Pós-venda: Que diferença ela faz para o seu negócio?

By 1 de março de 2018Customer Experience
Como o Pós-venda impacta no seu negócio

Você sabe qual a diferença que um time de pós-venda pode fazer para o seu negócio?

Quantos dos clientes que compram da sua empresa se fidelizam e voltam a comprar? Boa parte das empresas sofre com um problema silencioso: fidelização baixa de clientes e alto nível de abandono da marca. Existe uma solução simples, mas muito eficiente, para essa dificuldade: a pós-venda.

Quer aprender os muitos benefícios dessa prática e como seus clientes podem se tornar verdadeiros parceiros? Continue lendo esse artigo e conheça essa prática vital para uma empresa que quer crescer e se destacar da concorrência. Separamos informações importantes que te ajudarão a melhorar a satisfação do cliente e investir de maneira mais eficiente na fidelização, além de aumentar o lucro do seu negócio.

O que você perde sem uma equipe de pós-venda?

O que você perde sem uma equipe de pós-venda?

Uma pesquisa da Harvard Business Review identificou que, mesmo com um excelente atendimento na venda, os clientes não estão necessariamente fidelizados. Na verdade, alguns deles podem até abandonar a empresa após a compra. Existe um problema aqui: parece que um bom atendimento apenas durante a venda não muda tanto assim a probabilidade de fidelização, mas ele certamente faz uma pessoa abandonar a empresa se for mal feito.

O que ajuda a fidelizar o cliente, então? Como você verá ao longo do artigo, o pós-venda é um forte candidato para isso. Mas, antes de entender o que essa etapa da jornada pode trazer para a companhia, entenda o que você perde sem ela. Em primeiro lugar, o cliente dificilmente será fidelizado sem a presença de um suporte eficiente. E boa parte do mercado realiza esse erro fatal: deixar o cliente desamparado depois que a venda ocorre.

Um só erro por parte da empresa já é motivo o suficiente para o cliente buscar outro fornecedor. Os motivos para deixar de comprar de alguém são simples: as necessidades do cliente não foram atendidas ou o atendimento deixou a desejar. E sabe quando o atendimento deixa a desejar? Quando o consumidor passa por um desses problemas:

  • Entra em contato com a empresa várias vezes
  • Chama a empresa em diversos canais para conseguir resolver seu problema (redes sociais, telefone, e-mail, etc.)
  • Repete informações para um atendente
  • É transferido de setor em setor sem ter seu problema resolvido

Quando você faz seu cliente passar por uma dessas situações, pode irritá-lo – e muito! Deixar um consumidor irritado ou nada satisfeito faz com que você perca novas vendas. Ele poderá reclamar, seja nas redes ou entre seu círculo de amigos, e fazer com que possíveis clientes se afastem.

O que acontece quando existe um time de pós-venda

O que acontece quando existe um time de pós-venda?

A empresa que está perdendo clientes ou com uma baixa taxa de fidelização pode optar por iniciar uma equipe de pós-venda. É importante compreender que, se o comprador não for fidelizado após a compra e migrar para outra empresa, será necessário gastar todo o tempo e investimento para adquirir novos clientes. Todos sabemos que esse investimento é alto e que seria muito mais fácil satisfazer quem já comprou.

Existe um motivo para que clientes tornem-se compradores fiéis: eles percebem que o valor recebido de um produto ou serviço adquirido é maior do que ele esperava. Enquanto muitas empresas tentam fazer isso apenas através de mimos e pequenos presentes (que também são importantes, mas não suficientes), existe algo muito mais simples de se fazer: dar atenção ao pós-venda.

Um bom serviço nesse etapa da jornada do cliente pode incluir o comprador num ciclo de compra. Esse ciclo começa na pré-venda, quando o consumidor toma conhecimento da empresa ou da marca. Continua no ato da compra e prossegue na satisfação com o produto ou serviço, que leva a mais compras e eventuais recomendações. O significado de tudo isso é: empresas que investem em pós-venda vendem mais com um menor custo de aquisição de clientes.

