Relatório de atendimento: 7 dicas para aumentar a produtividade a partir deles!

Um relatório de atendimento faz muito mais do que simplesmente fornecer dados sobre o trabalho que sua equipe já realizou. Quando são bem utilizados, eles podem ser usados para melhorar o desempenho futuro, inclusive aumentar a produtividade no atendimento.

Nesse post, você vai descobrir como transformar qualquer relatório de atendimento em uma ferramenta para alavancar a produtividade dos colaboradores. Confira e coloque em prática essas dicas.

• Considere números relativos
• Use o relatório de atendimento para traçar metas de produtividade
• Tenha um panorama abrangente da produtividade da equipe
• Identifique onde está a produtividade da sua equipe
• Avalie se há um problema geral ou pontual
• Motive sua equipe
• Ofereça incentivos

1. Considere números relativos

A primeira dica para usar os relatórios de atendimento da melhor maneira possível é nunca considerar apenas os números absolutos. Eles podem levá-lo a conclusões equivocadas. Por exemplo, você não pode julgar a produtividade da sua equipe de atendimento apenas pelo número total de chamados encerrados em um certo período; precisa considerar também a proporção entre os chamados encerrados e os novos chamados abertos. Se houve poucos chamados abertos, isso vai impactar o número de chamados que podem ser resolvidos, o que não significa que a produtividade foi baixa.

É por isso que contar com diversos relatórios é muito importante. Quanto maior a variedade de informação disponível para o gestor, menor a probabilidade de que ele desenvolva uma visão unidimensional da situação.

2. Use o relatório de atendimento para traçar metas de produtividade

Use os relatórios de atendimento para identificar qual é o nível atual de produtividade da equipe e, assim, traçar uma meta mais desafiadora para os próximos períodos. Não se esqueça de que as metas inteligentes devem ser específicas, mensuráveis, viáveis, relevantes e com prazo definido. Use as informações do passado, obtidas nos relatórios, para criar uma meta futura bem elaborada, que atenda a esses critérios.

Aliás, esse é um recado importante: a meta deve ser desafiadora, mas não impossível. Grandes aumentos na produtividade, na maioria das vezes, não acontecem de uma vez só, mas são o resultado de subsequentes aumentos menores.

3. Tenha um panorama abrangente da produtividade da equipe

A produtividade é afetada por vários fatores, desde uma mudança no número de colaboradores que compõem a equipe até a adoção de um novo sistema de chamados. Para criar expectativas realistas em relação ao aumento da produtividade, é importante considerar como essas mudanças podem influenciar o trabalho do setor.

Assim, é muito positivo contar com um panorama abrangente da produtividade da sua equipe ao longo do tempo, sob diferentes circunstâncias: naquele período em que teve muitos dias sem atendimento por causa da Copa do Mundo; naquele mês em que a equipe ficou seriamente desfalcada porque vários colaboradores ficaram afastados; naquele ano em que um problema com os produtos fez o número de chamados abertos triplicar.

Lembrar desse tipo de informação é quase impossível. Felizmente, você pode contar com um relatório de atendimento. Eles fornecem um histórico do desempenho da equipe ao longo de vários períodos, o que é uma base mais sólida para construir expectativas do que simplesmente considerar os resultados mais recentes.

4. Identifique onde está a produtividade da sua equipe

Ao contrário do que pode parecer, a produtividade não é um conceito absoluto. Assim, sua equipe pode ser muito produtiva, porém, nas atividades erradas. Os relatórios de atendimento podem ajudá-lo a descobrir para onde está direcionada a produtividade da sua equipe e, assim, entender se o potencial está sendo desperdiçado em uma atividade que não é a prioridade do setor.

A partir do que os relatórios apontarem, você pode reestruturar o fluxo de trabalho do setor de atendimento, para assegurar que atividades que consomem a produtividade sem gerar benefícios importantes sejam retiradas da rotina da equipe. Assim, resta mais tempo para o que realmente interessa.

5. Avalie se há um problema geral ou pontual

Se você quer aumentar a produtividade da sua equipe porque acredita que existe um problema no setor, os relatórios de atendimento também podem indicar se esse problema está na gestão dos processos ou é algo pontual, isto é, se todos os colaboradores estão demonstrando pouca produtividade ou não. Esse é um aspecto que altera toda a sua abordagem da situação pois, quando a falta de produtividade limita-se a alguns indivíduos específicos dentro da equipe, as suas ações precisam ser focadas nesses indivíduos.

Com os relatórios de atendimento, você também pode descobrir se a sua equipe de atendimento está sobrecarregada. Assim, será possível tomar medidas para resolver o problema por meio da redistribuição das atividades ou, até mesmo, da contratação de mais colaboradores.

6. Motive sua equipe

Os relatórios também ajudam a aumentar a produtividade por meio da motivação. Em uma empresa que não coleta dados nem produz relatórios, a falta de monitoramento deixa espaço para aquela sensação de “ninguém está notando”, que é uma verdadeira armadilha para a produtividade. Por outro lado, quando os colaboradores sabem que seu desempenho está sendo objetivamente monitorado, eles têm uma boa razão para trabalhar de maneira eficiente e focada.

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Porém, tome cuidado. Os relatórios não são uma ferramenta para pressionar ou ameaçar os colaboradores. Isso pode ter o efeito contrário ao desejado, isto é, desmotivá-los. Em vez disso, eles devem ser usados para garantir que os bons colaboradores não sintam que seus esforços estão passando em branco. Em outras palavras, eles devem ser usados para um reforço positivo nos casos em que os colaboradores são produtivos, não para um reforço negativo da falta de produtividade.

Como fazer isso? Nas reuniões e outras situações de feedback, comunique que você tem acompanhado a produtividade do setor através dos relatórios de atendimento, destaque os aspectos positivos de seu desempenho e parabenize a todos. Assim, fica claro que você está realmente de olho no trabalho da equipe.

7. Ofereça incentivos

Para terminar, o gestor pode encontrar maneiras criativas de associar os relatórios de atendimento a diferentes formas de incentivo, para que sua equipe tenha um interesse próprio em ser cada vez mais produtiva. Esse incentivo não precisa ser na forma financeira; muitos profissionais sentem-se motivados pelo reconhecimento, mais do que pela recompensa.

O mais importante é trabalhar com incentivos coletivos, isto é, baseando-se nas metas e nos resultados da equipe, e não apenas dos indivíduos. Ao fazer isso, você estimula a cooperação, em vez da competição.

E ainda tem o benefício de que os próprios colaboradores vão monitorar a produtividade uns dos outros, porque, para ganhar o incentivo prometido, é preciso que os colegas façam sua parte.

Com essas sete dicas para usar os relatórios de atendimento, você já tem um bom ponto de partida.

Mas, para não perder muito tempo na hora de montar uma apresentação com eles, que tal baixar nosso modelo de Relatório de atendimento?

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