Problemas de atendimento ao cliente: saiba como identificar

Quando uma empresa tem um problema de atendimento, ela precisa tomar providências para resolvê-lo antes que comece a impactar a satisfação dos clientes. Até aqui, nenhuma novidade, certo? O problema vem agora. O que acontece se a empresa não sabe qual é o problema? Pior ainda, o que acontece se ela nem sabe que tem um problema? Ela não pode resolvê-lo e, portanto, fica totalmente vulnerável aos seus efeitos negativos.

Então, reflita: Você conhece as necessidades de seu cliente? Sabe de suas preferências? Sabe se ele está comprando pela primeira vez na sua empresa, ou se já comprou antes? Você conhece o nível de satisfação de seus clientes? Tem conhecimento das interações com a empresa? Possui um sistema de atendimento ao cliente? Se você respondeu “não” a alguma das perguntas acima, cuidado: sua empresa pode ter algum problema de atendimento.

Essa foi apenas uma prévia. Nos próximos itens, você verá quatorze perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente que vão revelar se a sua empresa tem algum problema nessa atividade.

perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente14 perguntas para identificar problemas de atendimento ao cliente

Como já vimos, a boa notícia é que existem perguntas sobre qualidade no atendimento ao cliente que podem ajudar a identificar esses problemas. A má notícia, que muitas empresas não sabem quais são essas perguntas ou não as aplicam no dia a dia.

Infelizmente, em grande parte das empresas brasileiras – independentemente do porte – o atendimento ao cliente ainda é encarado como uma atividade meramente operacional, uma exigência da lei ou algo que “tem que ter porque o concorrente tem”. São empresas que não veem o atendimento como diferencial competitivo, apenas como fonte de custo, porque não têm uma cultura centrada no cliente. Por isso, elas não estão interessadas em melhorar a qualidade do atendimento ao cliente.

Mas esse não é o seu caso, certo?

Então, leia as questões a seguir e identifique em poucos minutos se sua empresa tem um problema de atendimento ao cliente!

1. Seus clientes compram apenas uma vez na sua empresa?

Frequentemente, as empresas assumem que clientes param de comprar porque estão insatisfeitos com o produto ou o preço. Porém, é igualmente comum que a razão esteja na baixa qualidade do atendimento recebido após a compra.

2. Seus canais de atendimento vivem congestionados, com filas de espera?

Canais congestionados significam tempo desperdiçado para os clientes que ficam vários minutos aguardando na fila. Considerando que as pessoas têm cada vez menos tempo, é claro que a espera gera insatisfação. Portanto, esse é um sinal de problema de atendimento ao cliente!

3. Sua empresa figura entre as líderes nos portais de reclamações ou no serviço de proteção ao consumidor?

Vamos ser honestos: se estivesse tudo bem, sua empresa não teria muitas reclamações. Elas podem ter vários motivos; podem ter relação com o atendimento ou não. Então, averigue! Além disso, vale reforçar que responder a essas reclamações também é parte da atividade de atendimento ao cliente. Não deixe aqueles comentários no Reclame Aqui sem atenção.

4. Seus clientes não indicam sua empresa para amigos e parentes?

Existe um KPI específico para descobrir se os clientes indicariam uma empresa; é o Net Promoter Score, ou NPS. Tenha em mente que os clientes só recomendam um negócio com o qual tiveram uma experiência positiva. Se o NPS da sua empresa está baixo, a razão pode ser uma experiência negativa com o atendimento ao cliente.

5. Sua equipe não conhece seus produtos e serviços?

Pense bem: como um agente pode prestar bom atendimento se ele não conhece a fundo o produto ou serviço com o qual o cliente está tendo problemas ou dúvidas? Ele vai atender com maior lentidão, vai ser vago nas respostas, não vai conseguir oferecer uma solução efetiva, pode acabar fazendo promessas inviáveis só para acalmar temporariamente o cliente… Enfim, a receita completa para um problema de atendimento ao cliente!

6. Sua equipe não sabe o que é empatia?

Nós já falamos um pouco, nesse post, da visão antiquada de atendimento ao cliente que ainda prevalece em muitas empresas. Com isso, muitos profissionais de atendimento também se acostumaram a enxergar sua própria atividade nesses termos e prestar um atendimento mecânico, cheio de frases prontas e vazias; e não estão acostumados a exercer empatia, a formar um vínculo com o cliente.

