Qual é o conceito de atendimento ao cliente?

By 22 de novembro de 2018Atendimento ao cliente
Qual e o conceito de atendimento ao cliente

Quando você quer aprender sobre um assunto – qualquer assunto – o melhor ponto de partida é entender os conceitos. Por isso, se você quer aprender mais sobre atendimento ao cliente, é uma boa ideia começar descobrindo qual é o conceito de atendimento ao cliente.

É importante entender que o conceito de atendimento ao cliente está relacionado aos serviços que são prestados pelo seu negócio, ainda que o seu core business seja no setor de indústria ou comércio. Em outras palavras, você precisa ter em mente que toda empresa presta serviços, e o atendimento ao cliente é um destes serviços.

Neste post, você encontra alguns apontamentos para um conceito de atendimento ao cliente. Depois, ainda descobre sugestões para o atendimento de qualidade e descobre o porquê disso ser importante. Vamos lá?

Clientes satisfeitos e insatisfeitos

 

O conceito de atendimento ao cliente

Chegar a um conceito de atendimento ao cliente não é fácil, por dois motivos. Primeiro, porque trata-se de um assunto amplo, que envolve múltiplos fatores. Segundo, porque ele é usado com diferentes intenções.

Às vezes, falamos em atendimento ao cliente em referência à atividade de atender o cliente. Em outros momentos, usamos esse termo em referência a um setor específico dentro da empresa, responsável por atender os clientes que entram em contato pessoalmente ou por meio de vários canais de comunicação.

Esse setor também pode ser chamado, conforme o caso, de SAC, call center, help desk ou service desk. Porém, cuidado, pois esses nomes não são sinônimos. Cada um deles designa um setor diferente, com funções e práticas distintas, que podem até coexistir na mesma empresa.

Para não entrar nessas questões técnicas (que são um bom tema para outro post), vamos nos concentrar no atendimento enquanto atividade. A premissa é que, quando falamos sobre um conceito de atendimento ao cliente, pensamos no bom atendimento. O que é, então, atender bem o cliente?

É cuidar de suas dúvidas, dificuldades e solicitações, antes, durante ou após a compra. É ouvir com atenção, empatia e genuíno interesse; e agir da melhor maneira possível para apresentar uma resposta efetiva, em um tempo razoável. É, como diz Leigh Buchanan, adaptar-se à personalidade dos clientes. É trabalhar para que eles tenham uma experiência positiva com sua empresa e se mantenham satisfeitos.

Nem sempre foi assim. Já houve uma época em que o atendimento ao cliente ficava em segundo plano e não era alvo de muita preocupação nas empresas. Mas, como veremos mais adiante, a mudança no perfil dos consumidores levou a uma mudança na maneira como os negócios pensam em atendimento, e no próprio conceito de atendimento ao cliente.

No vídeo abaixo (em Inglês), você vê uma explicação rapidinha também sobre a relação entre atendimento ao cliente e experiência do cliente.

Ofereça ao cliente um bom atendimento

Como oferecer um bom atendimento ao cliente

Agora você já conhece o conceito de atendimento ao cliente. Excelente! A próxima questão é: como transformar esse conceito em prática? Existem ferramentas e técnicas voltadas a assegurar atendimento ao cliente “best in class”, o melhor do mercado. Porém, antes de entrar em questões avançadas, é preciso cuidar dos alicerces. E, para isso, basta seguir essas três sugestões.

1. Conheça o seu cliente

Pense na pessoa que conhece você melhor do que ninguém. Quando você está com essa pessoa, mesmo que você não saiba expressar bem o que quer ou precisa, ela consegue entende-lo com poucas palavras, não é mesmo? Esse é o tipo de atendimento que você deve ser capaz de oferecer aos seus clientes e, para que seja possível, deve conhece-lo nos mínimos detalhes.

É sério, todas as informações são úteis. Não basta saber dados duros, como a faixa etária ou a escolaridade do seu cliente; você precisa entender suas dores, desejos e expectativas.

2. Trate seu cliente como pessoa

O erro mais básico que as empresas cometem é realizar o atendimento ao cliente como se ele fosse apenas um número. É por isso que uma empresa se destaca quando trata seu cliente como pessoa, oferecendo atendimento humanizado e personalizado.

Você não precisa acreditar em nós. Basta pensar em alguns casos de sucesso do atendimento ao cliente, como o NuBank. A empresa do cartão de crédito roxinho ficou conhecida por oferecer um atendimento em que o cliente sente-se tendo uma conversa normal entre amigos. É simples, descomplicado, eficiente.

3. Priorize o relacionamento

Tenha em mente que o conceito de atendimento ao cliente não se desvincula do conceito de relacionamento. Esse comentário é importante porque algumas empresas empregam uma burocracia tão grande no atendimento, pensando em indicadores como produtividade e custo, que prejudicam o relacionamento e até perdem clientes.

Por isso, todas as decisões durante o atendimento precisam ser tomadas priorizando a melhoria e a manutenção do relacionamento. Vale a pena até quebrar o protocolo, quando for necessário. Essa priorização pode ser o fator que vai garantir a fidelização.

Importância de oferecer um bom atendimento ao clienteA importância do atendimento ao cliente

Hoje, não basta mais oferecer um bom produto e um preço baixo. Os consumidores estão mais exigentes. Eles estão atentos à experiência que têm com a sua empresa e, se essa experiência não for positiva, vão buscar na concorrência.

Pense, por exemplo, no cliente da Apple. Você pode até achar que ele compra um iPhone de R$6000 porque é um excelente smartphone, ou porque é um símbolo de status. No entanto, a questão não se resume a isso. Muitos desses clientes compram com a Apple porque sabem que, se o aparelho apresentar algum defeito, bastam alguns minutos para assegurar a troca. Em outras palavras, é o bom atendimento ao cliente que faz toda a diferença.

Então, qual é a importância do atendimento ao cliente? Ele não é mais uma atividade operacional de suporte. Agora, é um fator de peso estratégico para o sucesso comercial de qualquer negócio. Ele tem impacto direto na satisfação e, portanto, na sua fidelização dos clientes. Além disso, afeta a reputação da empresa no mercado, podendo facilitar (ou dificultar) a conquista de novos clientes e o estabelecimento de parcerias.

Então, o que vimos nesse post é que o conceito de atendimento ao cliente está relacionado à maneira como os clientes são tratados, sendo que um bom atendimento é marcado por características como empatia, efetividade, agilidade, adaptabilidade. Também vimos que os esforços para melhorar o atendimento podem transformar profundamente os resultados da sua empresa!

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script de atendimento ao cliente

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