NPS (Net Promoter Score): Por que utilizar essa métrica?

Se você acompanha nosso blog, sabe como sempre estamos falando sobre a importância das métricas para o atendimento ao cliente. Nesse artigo, vamos te mostrar uma delas: o NPS (Net Promoter Score).

Seus clientes estão satisfeitos com o seu negócio? Você sabe quais são os clientes que falam bem da sua empresa e quais falam mal? Se essas são dúvidas que você tem, o NPS pode te ajudar a esclarecer. Acompanhe!

Como surgiu o NPS?

Como surgiu o NPS?

NPS é a sigla para Net Promoter Score, algo como “Índice Líquido de Promotores”.

A primeira aparição dessa ideia aconteceu em 2003, em um artigo escrito por Frederick F. Reichheld, na revista Harvard Business Review. Posteriormente, em 2011, o autor escreveu o famoso livro de negócios “The Ultimate Question 2.0” (A Pergunta Definitiva 2.0).

Como calcular o NPS?

Como calcular NPS?

Como o nome do livro sugere, o NPS está baseado em uma pergunta:

Em uma escala de 0 a 10, quão provavelmente você nos indicaria para alguém?

E é calculado a partir da seguinte fórmula:

Clientes promotores – Clientes detratores = NPS

Clientes promotores são aqueles que respondem entre 9 e 10 para a pergunta. Os promotores são clientes satisfeitos com a empresa e costumam recomendar a marca para os conhecidos.

Já os clientes detratores respondem entre 0 e 6 para a pergunta e costumam ser insatisfeitos com a empresa, espalhando um boca-a-boca negativo sobre a marca.

Há também os clientes neutros, que respondem entre 7 e 8 para a pergunta e não são fiéis à marca, comprando conforme as necessidades que têm.

Como o NPS contribui no seu relacionamento com o cliente?

Como o NPS contribui no seu relacionamento com o cliente?

Quando o assunto é relacionamento com o cliente, o NPS é uma métrica fundamental, porque mapeia como ele se sente em relação a sua empresa: satisfeito, insatisfeito ou indiferente.

Também é possível formular questões que complementem a pergunta central do NPS, para identificar não só quais clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos, mas também por que se sentem dessa forma, quais suas principais queixas, sugestões e elogios.

Conhecer o cliente é fundamental para melhorar a experiência dele e uma pesquisa NPS faz com que você conheça melhor o seu consumidor, te ajudando a otimizar jornada que ele tem dentro da sua empresa.

Uma vez que você sabe o que mais incomoda o cliente, você pode agir para mudar, tomando atitudes efetivas para solucionar os problemas que ele tem e entregar resultados para ele.

A grande vantagem do NPS é, portanto, o feedback que ele gera por parte dos clientes.

A jornada de compra do cliente e o NPS

NPS na jornada de compra do cliente

Você pode aplicar a metodologia NPS ao longo de toda a jornada do seu cliente para colher dados sobre ele desde o processo de conscientização até o de recomendação.

nps aplicado à pré-vendaPré-venda

Durante a pré-venda (etapas de conscientização e consideração), você pode disparar uma pesquisa de NPS no momento em que o cliente visita seu site/blog ou baixa o seu app.

Ao rodar pesquisas de satisfação nessa fase da jornada, você é capaz de descobrir:

  • Oportunidades para a aquisição de novos clientes
  • O que faz com que os visitantes do seu site/blog/app não se tornem clientes
  • Quais elementos do seu blog/site/app são mais atrativos
  • Quais elementos do seu blog/site/app são menos atrativos
  • Quais são os produtos mais procurados pelos seus clientes

Os melhores momentos para disparar as pesquisas de NPS são:

  • A primeira vez que o visitante entra no seu site ou lê um artigo no seu blog
  • Quando o cliente retorna ao site ou blog
  • Abandono de carrinho
  • Solicitação de avaliação gratuita

nps aplicado à vendaVenda

Assim que uma venda for finalizada, você pode perguntar ao seu cliente se ele considera que teve uma experiência fluida durante a compra ou se enfrentou problemas que a dificultaram, tendo que recorrer ao suporte.

Também é possível perguntar ao cliente o que o motivou a tomar a decisão final de comprar da sua marca.

nps no pós vendaPós-venda

O momento de pós-venda é composto por: fidelização/retenção e recomendação.

fidelização com npsFidelização

Quando falamos em fidelização, temos que levar em consideração três importantes etapas:

  • Onboarding
  • Implantação
  • Treinamento

A etapa de onboarding corresponde à introdução ao serviço/plataforma e suas funcionalidades. Já a implantação é o momento de configuração, parametrização e customização desse serviço/plataforma. Por fim, o treinamento diz respeito a qualificação da equipe de suporte e Customer Success.

Após cada uma dessas etapas, é possível disparar uma pesquisa de NPS, para que o cliente avalie a experiência que teve. Assim, você consegue saber quais pontos ainda precisam melhorar e como fazer isso.

Se, na etapa de fidelização, o NPS for insatisfatório, é preciso partir para a etapa de retenção.

nps para reter clientes

Retenção

O NPS é necessário para saber quais são os clientes que você deve incluir nas estratégias de retenção: clientes detratores e que estão dando CHURN.

Nessa fase, faz mais sentido liberar pesquisas de NPS para casos de assinaturas, já que trata-se de serviços recorrentes. Aqui, vale perguntar se o cliente tem sugestões a fazer sobre o atendimento que recebe, bem como sobre o serviço de que desfruta.

Além disso, você deve dar um feedback para esses clientes, mostrando quais são as medidas que estão sendo tomadas com base nas sugestões que eles ofereceram.

como o nps pode te gerar recomendaçõesRecomendação

A etapa final da jornada de compra é a recomendação. Esse é o momento ideal para saber se o cliente recomendaria seus serviços, uma vez que, aqui, o cliente já passou por todas as etapas da jornada, tendo mais informações e experiências para compartilhar com os outros.

A fase de recomendação é o momento de descobrir quem realmente são seus clientes promotores, que falarão bem da sua marca para os conhecidos, e seus clientes detratores, podendo tomar medidas para torná-los promotores.

Outra possibilidade de aplicação de NPS durante o processo de pós-venda é pedir para o seu cliente fazer uma análise comparativa entre os momentos de pré-venda e pós-venda, assim, você consegue saber, sob a ótica do seu cliente, o que você precisa rever para entregar a melhor experiência possível para ele.

comece a utilizar pesquisas nps

Conheça seu cliente!

Conhecer o seu cliente é um passo fundamental para melhorar a experiência que ele tem com a sua empresa. Nesse artigo, te mostramos como o Net Promoter Score pode te ajudar a recolher dados sobre seus consumidores em cada etapa da jornada a fim de melhorá-la cada vez mais.

Esperamos que você possa aplicar nossas sugestões no dia-a-dia da sua empresa e garantir resultados para os seus clientes!

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