Por que um bom pós-venda é tão eficiente?

Por que um bom pós-venda é tão eficiente?

A empresa Bell Canada decidiu investir em seu time de pós-venda após estudar os dados de interação com seus clientes. A intenção era: melhorar o atendimento após a compra e diminuir o número de ligações necessárias para resolver problemas. Para isso, foi necessário treinar a equipe de atendimento para prever prováveis problemas futuros e resolvê-los.

Depois de comprar um produto, boa parte dos clientes ligava para entender como utilizá-lo. Então, sabendo disso, a equipe de atendimento já fazia uma breve descrição do uso antes de finalizar a ligação. Outra opção era enviar um e-mail com próximos passos para os compradores, evitando mais ligações.

Será que a Bell Canada conseguiu resultados desse seu investimento? Certamente! Foi possível reduzir em 6% a perda de clientes após a compra com uma simples mudança no atendimento. Quanto maior for o investimento nesse setor do funil, maiores serão os ganhos da empresa.

Talvez 6% de diminuição de perda de clientes pareça pouco, mas existe um dado muito surpreendente que muda essa imagem: boa parte das empresas (55%) não possui um programa de fidelização de clientes. Foi isso que descobriu o CXTrends, pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a MIndMiners.

Portanto, ao investir nesse tipo de atendimento, sua empresa está criando um grande diferencial em relação ao restante do mercado. Num mundo onde o cliente tem cada vez mais opções de escolha, qualquer vantagem em relação ao concorrente aumenta a possibilidade de vender mais.

Assista a esse video (dura menos de dois minutos!) que a equipe da EXAME produziu para que você conheça um pouquinho mais sobre pós-venda:

Pós-venda ajuda a vender mais

Pós-venda ajuda a vender mais

Fidelizar um cliente quer dizer investir em novas vendas. Se a experiência após a venda for boa (ou ainda melhor, ótima), essa pessoa voltará a comprar. Mesmo que o preço de venda seja um pouco maior. O bom atendimento e a boa experiência muitas vezes servem de incentivo para continuar comprando.

O cliente fidelizado durante o pós-venda tem uma chance maior de comprar mais, seja por meio do cross-selling ou do up-selling. Isso acontece porque uma boa equipe e um bom atendimento conseguem mostrá-lo novas necessidades. Essa pessoa que já comprou da empresa estará mais aberta a propostas e a conhecer novos produtos e serviços.

Aumento nas recomendações

Melhor que fidelizar clientes, com um bom pós-venda, você consegue conquistar novos clientes. Fácil assim, sem investir em marketing para novas vendas? Sim, nunca devemos esquecer que todos vivem numa sociedade digital e conectada. Um cliente satisfeito hoje quer dizer boas avaliações e recomendações amanhã.

Veja um exemplo prático. Na hora de escolher um restaurante para visitar no seu aniversário de casamento, um casal faz uma rápida busca no Google. Eles acabam em dúvida entre dois restaurantes italianos na cidade e fazem o que muitos outros já fizeram: entram na página do Facebook para conferir. No primeiro restaurante, encontram uma avaliação mediana (3,5 estrelas de 5) e várias reclamações. Já, no segundo, encontram uma boa avaliação (4,5 estrelas de 5) e muitos elogios sobre o atendimento e a comida. Em qual será que eles escolheram passar o aniversário?

Isso acontece com qualquer empresa. O cliente poderá expressar sua satisfação ou insatisfação em diversos meios, sejam eles digitais ou não. Uma avaliação positiva e elogios no Facebook são ótimos para fechar venda, melhores que muitas campanhas caras de marketing. O que dizer então da recomendação e do boca a boca? Seu comprador pode te recomendar para colegas do mesmo setor porque foi bem atendido e esses colegas terão uma confiança extra nos seus serviços.

Aumentar a satisfação dos clientes

Cliente satisfeito não reclama

Investir no pós-venda também é sinônimo de menor número de reclamações. Atendimento após realizar a venda ajuda a manter esse comprador satisfeito e com um número menor de problemas, consequentemente, reduzindo as reclamações.

