Sistema de tickets: quando a sua empresa deve adotar um?

Saber quando contratar um sistema de tickets não é uma tarefa fácil. Veja 10 pontos para identificar se sua empresa precisa de um sistema de tickets!
Sistema de tickets: quando a sua empresa deve adotar um?

Nos últimos anos, vimos as Centrais de Atendimento (Contact Centers) crescerem. Com o crescimento exponencial da Internet, da comunicação mobile e das tecnologias em geral, o modelo tradicional das Centrais de Atendimentos não consegue mais acomodar as inovações atuais, nem dar conta de todas as solicitações dos clientes, comprometendo sua satisfação.

Para responder a um novo mercado e a um novo tipo de cliente, as empresas precisam se dedicar a construir a próxima geração de Contact Center, mesmo que isso demande muitos desafios de integração e gestão, principalmente no que diz respeito aos canais de contato.

Esse artigo é um apanhado de dicas sobre quando adotar um sistema de tickets, abordando as principais vantagens desse sistema e como ele pode ajudar os clientes a alcançarem os seus objetivos.

10 razões para usar um sistema de tickets na sua empresa:

Sistema de tickets melhora o Relacionamento com o cliente

  1. Relacionamento com o cliente

Um sistema de tickets permite gerenciar toda a comunicação com seu cliente (e-mail, telefone, chat, redes sociais,…), independentemente do canal de contato, mantendo um histórico atualizado de toda comunicação com o consumidor.

Com isso, é possível ter mais conhecimento sobre o comportamento do seu cliente, facilitando o acesso às informações necessárias para prestar um bom atendimento.

Um sistema de tickets ajuda a aumentar as vendas

  1. Aumento de vendas

Nem todas as empresas perceberam como um bom atendimento impacta diretamente nas vendas. O sistema de tickets é essencial para que sua empresa consiga organizar e escalar o atendimento. Ao centralizar os contatos e fazer o acompanhamento das demandas dos clientes, as chances de um consumidor ficar sem resposta diminuem, isso evita com que seu time perca oportunidades de venda.

Sistema de tickets ajuda a gerir o negócio

  1. Gestão de negócios

Um sistema de tickets pode colaborar bastante para a estratégia da empresa, pois aumenta o controle sobre o atendimento, e permite acompanhar métricas para medir:

  • Volume de atendimento
  • Performance da equipe
  • Nível de satisfação do cliente
  • Causa-raiz das reclamações dos consumidores

Sistema de tickets ajuda na organização

  1. Organização

Quando você adota um sistema de tickets, os dados do cliente ficam centralizados em um único lugar, evitando a perda de informações importantes. Além disso, esse sistema permite:

  • Categorização de assuntos
  • Segregação de atendimento por tipo de problema/produto
  • Unificação de dados cadastrais
  • Centralização de histórico de contatos
  • Padronização de atendimento
  • Segregação de tipos de clientes

Cadastro de clientes

  1. Cadastro de clientes

Um sistema de tickets permite centralizar, em um único lugar, os dados cadastrais, de contato e de compra/relacionamento do cliente vindos de diferentes origens. Informações como:

  • Financeiras (sistema de ERP)
  • Vendas (sistema de CRM/e-commerce)
  • Logística (sistema de WMS)
  • Marketing (sistema de automação de marketing)

ficam centralizadas no sistema. Com isso, dados de comunicação com o cliente estarão sempre à mão para sua equipe realizar um atendimento rápido e eficiente.

Sistema de tickets com um bom custo benefício

  1. Bom custo-benefício

Atendimento ao cliente não é custo, é investimento. O retorno sobre investimento (ROI) de um sistema de tickets é bastante elevado, já que ele permite:

  • Reduzir retrabalho
  • Entender a insatisfação dos clientes e evitar que eles recorram a esferas judiciais
  • Tornar a equipe mais produtiva
  • Entender a causa-raiz dos problemas nos produto/serviço e encontrar oportunidades de melhoria
  • Otimizar processos ineficientes
  • Melhorar a comunicação interna

Segurança e credibilidade com sistema de tickets

  1. Segurança e credibilidade

O uso de um sistema de ticket garante que as informações do cliente estejam seguras, já que o acesso a esses dados pode ficar restrito a determinados agentes (de acordo com sua hierarquia e permissão de acesso), dando maior credibilidade ao seu cliente.

