Seu relacionamento com o cliente é ruim? Fique atento ao atendimento!

Bom relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

Relacionamento com o cliente é uma das prioridades das grandes empresas do mundo atual. Você pode fazer uma rápida pesquisa na internet e encontrar histórias inacreditáveis sobre o esforço dessas empresas para agradarem e surpreenderem os consumidores.

Por que será que elas se preocupam com isso? Bom, é que qualidade e preço já não são mais suficientes para garantir o sucesso. Se você não tiver um bom relacionamento com o cliente, vai acabar perdendo oportunidades de negócios.

Efeitos de não ter um bom relacionamento com o cliente

Os efeitos de não ter um bom relacionamento com o cliente

O relacionamento é um dos fatores que influenciam na retenção de clientes. Por isso, se ele não for bom, os seus clientes podem preferir buscar o produto ou serviço de que precisam em outro lugar. E vão levar junto consigo todos os familiares, amigos e conhecidos — porque, afinal de contas, a propaganda boca-a-boca negativa é tão — ou mais! — poderosa quanto a positiva.

Esse é o primeiro efeito. E o que vem junto com ele? É claro que um importante choque financeiro.

Quando você perde clientes, uma parte de sua receita recorrente vai embora. Aquele cliente que comprava seus produtos com certa frequência não vai voltar. Se você trabalha com um serviço por assinatura — como é o caso das empresas SaaS — o efeito é ainda mais visível.

Recuperar essa receita vai depender da sua capacidade de conquistar novos clientes. O problema é que, como o cliente perdido deixou um rastro de má reputação para sua empresa, você vai ter que se esforçar muito mais para convencer os consumidores de que vale a pena fazer negócios com ela. Na prática, o Custo de Aquisição por Cliente (CAC) aumenta ou seja, gastos maiores e margens de lucro menores.

E ainda não acabou. Mesmo que sua empresa tenha sucesso em conseguir novos clientes, se o relacionamento desenvolvido com eles não for de alta qualidade, todo o esforço e investimento terá sido em vão. Eles também vão deixar sua empresa e procurar a concorrência, começando o ciclo novamente. E, a cada vez, torna-se mais difícil e mais caro se recuperar.

Relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

Relacionamento com o cliente e atendimento ao cliente

Não se pode dizer que todo o relacionamento com o cliente é desenvolvido pela equipe de atendimento; mas este setor certamente é responsável pela maior parte da impressão que fica no cliente quando ele pensa na qualidade do relacionamento com a sua empresa.

Imagine, por exemplo, o setor de vendas. Ele tem um papel no relacionamento com o cliente. Mas, quando há um contato, geralmente ele parte de uma situação positiva. O cliente está disposto a comprar, e o vendedor está alí para tentar chegar a um valor e condições de pagamento que funcionem para as duas partes.

Enquanto isso, quando o cliente procura o setor de atendimento, em geral não é com uma situação positiva em mãos. Pelo contrário, é porque está tendo algum problema, dificuldade ou dúvida, ou tem alguma reclamação. Então, neste momento, os menores erros do atendente podem fragilizar a relação.

Além disso, o setor de atendimento é o que mantém um relacionamento mais frequente e longo com o cliente. Se uma pessoa compra seu produto, ela pode procurar o setor de atendimento a qualquer momento, quantas vezes achar necessário, durante meses ou até anos.

É por isso que, se o relacionamento com o cliente não é bom, existe uma boa chance de que o problema esteja no atendimento — e não em qualquer outra área da empresa.

Sinais de que o atendimento está atrapalhando o relacionamento com o cliente

Sinais de que o atendimento está atrapalhando o relacionamento com o cliente

Como saber se a sua equipe de atendimento está prejudicando o relacionamento com o cliente? Para encontrar a resposta, estes são três dos sinais aos quais você deve estar atento.

falta de histórico de atendimento 1. O cliente precisa repetir sua história sempre que entra em contato com a empresa

Essa situação causa ineficiência e, claro, prejudica o relacionamento com o cliente. Afinal, nenhum consumidor gosta de perder o próprio tempo em razão da desorganização de uma empresa. Além disso, não se esqueça de que “ineficiência” é sinônimo de custo excessivo, pois você está pagando a sua equipe para produzir menos do que poderia.

Um atendimento eficiente mantém um histórico de todos os contatos com cada cliente, justamente para que, em situações futuras, seja possível resgatar essa informação e agilizar o processo. Isso é bom para a sua empresa, para o cliente e, acima de tudo, para o relacionamento entre os dois.

Ruídos de comunicação2. O cliente nunca sabe quando terá um retorno

Informar o prazo de retorno é uma maneira de demonstrar que você respeita o cliente e que vai, de fato, dar andamento ao problema ou solicitação que ele apresentou. Se o cliente não sabe qual é esse prazo, ao final de qualquer atendimento, pode ter certeza de que o relacionamento será prejudicado.

Porém, é preciso cuidado! Informar um prazo por mera formalidade, sem comprometimento real, causa o efeito contrário ao desejado. Em outras palavras, para um bom relacionamento com o cliente, o lema do setor de atendimento deve ser: “prazo informado é prazo cumprido”.

Grandes Filas de atendimento3. O cliente não consegue ser atendido

O sinal mais claro de que o atendimento está prejudicando o relacionamento com o cliente é este: não há atendimento. O cliente telefona ou entra no chat, mas a fila de espera é muito longa. Ele envia um e-mail ou uma mensagem por redes sociais, mas não há resposta.

É possível que sua equipe esteja sobrecarregada? Sim. Mas o cliente não sabe disso e, honestamente, ele não se importa. Ele precisa de uma solução e, se não conseguir com a sua empresa, vai procurar no concorrente.

Como o mau relacionamento com o cliente impacta na sua empresa

Efeitos do mau relacionamento

Nesse post, você viu os efeitos de um mau relacionamento com o cliente, que incluem perda de clientes, queda na receita e aumento no CAC. Você também entendeu porque o setor de atendimento é o grande responsável pelo relacionamento com o cliente. E, finalmente, conferiu três sinais práticos que podem indicar uma tendência a um relacionamento fraco.

Nesse ponto, não vai ser surpresa dizer que, para melhorar o relacionamento, o segredo é aumentar a qualidade do atendimento. Quer saber como? A Octadesk tem 17 dicas para você. Confira quais são fazendo o download do nosso e-book gratuito!

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