Problemas comuns, como dúvidas sobre a utilização do produto ou sobre o processo de implementação de um serviço, são facilmente resolvidas pela sua equipe de pós-venda. Como a equipe da Bell Canada já fez, esses profissionais conseguem adiantar as necessidades do cliente e alimentá-lo com informações. Não importa se isso acontece por e-mail, posts no Facebook, ligações ou pelo Whatsapp. O que importa é dar soluções rápidas e práticas para o consumidor. Assim, ele se mantém satisfeito com a compra e ganha confiança para fazer aquilo que mencionamos no tópico anterior: comprar outra vez.

Chamamos isso de cross-selling. O consumidor está em busca de um produto, mas acaba levando também alguns outros que são complementares. Nem sempre é preciso realizar essa venda na hora da compra, afinal de contas, todos se irritam quando o vendedor tenta “empurrar” mais produtos nesse momento. Felizmente, o pós-venda consegue indicar essa necessidades para o cliente. O resultado de um número maior de vendas com menor investimento para conseguir o cliente você já sabe: é aumento nos lucros. Certamente, toda empresa está em busca desse resultado.

Essa abordagem vai muito além do suporte, que é o que a maior parte do mercado oferece (mesmo que de maneira pouco eficiente). Ao adiantar as necessidades do cliente e oferecê-las para ele, também é possível criar uma conexão muito mais profunda com a marca.

Tenha um feedback positivo do seu cliente

Melhora no feedback

Podemos dizer que praticamente tudo no pós-venda tem a ver com feedback. O vendedor passa a entender como o consumidor se sente em relação à empresa e ao produto ou serviço. Com isso, é possível entender:

  • O que a empresa fez de certo (e deve continuar a fazer)
  • O que a empresa fez de errado (e deve parar de fazer)
  • O que a empresa não fez (e deve começar a fazer)

Uma das formas de medir a satisfação do cliente é por meio do NPS, métrica que utiliza um escala numérica com o objetivo de entender quais são seus clientes detratores, neutros e promotores. Para saber mais sobre NPS, baixe nosso e-book:ebook manual rápido do nps - gestão do feedback do cliente em tempo real

Conhecendo esses pontos, é possível investir na melhora do produto ou serviço para atender bem o cliente. Quanto melhor for seu produto, maior a probabilidade de alguém comprar, ter sua necessidade atendida e se encantar com a marca. É muito melhor aprender quais são as limitações e necessidades do seu negócio por meio de interações amigáveis com o consumidor do que uma enxurrada de reclamações no Reclame Aqui.

Melhora a reputação da marca

Melhora a reputação da marca

A marca que atende bem seu cliente se sobressai sobre as demais do mesmo setor. Como vimos, satisfação é o mesmo que mais compras e recomendações. Além disso, quanto mais satisfeitos forem os clientes, melhor será sua imagem para o exterior. É assim que se constrói uma marca forte e com boas bases no mercado. Sem essa base de satisfação, qualquer trabalho de branding será inútil e provavelmente dinheiro jogado no lixo.

Sistema de pós-venda

Está na hora de investir num sistema de pós-venda?

Veja, a pós-venda te ajuda a vender mais, aumentar a fidelização de clientes, diminuir as reclamações e até fortalecer a marca. Já se convenceu de que ela é necessária para o crescimento de qualquer organização? Nesse caso, está na hora de dar início a sua estratégia de pós-venda.

Nesse artigo, tentamos dar uma direção para quem está implementando o processo de pós-venda em sua empresa. Esperamos que as informações que passamos sejam úteis para começar essa jornada.

Para te ajudar ainda mais, confira esse material que separamos: um e-book completo para garantir a satisfação do cliente. É um conteúdo gratuito e que te ajuda tanto na estratégia de pós-venda quanto em outras estratégias de fidelização e satisfação. Está esperando o que para baixar? É só clicar na imagem abaixo!

7 dicas para fidelizar seus clientes

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