Sistema de tickets: quando a sua empresa deve adotar um?

Nos últimos anos, vimos as Centrais de Atendimento (Contact Centers) crescerem. Com o crescimento exponencial da Internet, da comunicação mobile e das tecnologias em geral, o modelo tradicional das Centrais de Atendimentos não consegue mais acomodar as inovações atuais, nem dar conta de todas as solicitações dos clientes, comprometendo sua satisfação.

Para responder a um novo mercado e a um novo tipo de cliente, as empresas precisam se dedicar a construir a próxima geração de Contact Center, mesmo que isso demande muitos desafios de integração e gestão, principalmente no que diz respeito aos canais de contato.

Esse artigo é um apanhado de dicas sobre quando adotar um sistema de tickets, abordando as principais vantagens desse sistema e como ele pode ajudar os clientes a alcançarem os seus objetivos.

10 razões para usar um sistema de tickets na sua empresa:

Sistema de tickets melhora o Relacionamento com o cliente

  1. Relacionamento com o cliente

Um sistema de tickets permite gerenciar toda a comunicação com seu cliente (e-mail, telefone, chat, redes sociais,…), independentemente do canal de contato, mantendo um histórico atualizado de toda comunicação com o consumidor.

Com isso, é possível ter mais conhecimento sobre o comportamento do seu cliente, facilitando o acesso às informações necessárias para prestar um bom atendimento.

Um sistema de tickets ajuda a aumentar as vendas

  1. Aumento de vendas

Nem todas as empresas perceberam como um bom atendimento impacta diretamente nas vendas. O sistema de tickets é essencial para que sua empresa consiga organizar e escalar o atendimento. Ao centralizar os contatos e fazer o acompanhamento das demandas dos clientes, as chances de um consumidor ficar sem resposta diminuem, isso evita com que seu time perca oportunidades de venda.

Sistema de tickets ajuda a gerir o negócio

  1. Gestão de negócios

Um sistema de tickets pode colaborar bastante para a estratégia da empresa, pois aumenta o controle sobre o atendimento, e permite acompanhar métricas para medir:

  • Volume de atendimento
  • Performance da equipe
  • Nível de satisfação do cliente
  • Causa-raiz das reclamações dos consumidores

Sistema de tickets ajuda na organização

  1. Organização

Quando você adota um sistema de tickets, os dados do cliente ficam centralizados em um único lugar, evitando a perda de informações importantes. Além disso, esse sistema permite:

  • Categorização de assuntos
  • Segregação de atendimento por tipo de problema/produto
  • Unificação de dados cadastrais
  • Centralização de histórico de contatos
  • Padronização de atendimento
  • Segregação de tipos de clientes

Cadastro de clientes

  1. Cadastro de clientes

Um sistema de tickets permite centralizar, em um único lugar, os dados cadastrais, de contato e de compra/relacionamento do cliente vindos de diferentes origens. Informações como:

  • Financeiras (sistema de ERP)
  • Vendas (sistema de CRM/e-commerce)
  • Logística (sistema de WMS)
  • Marketing (sistema de automação de marketing)

ficam centralizadas no sistema. Com isso, dados de comunicação com o cliente estarão sempre à mão para sua equipe realizar um atendimento rápido e eficiente.

Sistema de tickets com um bom custo benefício

  1. Bom custo-benefício

Atendimento ao cliente não é custo, é investimento. O retorno sobre investimento (ROI) de um sistema de tickets é bastante elevado, já que ele permite:

  • Reduzir retrabalho
  • Entender a insatisfação dos clientes e evitar que eles recorram a esferas judiciais
  • Tornar a equipe mais produtiva
  • Entender a causa-raiz dos problemas nos produto/serviço e encontrar oportunidades de melhoria
  • Otimizar processos ineficientes
  • Melhorar a comunicação interna

Segurança e credibilidade com sistema de tickets

  1. Segurança e credibilidade

O uso de um sistema de ticket garante que as informações do cliente estejam seguras, já que o acesso a esses dados pode ficar restrito a determinados agentes (de acordo com sua hierarquia e permissão de acesso), dando maior credibilidade ao seu cliente.

Sua equipe está sobrecarregada?

  1. Equipe sobrecarregada

Você já pensou em como a tecnologia é importante para sua equipe de atendimento?

