Quanto custa um atendimento ruim para a sua empresa?

Atendimento ruim custa caro

Um atendimento ruim pode ser fatal para sua empresa. Um cliente mal atendido pode nunca mais voltar e ainda falar mal dos seus serviços para outros clientes em potencial. O que acaba manchando a reputação do seu negócio.

Agora, quanto é que isso custa para você? Existe um valor específico que reflita o quanto a falta de qualidade no atendimento afeta sua empresa? Segundo pesquisa da American Express e da Harris Interactive, sim; e é um valor gigantesco: em 2011 o custo para as empresas no mundo todo originado por mau atendimento foi de US$338,5 bilhões. Estamos falando de bilhões de dólares perdidos na forma de negócios que deixaram de ser feitos, devoluções, cancelamentos, processos judiciais e até mesmo danos de imagem.

Tudo – vale frisar, tudo – isso poderia ter sido evitado com os investimentos adequados em atendimento.

Apesar dos claros benefícios, muitos gestores ainda relutam em apostar mais nessa área. Entre os motivos, restrição de verba e falta de resultados que justifiquem mais investimentos sempre estão no topo da lista.

Se você acompanha nosso blog, já deve ter notado que sempre mostramos os motivos para investir em atendimento ao cliente. Nesse artigo, nosso foco será apontar 4 momentos em que você perde dinheiro por ter um atendimento ruim.

Atendimento ruim impede a fidelização de clientes

Fidelizar um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo. Fidelizar clientes significa que você atingiu grande parte das expectativas que ele tinha em relação aquilo que procurava. Por isso, não estar atento aos desejos dos consumidores é um grande problema. O primeiro passo é ouvi-lo. Faça pesquisas e valorize a opinião dele, pois é dali que virão muitos dos direcionamentos mais importantes para melhoria do relacionamento entre vocês. É essencial também treinar a equipe para agir não só de forma reativa e protocolar, mas com interesse e agilidade, para acolher e fazer com que o cliente se sinta realmente importante.

Quando o consumidor não tem suas expectativas atendidas ou sofre um atendimento ruim, ele irá para o concorrente. Multiplique este cliente individual por dezenas ou centenas e aí sim ficará clara a dimensão dos problemas enfrentados pelas empresas que não levam a sério seu relacionamento com os clientes.

Solução de atendimento online

Quando você não investe em treinamento de pessoal e no bem-estar da sua equipe

Um mau atendimento pode indicar que sua equipe não está feliz ou que não está suficientemente preparada para atender às demandas dos clientes. Quando você investe em treinamento, você garante que as informações necessárias para um bom atendimento serão passadas a sua equipe. Além de dar segurança para seus funcionários na hora de atenderem os clientes.

Além disso, contratar pessoas muito despreparadas e não se preocupar com a qualidade de vida dos seus funcionários significa alta rotatividade de pessoal. Imagine quanto tempo e dinheiro você não vai gastar nos processos de recrutamento e treinamento a cada vez que tiver que substituir um funcionário? Calcule quanto você gasta para cada novo contratado e você saberá quanto custa um atendimento ruim.

Veja mais sobre Gestão de pessoas.

Quando você não satisfaz um cliente

O pensamento pode ser tentador para alguns, afinal, o prejuízo do atendimento malfeito é silencioso, para alguns até invisível. Mas não se engane: ele está lá, agindo nas redes sociais, minando suas vendas, impedindo a fidelização, desgastando sua equipe. E, para piorar, estes efeitos negativos costumam acontecer no famigerado efeito dominó.

Num primeiro momento, um cliente insatisfeito provavelmente irá acessar seus canais de comunicação na tentativa de solucionar o que quer que esteja errado. Agentes mal treinados, sistemas ineficazes, falta de informação ou qualquer outro problema podem dar o pontapé para as próximas fases.

Nos casos mais suaves, o cliente simplesmente irá desaparecer; nos mais graves, não só irá desaparecer, como também irá espalhar seu descontentamento nas redes, convencendo mais meia dúzia de amigos e familiares a fazer o mesmo.

A perda de um cliente implica a perda de vários clientes em potencial. Até porque, ele é capaz de espalhar a má fama do seu negócio. Consequentemente, isso gera perda nas vendas, pesando cada vez mais no seu bolso.

Quando você não investe em tecnologia

A tecnologia é capaz de otimizar e organizar processos. Com isso, você economiza tempo e dinheiro.

Mesmo com toda proatividade do mundo, uma equipe não vai conseguir resultados satisfatórios se depender de e-mails e planilhas para acompanhar históricos, fazer registros e pegar dados de clientes.

Conte com o sistema de chamados Octadesk para organizar e modernizar seu atendimento e passe a oferecer um melhor serviço e, tão importante quanto isso, deixar de perder bons negócios.

Agora que você já sabe o quanto perde quando oferece um atendimento de baixa qualidade para seus clientes. Baixe nosso eBook com 17 dicas para aumentar a qualidade do seu atendimento ao cliente:

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