Como você sabe, esse vínculo é essencial para um atendimento de alta qualidade, humanizado e personalizado. Então, se a sua equipe não tem empatia, pode ter certeza de que seu atendimento está sendo afetado (e não de uma maneira positiva).

7. Sua equipe não passa por treinamentos periódicos?

Empatia é um bom começo, mas não resolve tudo. Sua equipe precisa conhecer técnicas de atendimento ao cliente, além de saber seguir os processos específicos empregados pela sua empresa. Para aprender tudo isso, são necessários treinamentos.

Atenção, pois não é suficiente que você tenha oferecido um treinamento, uma vez. Eles devem ser periódicos, para abranger toda a equipe, inclusive os novos colaboradores, e para promover a reciclagem de competências e informações.

8. Sua equipe não trabalha satisfeita?

Se a sua equipe não está satisfeita, ela não trabalha bem. Terá menos motivação para manter o nível da qualidade nos atendimentos, e a produtividade geral vai cair.

A insatisfação dos colaboradores pode ter origem em questões ligadas à compensação financeira (salário e benefícios), mas nem sempre trata-se disso. A questão também pode girar em torno da ausência de perspectivas de carreira ou de um ambiente de trabalho ruim, por exemplo. Converse com os colaboradores e busque identificar porque não estão satisfeitos.

10. Sua empresa não tem serviço de pós-venda?

Atendimento ao cliente não precisa ser uma atividade passiva, esperando o cliente aparecer com uma demanda! Em vez disso, é importante que exista uma forma de atendimento ativa, que é o serviço de pós-venda. Sua função é manter contato proativo com os clientes, para identificar os problemas e ajudar a solucioná-los. É claro que essa abordagem gera muito mais satisfação.

11. Seus funcionários não sabem dialogar com o cliente e apenas repetem frases feitas?

Esse é o caso do script de atendimento ao cliente mal desenvolvido, que acaba tornando-se uma muleta e incentivando um atendimento mecanizado. Se você respondeu sim a essa pergunta, tem um problema de atendimento ao cliente relativamente fácil de corrigir. Basta desenvolver um script mais adequado, que oriente os agentes sem engessá-los. Treinamentos também ajudam a superar essa situação.

12. O tempo de resposta às solicitações de seus clientes é grande?

Se existe uma demora mais problemática do que a da fila de espera, é a demora para a resposta às solicitações. Ela transmite uma impressão de descaso para com os clientes. Naturalmente, algumas solicitações exigem mais tempo para ser resolvidas, mas isso não significa que os clientes devem ficar sem resposta. É preciso manter uma comunicação adequada, para que eles saibam que suas dores e necessidades não foram deixadas de lado.

13. O histórico de interação de seu cliente com a empresa fica registrado no sistema de atendimento?

Sem um registro de histórico, cada vez que o cliente entra em contato com sua empresa, o agente que o atende precisa ir “tateando no escuro”. Ele não sabe quais produtos esse cliente comprou e quando; não sabe o que já aconteceu nos contatos anteriores do cliente com a empresa; não sabe se existe alguma solicitação em aberto; não sabe se ele tem algum traço de personalidade ou comportamento que afeta a maneira como deve ser tratado. Basicamente, não sabe nada.

Nessas condições, a eficiência do atendimento cai e o agente corre o risco de cometer gafes desagradáveis.

14. Sua empresa tem estatísticas e relatórios de atendimento?

Há ferramentas especializadas para o atendimento de clientes internos e externos, para relacionamento B2B e B2C. São os sistemas de atendimento, também conhecidos por outros nomes, como sistema de tickets ou software de help desk. Essas ferramentas possuem várias funções, incluindo a emissão de relatórios de atendimento.

Porém, não basta adotar um sistema. É preciso escolher a ferramenta mais adequada às necessidades da sua empresa, considerando vários fatores que influenciam o custo-benefício, como a escalabilidade do sistema e suas possibilidades de integração com outras ferramentas.

Essas perguntas ajudaram a identificar problemas de atendimento ao cliente em sua empresa? Então, aproveite para fazer um diagnóstico completo!

Diagnóstico de atendimento ao cliente

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