Problemas em usar um sistema de chamados open source

By 23 de outubro de 2018help desk
4 erros de relacionamento com o cliente

O QUE É UM SISTEMA DE CHAMADOS OPEN SOURCE?

Trata-se de um sistema livre que gerencia a emissão e o recebimento de chamados. Sua versão gratuita é disponibilizada para que as empresas impossibilitadas de arcarem com seu custo não se vejam sem esse importante recurso para os negócios.

FUNCIONAMENTO TECNOLÓGICO

O oferecimento de linhas de código aberto possibilita que a empresa adapte o sistema à sua realidade, tornando dele um recurso para os formatos de Help Desk. Da mesma forma que o sistema de chamados open source pode ser tido como um grande aliado das empresas, ele pode demandar do cliente certo esforço para que ocorra sua personalização. Com essa realidade em mente, exploremos os prós e os contras desse sistema de chamados de TI gratuito.

PONTO POSITIVO DO SISTEMA DE CHAMADOS OPEN SOURCE

  • Não há cobrança

Talvez esse seja o maior benefício do sistema de chamados open source – sua gratuidade. Para as empresas que estão passando por algum tipo de transição financeira, para os novos negócios que ainda não dispõem de muita verba ou para os empreendimentos de pequeno porte, ter a opção de não pagar por um ferramenta tecnológica é algo extremamente bom. Ainda que essa gratuidade seja temporária, apenas durante um período de teste, tem-se a oportunidade de checar se esse recurso é compatível com as necessidades corporativas.

PONTOS NEGATIVOS DO SISTEMA DE CHAMADOS OPEN SOURCE

  • A equipe pode perder muito tempo

Em um sistema de chamados open source, a equipe interna de T.I. precisa levantar as mangas e fazer praticamente todo o trabalho. Isso leva tempo e demanda recursos. No caso de uma plataforma já estruturada — e paga — a equipe é responsável apenas pelo gerenciamento dos chamados, podendo se dedicar mais ao atendimento em si do que ao desenvolvimento do sistema, como no caso do open source.

  • Não há suporte personalizado

Ainda que exista um sistema de chamados open source que ofereça tantos benefícios de forma gratuita, existem muitas outras opções pagas que, além de cobrirem tudo aquilo que essa versão possui, ainda por cima oferecem adicionais bastante atraentes. Não ter que arcar com os custos do sistema é algo que atrai muitos gestores de negócios, mas o mencionado fato os deixam à deriva quando alguma ocorrência demanda suporte da empresa provedora. O sistema de chamados de T.I. gratuito não disponibiliza uma equipe responsável por manutenção, ficando a cargo de a própria empresa utilizar o sistema de maneira a obter resultados satisfatórios.

CONCLUSÕES

Não há problemas em usufruir dos benefícios iniciais do sistema de chamados open source gratuito, desde que isso não ocorra prolongadamente. No longo prazo, vale mais a pena investir em sistemas de help desk mais completos e estruturados. Conforme a empresa cresce e se atualiza, ela precisa de ferramentas que sigam ao seu lado nessa jornada. Não faz sentido progredir com todas as áreas enquanto a parte tecnológica segue estagnada, mesmo quando há ferramentas mais elaboradas disponíveis no mercado.

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