Como a qualificação e o recrutamento de pessoas impacta o atendimento ao cliente

Qualificação e Recrutamento de pessoas no atendimento ao cliente

No mundo atual, o cliente tem, à sua disposição, uma infinidade de produtos com funcionalidades muito semelhantes. Frequentemente, o que acaba fazendo a diferença e influenciando a escolha do consumidor não é nem a qualidade dos produtos – que, às vezes, não difere muito de um produto para o outro – mas a qualidade do atendimento que o cliente recebe. A qualificação e o recrutamento de pessoas certas vai transformar o atendimento em um diferencial. As pessoas compõem a linha de frente da relação entre a empresa e o consumidor. O comportamento dos atendentes forma a primeira impressão que o cliente tem da marca.

A captação de novos clientes e a fidelização de consumidores tornaram-se preocupações de primeira ordem para as empresas. A competitividade entre elas acaba servindo de impulso para que revejam e aprimorem sua linha de frente. Em atendimento ao cliente, é importante priorizar a qualidade dessa operação e um dos passos a serem dados nesse sentido começa pela gestão de pessoas.

Os clientes buscam por um atendimento humanizado, assim, por mais que as inovações tecnológicas, como os chatbots, contribuam para otimizar e automatizar tarefas, elas devem auxiliar a equipe e não assumir o comando do atendimento. Por isso, é preciso investir em qualificação de pessoas para formar uma equipe eficiente de atendimento.

Uma equipe de atendimento bem treinada, alinhada aos valores da marca e disposta a resolver as solicitações dos clientes deve ser o objetivo. Mas, por onde começar?

Nesse artigo, abordaremos dois aspectos fundamentais para otimizar os processos de gestão de pessoas para atendimento ao cliente:

  • Recrutamento de pessoas
  • Treinamento de pessoas

Qualificação e recrutamento de pessoas - gestão de pessoas

Atendimento ao cliente tem que ser profissão, não falta de opção

É comum achar que investir em pessoas para atendimento é fator de menor importância. Empresas que têm essa mentalidade cometem um erro gravíssimo. Os atendentes são peça fundamental para a satisfação do cliente, pois são eles que estarão em contato direto com o consumidor. Assim, se a empresa não percebe a importância da função de atendente para o negócio, compromete a retenção e a fidelização de clientes.

Além disso, para que os funcionários encarem a profissão de atendente com seriedade, a empresa precisa criar uma cultura de atendimento que valorize seus funcionários. São deveres dos gestores:

  • Promover qualidade de vida no trabalho: é indispensável garantir a segurança e o bem-estar da equipe, estimulando as relações interpessoais entre os funcionários e oferecendo um ambiente de generosidade e respeito.
  • Motivar a equipe: seja com elogios ou programas de bonificação, sua equipe precisa estar motivada para atender bem.
  • Inspirar a equipe: os gestores devem servir de exemplo para seus funcionários, tratando os atendentes da mesma forma que esperam que eles tratem os clientes.

Por outro lado, de nada adianta sua empresa oferecer vários benefícios e preocupar-se com o bem-estar dos funcionários se eles não veem proposito em atender ou se encaram o atendimento como um trabalho temporário. É fundamental, então, contratar pessoas dispostas a atender, que tenham prazer em ajudar o cliente. Por isso, a fase de recrutamento de pessoas é tão importante para começar a construir uma gestão eficiente.

Recrutamento de pessoas

Recrutamento de pessoas

O recrutamento é o passo inicial para formar uma equipe de atendimento, tanto para suporte ao cliente como para SAC 3.0, uma nova tendência da web, que, além de trabalhar com múltiplos canais, envolve também entender o consumidor, objetivando um atendimento personalizado com base na segmentação de tipos de clientes.

O recrutador deve estar atento para atrair e reter talentos e aumentar o engajamento de seus funcionários. O cliente que se sente satisfeito com o serviço prestado certamente indicará a empresa para seus conhecidos (de acordo com pesquisa realizada pela American Express Global Customer Service Barometer 14,42% dos entrevistados acreditam que a recomendação de um amigo ou da família é o item que mais motiva a testar uma nova empresa).

Para que a satisfação do cliente seja alcançada, é importante contratar pessoas que se sintam motivadas a atender e servir. Além disso, algumas características são fundamentais para o perfil de um bom atendente e devem ser testadas pelo recrutador:

  • Adequação: o atendente deve estar de acordo com a ideologia da empresa.
  • Educação, simpatia e boa índole: os funcionários devem receber o cliente de forma atenciosa, pois, se ele é recebido com antipatia, não vai querer voltar. Assim, se sente respeitado e valorizado pelos profissionais que exercitam essas qualidades.
  • Calma, escuta e tolerância: são elementos essenciais para oferecer um tratamento adequado para os clientes.
  • Comprometimento, praticidade e eficiência: devem ser prioridade para a resolução de problemas e tomada de decisões.
  • Uso da linguagem apropriada: é importante que o agente use corretamente a língua portuguesa, tanto na fala quanto na escrita, e evite gírias.
  • Raciocínio lógico: necessário para resolver questões mais complexas, que, às vezes, saem do script e precisam de agilidade para serem resolvidas.
  • Boa comunicação e desenvoltura: os atendentes precisam ter boa desenvoltura ao relacionarem-se com pessoas de diferentes personalidades, para nunca perderem a compostura ou o respeito pelo cliente.
  • Gostar de atender: o atendente que tem paixão pelo que faz e facilidade para lidar com os problemas que os clientes apresentam garante o sucesso do atendimento.
  • Controle emocional: essa é uma qualidade importante para situações em que o atendente está diante de um cliente mais nervoso ou alterado. Manter a calma diante dessas circunstâncias é imprescindível e evita que o funcionário insulte ou desqualifique a queixa do cliente.