Equipe sobrecarregada pode indicar que os funcionários precisam de um sistema para conseguirem escalar o atendimento e resolverem, de forma mais eficiente, as demandas dos clientes!

Um sistema é essencial para ajudar a padronizar e controlar os processos da empresa, mas sem robotizá-los. A ausência de processos gera perda de histórico e falhas na comunicação interna.

Para amparar melhor a sua equipe, é hora de introduzir novas ferramentas de gestão que permitam automações do fluxo de trabalho.
O sistema de tickets é, portanto, a melhor opção para se adotar nessa hora!

Atendimento lento

  1. Atendimento lento

A demora nas respostas atesta uma dificuldade de organização, padronização e escalonamento do atendimento e um sistema de tickets pode ajudar nisso.

Você não consegue medir o nível do seu atendimento, então, não consegue saber onde precisa melhorar: o grande medo de muitas empresas é achar que estão fazendo tudo certo, enquanto o cliente acha justamente o contrário.

A falta de controle sobre o atendimento é um das causas para a área não evoluir, por isso, um sistema de tickets é necessário para mudar esse quadro.
Com a implementação de um sistema de tickets você ganha:

  • Agilidade
  • Organização
  • Integração com outros sistemas
  • Capacidade de mensuração (Relatórios gerenciais)

Grande volume de solicitações

  1. Grande volume de solicitações

Muitas empresas realizam o controle do atendimento por planilhas e e-mails, mas esses métodos possuem muitas desvantagens, sobretudo quando pensamos no grande volume de solicitações. As principais desvantagens são:

  • Informações dispersas e duplicadas
  • Grande volume de dados desorganizados, sem categorização e priorização adequada
  • Falta de controle do atendimento
  • Retrabalho
  • Atraso nos prazos
  • Falta de métricas
  • Respostas despadronizadas

Com um sistema de tickets será possível zerar qualquer duplicidade de informações, consolidando toda a base de dados de clientes e históricos em um só lugar, de forma organizada, padronizada e categorizada. Com isso, você também terá maior nível de controle, evitando retrabalho e atraso nos prazos. Além disso, você evitará perda de informações importantes e tornará quase imediato o acesso ao que procura.

Como o sistema de tickets ajuda na relação com o cliente?

Como o sistema de tickets contribui no seu relacionamento com o cliente?

Quando o assunto é relacionamento com o cliente, o sistema de tickets é fundamental, porque mapeia como ele se sente e se comporta em relação a sua empresa a partir de pesquisas de satisfação: satisfeito, insatisfeito ou indiferente.

A partir dessas pesquisas, também é possível mapear por que os clientes se sentem de determinada forma, quais suas principais queixas, sugestões e elogios.

Conhecer o cliente é fundamental para melhorar a experiência dele e as pesquisa realizadas por meio de um sistema de tickets faz com que você conheça melhor o seu consumidor, te ajudando a otimizar a jornada que ele tem dentro da sua empresa.

Uma vez que você sabe o que mais incomoda o cliente, você pode agir para mudar, tomando atitudes efetivas para solucionar os problemas que ele tem e entregar resultados para ele.

Uma das grandes vantagens do sistema de tickets é, portanto, que ele permite gerar pesquisas de satisfação para que você receba um o feedback por parte dos clientes.

Já é hora de adotar um sistema de tickets?

Resumindo, você precisa de um sistema de tickets se:

  • O atendimento é lento
  • As informações são desencontradas
  • As promessas com os clientes não são cumpridas no prazo acordado
  • Os problemas deles não são resolvidos
  • Baixa produtividade da equipe
  • Alto nível de insatisfação dos clientes
  • Grande volume de solicitações

Afinal, onde está o problema?

A resposta costuma girar ao redor da falta de métricas e mensurações de trabalho, aliadas à falta de centralização de informações. Os funcionários não conseguem direcionar os esforços de maneira assertiva, pois não sabem qual o gargalo em seu trabalho nem quais os momentos ou situações de maior exigência da equipe. Junto disso vem a ineficiência do processo, em que um atendimento simples acaba demorando muito por falta de informação acessível rapidamente.

De acordo com o que vimos, para todos esses problemas, um sistema de tickets parece ser a melhor solução, não é mesmo?

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