Sua equipe está sobrecarregada?

  1. Equipe sobrecarregada

Você já pensou em como a tecnologia é importante para sua equipe de atendimento?

Equipe sobrecarregada pode indicar que os funcionários precisam de um sistema para conseguirem escalar o atendimento e resolverem, de forma mais eficiente, as demandas dos clientes!

Um sistema é essencial para ajudar a padronizar e controlar os processos da empresa, mas sem robotizá-los. A ausência de processos gera perda de histórico e falhas na comunicação interna.

Para amparar melhor a sua equipe, é hora de introduzir novas ferramentas de gestão que permitam automações do fluxo de trabalho.
O sistema de tickets é, portanto, a melhor opção para se adotar nessa hora!

Atendimento lento

  1. Atendimento lento

A demora nas respostas atesta uma dificuldade de organização, padronização e escalonamento do atendimento e um sistema de tickets pode ajudar nisso.

Você não consegue medir o nível do seu atendimento, então, não consegue saber onde precisa melhorar: o grande medo de muitas empresas é achar que estão fazendo tudo certo, enquanto o cliente acha justamente o contrário.

A falta de controle sobre o atendimento é um das causas para a área não evoluir, por isso, um sistema de tickets é necessário para mudar esse quadro.

Com a implementação de um sistema de tickets você ganha:

  • Agilidade
  • Organização
  • Integração com outros sistemas
  • Capacidade de mensuração (Relatórios gerenciais)

Grande volume de solicitações

  1. Grande volume de solicitações

Muitas empresas realizam o controle do atendimento por planilhas e e-mails, mas esses métodos possuem muitas desvantagens, sobretudo quando pensamos no grande volume de solicitações. As principais desvantagens são:

  • Informações dispersas e duplicadas
  • Grande volume de dados desorganizados, sem categorização e priorização adequada
  • Falta de controle do atendimento
  • Retrabalho
  • Atraso nos prazos
  • Falta de métricas
  • Respostas despadronizadas

Com um sistema de tickets será possível zerar qualquer duplicidade de informações, consolidando toda a base de dados de clientes e históricos em um só lugar, de forma organizada, padronizada e categorizada. Com isso, você também terá maior nível de controle, evitando retrabalho e atraso nos prazos. Além disso, você evitará perda de informações importantes e tornará quase imediato o acesso ao que procura.

Como o sistema de tickets ajuda na relação com o cliente?

As vantagens do Help desk

  • Segurança das informações

Toda informação que circula no sistema é salva e não é repassada a ninguém além do solicitante do suporte e da empresa que o presta. O armazenamento do histórico é mantido sob sigilo e só é acessado por aqueles que têm permissão.

  • Redução de custo

Para não despender seus recursos financeiros em serviços ultrapassados de telefonia, é feito o investimento no sistema help desk. Assim, os custos são significativamente diminuídos e a manutenção tecnológica e o gerenciamento da qualidade do serviço são acompanhados com mais proximidade.

  • Controle dos dados

Uma vez que todos os atendimentos prestados via sistema help desk são registrados para eventuais consultas posteriores, é viabilizada a confecção de relatórios personalizados.

Eles servem para o acompanhamento estatístico, por exemplo, da recorrência de problemas, do perfil de solicitantes, das soluções oferecidas, do sucesso do atendimento, entre outros. Dessa forma, é possível identificar pontos de melhoria para que o help desk siga operando livre de percalços.

  • Organização das solicitações de suporte

A centralização dos pedidos de ajuda através do help desk é uma maneira bastante eficaz de evitar um cenário caótico. Quando a entrada dos chamados ocorre apenas por um canal, há menos chances de se perder o controle da situação.

Para tanto, devem ser eleitos os pontos de contato com o cliente, como e-mail, chat online, linha telefônica, etc. Os responsáveis pela administração do sistema help desk podem, inclusive, estabelecer dias e horários de funcionamento do sistema.

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Gerenciamento da equipe helpdesk

Como o sistema de tickets contribui no seu relacionamento com o cliente?

Quando o assunto é relacionamento com o cliente, o sistema de tickets é fundamental, porque mapeia como ele se sente e se comporta em relação a sua empresa a partir de pesquisas de satisfação: satisfeito, insatisfeito ou indiferente.