Todas essas características devem ser observadas e levadas em conta durante o processo de recrutamento de pessoas. Um agente que apresenta tais qualidades deixará o consumidor mais satisfeito. Assim, o investimento no processo de recrutamento pode garantir o sucesso e a boa reputação da empresa.

Uma vez formada a equipe de atendimento, é hora de investir em qualificação, nosso próximo tópico.

Qualificação e recrutamento de pessoas

Qualificação de pessoas

De acordo com a Deloitte, em 2017, das 140 empresas entrevistadas para a Pesquisa de Remuneração e Tendências 2017, 52% planejaram fazer mudanças em relação a suas estruturas organizacionais e 38 % tiveram como objetivo incorporar novas metodologias para o desenvolvimento de seus funcionários. Para não ficar atrás da concorrência e oferecer um atendimento de qualidade, é preciso treinar seus funcionários para que eles estejam preparados para enfrentar as mais diversas situações que se apresentam no universo de atendimento ao cliente.

Pensando nisso, listamos os principais fatores que envolvem a qualificação de profissionais para atendimento:

  • Workshops sobre suporte, SAC 3.0 e ferramentas para atendimento: é preciso preparar os funcionários para novas tendências na área de relacionamento com o cliente, sobretudo em relação ao SAC 3.0, que exige uma certa familiaridade com ferramentas tecnológicas para análise de dados e de históricos de atendimento.
  • Treinamentos sobre as normas, processos e procedimentos da empresa: não ter conhecimento suficiente sobre o produto ou serviço oferecido e sobre os processos e procedimentos pode irritar e afastar o cliente. Por isso, é importante garantir que seus funcionários tenham um conhecimento consistente sobre aquilo que estão oferecendo, para que se sintam seguros e passem as informações corretas aos consumidores.
  • Treinamento sobre os produtos e serviços oferecidos: com a ampliação do mundo digital, clientes têm acesso à resenhas e informações sobre os produtos e serviços. Se o funcionário não está preparado para as dúvidas de um cliente que já tem algum conhecimento prévio sobre o produto, o cliente vai perceber e vai se sentir inseguro diante da falta de preparo do atendente.
  • Estabeleça metas: estabelecer metas e oferecer treinamento para que elas sejam cumpridas é importante para nortear seus funcionários, pois eles ficam sabendo, exatamente, o que é esperado da parte deles e não ficam perdidos sobre o que fazer.
  • Monitore a equipe: quando você elabora treinamentos, investe tempo, dinheiro e energia. Por isso, é importante monitorar o desempenho dos funcionários, para ver se os treinamentos foram eficientes e surtiram o efeito esperado. Nesse cenário, a tecnologia oferecida por um sistema de atendimento pode otimizar o processo de monitoramento, centralizando dados e automatizando tarefas.
  • Padronize o atendimento: estabeleça roteiros e estratégias de atendimento pré-definidos. Entregue um manual para seus funcionários com um passo-a-passo dos procedimentos que devem ser seguidos durante o atendimento. Isso, além de deixar os atendentes mais cientes sobre o que deve ser feito e como deve ser feito, diminui as chances de atendimentos muito desiguais para diferentes cientes. Vale lembrar que atendimento padronizado não é atendimento robotizado! Como estamos falando em pessoas, cada atendente terá uma personalidade e um jeito próprio de atender, colocando características só suas no atendimento prestado. A padronização contribui apenas para elevar a qualidade do atendimento oferecido e não para estabelecer um estrutura fixa e sem nuances.

A falta de qualificação de pessoal desemboca em péssimo atendimento. Um funcionário mal treinado corre o risco de não dar espaço para que o cliente expresse o que deseja. Por isso, quando você oferece treinamento, deve garantir que seus funcionários:

  • Respeitem o tempo do cliente: alguns clientes não gostam de ser abordados ou de tratamentos muito íntimos, ao passo que, outros preferem um atendimento mais próximo. Cabe aos seus funcionários perceberem com qual tipo de consumidor eles estão lidando e respeitarem o tempo de cada um.
  • Não falem excessivamente: ética e respeito no trato com o consumidor são essenciais. Quando um atendente fala muito, não deixa que o cliente mostre suas necessidades, angústias e desejos, fazendo com que ele sinta-se desvalorizado pela empresa.
  • Não atropelem as etapas de venda: é claro que é necessário um engajamento por parte do vendedor para fazer a venda, mas, se há muita pressa e afobação em fazer a negociação, o cliente pode se sentir intimidado e desistir de comprar
  • Tenham responsabilidade com prazos: cumprir prazos deve ser prioridade do atendente. O cliente moderno não quer esperar para ter seus problemas resolvidos, então, se há um acordo sobre quanto tempo as solicitações levarão para serem solucionadas, garanta que esse tempo seja respeitado.

Conclusão - Qualificação e recrutamento de pessoas

Conclusão – qualificação e recrutamento de pessoas

Alguns dos principais problemas em atendimento ao cliente estão relacionados às pessoas por trás da operação. Uma vez que a empresa objetiva a melhoria da qualidade de atendimento, é preciso investir nesses aspectos. Apontamos, aqui, duas frentes que podem contribuir para tornar a gestão de pessoas um poderoso aliado na captação de clientes: qualificação e recrutamento de pessoas. Vimos como as atitudes dos atendentes podem ser determinantes para o sucesso ou o fracasso do atendimento. Uma vez garantida a eficiência desse processo, o cliente se sente mais motivado a desfrutar do produto ou serviço proposto. Assim, a gestão de pessoas para atendimento ao cliente pode ser um primeiro passo para a fidelização de consumidores e para a captação de possíveis novos clientes, já que um consumidor satisfeito tende a indicar os serviços e produtos da empresa que o satisfez.

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