banner qualidade no atendimento ao cliente

Se identificou com alguma das situações descritas acima? Calma, não se desespere. Vamos te mostrar, agora, o que um sistema SAC pode fazer pelo seu help desk. Fique atento ao que vamos dizer.

Vantagens do sistema SAC em comparação a planilha de atendimento

Vantagens do sistema de atendimento

Quando você opta por um sistema de atendimento, você opta por um atendimento mais eficiente. Nesse caso, a tecnologia vem para te auxiliar nas principais questões administrativas do seu relacionamento com o cliente, configurando uma importante vantagem competitiva no mercado atual. Aqui, listamos as principais vantagens de adotar essa opção:

Organização e precisão ao utilizar um sistema SACOrganização e precisão

Com o software, os dados dos clientes ficam armazenados em um único lugar, garantindo a segurança das informações. Este modelo, além de mais confiável, é mais simples e prático. Veja os motivos:

  • Plataforma única: o sistema organiza todas as informações do cliente, seus dados e solicitações em uma única plataforma. Assim, a equipe não perde tempo coletando informações soltas, diminuindo a chance de confusões ou respostas duplicadas para o cliente.
  • Emissão de relatórios personalizados: o software permite que você monte relatórios personalizados, com métricas e números precisos, de forma automatizada, diferente daquilo que é feito manualmente por meio de planilha. Isso economiza o tempo da equipe, que pode se dedicar a tarefas mais urgentes.
  • Sistema de tickets: algo que o programa de planilhas não oferece e que faz parte da estrutura de um software de gestão é o sistema de tickets. Esse modelo ajuda a organizar os processos de atendimento, pois permite ter uma visão do atendimento como um todo, desde o momento que o cliente abre o chamado até que esse chamado seja resolvido. O software gera um ticket para cada solicitação, registrando todas as conversas, gera um status para cada ticket (ex.: “resolvido”; “não resolvido”), disponibiliza consulta dinâmica e fácil acesso aos status de cada chamado e permite delegar cada tipo de solicitação a um agente especializado. Além disso, um sistema SAC permite criar gatilhos para notificar os clientes sobre o status de suas respectivas solicitações, disponibiliza um sistema de classificação e priorização dos casos, controlando as prioridades de maneira eficiente.

Sistema sac facilita o trabalho colaborativoFacilita o trabalho colaborativo

Quando o assunto é atendimento ao cliente, é importante que toda a equipe esteja engajada com um único objetivo: satisfazer o cliente. Por isso, investir em um trabalho colaborativo pode gerar bons frutos para sua empresa. Nesse quesito, o sistema oferece:

  • Alterações automáticas: diferente de usar uma planilha de atendimento, você não precisa usar o e-mail para trocar os documentos e manter a equipe atualizada, correndo o risco de perder informações relevantes pelo caminho. O software de atendimento salva as alterações de forma automática, sempre atualizando aquilo que foi trabalhado pela equipe.
  • Acesso às informações dos clientes: como todos os dados ficam disponíveis em um único lugar, você determina quem da equipe tem acesso a eles. Como uma vantagem em relação a planilha de atendimento, com o software, mais de um funcionário pode acessar as informações de contato do cliente ao mesmo tempo.
  • Monitoramento: com o software, fica mais fácil o monitoramento de dados e do trabalho da equipe, já que é possível delegar tarefas para diferentes funcionários e verificar em que passo elas estão.

ganhe praticidade e ganho de escala ao utilizar um sistema sacPraticidade e ganho de escala

Ganho de escala e praticidade nos processos de atendimento são importantes para que você consiga construir um relacionamento duradouro com seu cliente. Veja como um sistema de atendimento pode te beneficiar nesse caso:

  • Automação de processos: sua equipe perde muito tempo montando e organizando planilhas. Com o software, as tarefas são automatizadas e ela pode usar o tempo para tarefas mais urgentes, já que as informações sobre o cliente estão acessíveis, sem que os atendentes precisem digitar repetidas vezes os mesmos dados. Isso economiza tempo, evita erros de digitação e oferece ganho de escala no atendimento.
  • Design atrativo e eficiente: um software tem design programado para ser acessível e para hierarquizar prioridades. Diferente da planilha, que você precisa montar a estrutura, no software, o design já está pronto, sendo necessário preencher as informações apenas uma única vez. Como resultado, você torna seu atendimento escalável e economiza tempo. Além disso, o design do sistema de atendimento é mais limpo do que uma planilha de atendimento. Isso dá clareza às informações, além de facilitar a busca pelos dados.

Planilha de atendimento VS Sistema SAC

Conclusão: Planilha de atendimento X Sistema de atendimento

Nesse artigo, te mostramos como um sistema de atendimento pode beneficiar o seu negócio. Quando comparado com a planilha de atendimento, o software sai na frente, seja pela praticidade que oferece com a automação de processos e ganho de escala, seja pelo monitoramento eficiente ou pelo sistema de tickets que disponibiliza. É claro que o uso de planilhas para gestão do seu negócio tem o seu valor em muitos casos, mas um sistema ainda é a opção mais eficiente quando o assunto é relacionamento com o cliente.

Se você gostou, compartilhe nosso artigo! Para mais informações sobre atendimento ao cliente, conheça a Octadesk.

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