A partir dessas pesquisas, também é possível mapear por que os clientes se sentem de determinada forma, quais suas principais queixas, sugestões e elogios.

Conhecer o cliente é fundamental para melhorar a experiência dele e as pesquisa realizadas por meio de um sistema de tickets faz com que você conheça melhor o seu consumidor, te ajudando a otimizar a jornada que ele tem dentro da sua empresa.

Uma vez que você sabe o que mais incomoda o cliente, você pode agir para mudar, tomando atitudes efetivas para solucionar os problemas que ele tem e entregar resultados para ele.

Uma das grandes vantagens do sistema de tickets é, portanto, que ele permite gerar pesquisas de satisfação para que você receba um o feedback por parte dos clientes.

Já é hora de adotar um sistema de tickets?

Resumindo, você precisa de um sistema de tickets se:

  • O atendimento é lento
  • As informações são desencontradas
  • As promessas com os clientes não são cumpridas no prazo acordado
  • Os problemas deles não são resolvidos
  • Baixa produtividade da equipe
  • Alto nível de insatisfação dos clientes
  • Grande volume de solicitações

Como implementar um sistema de atendimento ao cliente

Aceite que o consumidor quer ter o problema resolvido

Quando o cliente busca o seu atendimento, ele normalmente não quer ser encantado pelos produtos e serviços que a sua empresa oferece. Ele não está tão focado assim nos benefícios que a sua marca tem, em detrimento das demais.

O seu principal foco é na resolução de problemas, e, assim sendo, você, enquanto gestor, deve estar preparado para oferecer um atendimento que vise justamente fazer com que a sua demanda seja atendida, sem enrolações!

Qualidade é mais importante que a quantidade

Não dá para fazer um atendimento ao cliente com qualidade se você faz com que seus operadores corram para atender o maior número possível de consumidores.

Esse tipo de estratégia faz com que a assistência ao consumidor se torne precária e não seja capaz de resolver as suas principais demandas, e existem formas muito práticas de evitar que isso ocorra, com o uso de um sistema de chamados, por exemplo.

Nem sempre você precisa de mais pessoas

O atendimento ao público pode ser otimizado mesmo se você não tiver um número enorme de pessoas operando nesse setor da sua empresa, pode acreditar.

Uma das maneiras de tornar todo esse processo mais acelerado e funcional sem precisar contratar uma pessoa sequer é apostando no sistema de atendimento, que cada vez mais gera interesse por parte dos empreendimentos que desejam se desenvolver através do uso da inovação!

Maneiras de tornar o atendimento ao cliente mais eficaz

Implementar um sistema de atendimento ao cliente que cumpra o seu papel é sempre um baita desafio para os empreendedores e empresários, mas nós elencamos algumas importantes orientações para te ajudar a fazer acontecer no seu negócio, com uma velocidade que certamente vai te surpreender:

  • Aposte no autoatendimento: Ter no seu site uma sessão com perguntas frequentes e desenvolver sistemas de resposta automática inteligentes podem ser caminhos funcionais para que seu cliente sempre tenha respostas às suas demanda
  • Confie no sistema de chat: Implementar chat no seu negócio vai fazer com que o seu cliente compreenda que pode tirar dúvidas, das opiniões e ter esclarecimentos de forma mais direta e funcional, sem precisar se comunicar apenas com robôs. Pode ser feito em determinados horários da semana e do dia e oferece uma sensação grande de acolhimento
  • Deixe todos os canais unificados: Uma verdade importante é que utilizamos muitas vezes vários canais para nos comunicarmos com os nossos clientes, e com isso a informação se perde e o desenvolvimento do atendimento se torna muito confuso para quem está administrando. A melhor solução é unificar
  • Tenha um sistema mais inteligente: Um software de atendimento ao cliente vai fazer com que você otimize o seu tempo e a produtividade de cada momento com seu consumidor, conseguindo resultados muito melhores e tendo dados muito mais claros de como tudo se desenvolveu, para poder replicar de uma forma funcional no futuro

Implementar um sistema é mais fácil do que parece

Como você pode ter percebido até agora, implementar um sistema de atendimento ao cliente reserva ao gestor e aos colaboradores muitos desafios, mas esses são desafios positivos, que fazem com que esse setor da empresa se desenvolva de uma melhor forma, oferecendo serviços melhores ao consumidor!

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