Como relatórios personalizados te ajudam a montar um roadmap eficiente

By 14 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
Como relatórios personalizados ajudam a priorizar o roadmap

Não é a primeira vez que você vê um post falando sobre relatórios personalizados aqui no blog, mas será que você já percebeu como eles podem ser úteis para a criação de um roadmap eficiente? E, antes de mais nada, você está familiarizado com o conceito de roadmap?

Se a resposta a essas duas perguntas foi não, fique tranquilo. Você veio ao lugar certo para descobrir o que é roadmap e qual é sua relação com os relatórios personalizados. Então, vamos começar?

O que é roadmap?

O que é roadmap?

A tradução direta desse termo seria “mapa da estrada”, e ele é muito presente no mundo da gestão de projetos. Colocando em termos gerais, o roadmap é um planejamento estratégico que registra os resultados desejados e indica os principais passos para atingi-los. Assim, ele lembra mesmo um mapa.

É importante lembrar que o roadmap não é apenas uma lista de tarefas operacionais, mas um documento estratégico. Ele garante que sua equipe permaneça alinhada com a visão do gestor para a concretização dos objetivos determinados.

Em seu uso original, o roadmap geralmente associa cada passo a um determinado período de tempo no qual ele deve ser completado, além de atribuir responsáveis. Esses detalhamentos ajudam a fazer com que ele seja mais eficaz, além de manter a organização. No entanto, eles não engessam o roadmap, que se mantém sempre flexível, tanto em relação aos passos quanto em relação aos objetivos estabelecidos.

Como criar um roadmap?

Como criar um roadmap?

Imagine que você está considerando viajar para a Argentina. Antes de qualquer outra decisão, você vai perguntar a si mesmo: por que eu quero ir para a Argentina? Por que ir agora, e não no mês que vem, ou daqui a um ano? Por que ir de carro, e não de avião? Em resumo, perguntar “por que” é essencial para planejar a viagem.

Com o roadmap, a lógica é a mesma. A primeira recomendação para sua elaboração é ter clareza dos porquês por trás de cada aspecto. Em outras palavras, é preciso fornecer uma justificativa estratégica para cada elemento, para cada passo que compõe seu mapa.

E, por falar em passos, como é possível defini-los? A resposta é que eles dependem de aonde você quer chegar, isto é, do resultado que se pretende alcançar. Veja alguns resultados que você pode fixar em seu roadmap:

  • Um aumento no percentual de clientes que declaram estar satisfeitos com o atendimento;
  • Uma redução no tempo médio para resolução de chamados de atendimento ao cliente;
  • Um alavancamento na produtividade individual dos agentes de atendimento da sua equipe;
  • Uma melhoria na quantidade de chamados resolvidos no primeiro contato.

A proposta é partir do destino final para traçar os passos que vão levar sua equipe até ele. É aí que entram os relatórios personalizados, como uma ferramenta para a elaboração de um roadmap mais assertivo, baseado em fatos, em números reais.

Como os relatórios personalizados podem ser usados para criar o roadmap

Como os relatórios personalizados podem ser usados para criar o roadmap

Finalmente vamos falar sobre a relação entre os relatórios personalizados e a criação de um roadmap para o setor de atendimento. Esses relatórios demonstram como está o desempenho da sua equipe e, portanto, apontam quais devem ser os próximos passos para chegar ao resultado desejado.

Não se esqueça de que os relatórios personalizados são criados usando os parâmetros da sua preferência, o que significa que você pode ressaltar as informações que forem do seu maior interesse. Existe muita flexibilidade para gerar esses relatórios combinando diferentes categorias e critérios. Por outro lado, também é fácil criar relatórios personalizados, desde que você conte com um bom sistema de atendimento ao cliente.

Aumentando a produtividade da equipe

Imagine que você está desenvolvendo um roadmap para aumentar a produtividade da sua equipe. Então, você gera alguns relatórios e consegue identificar que sua equipe responde menos chamados de atendimento sempre nas quintas-feiras. Nesse caso, faz sentido que um dos passos do roadmap seja aumentar o número de respostas nas quintas-feiras, o que vai ajudar a elevar a produtividade geral.

Aumentando a satisfação dos seus clientes

Suponha que você queira traçar um roadmap para elevar o nível de satisfação dos clientes após o atendimento. Por meio dos relatórios personalizados, você observa que existe um certo assunto de chamado que gera mais avaliações de insatisfação do que os outros. Assim, é claro que um dos passos do roadmap precisa ser otimizar o fluxo de atendimento para chamados relacionados a esse assunto, em particular.

Chamados resolvidos no primeiro contato (FCR)

Agora, o cenário é o seguinte: você está elaborando um roadmap para aumentar a taxa de First Call Resolution (FCR), isto é, chamados resolvidos no primeiro contato. Com os relatórios personalizados, você nota que existem alguns padrões de FCR que já se repetem. Então, você inclui um passo no seu roadmap para que todos os chamados atendendo a esses mesmos padrões sejam resolvidos no primeiro contato.

Estes são apenas alguns exemplos de como os relatórios personalizados podem indicar bons passos para o seu roadmap e, claro, ajudá-lo a atingir os resultados desejados. O mais importante é que você saiba produzir e analisar dados relevantes para o seu mapa, sem se perder na grande quantidade e variedade de relatórios que o sistema de chamados permite gerar.

Porém, ainda não acabamos! Se você elaborou alguns passos a partir dos dados presentes em um relatório, como nos exemplos que acabou de ver, precisa continuar acompanhando esse mesmo relatório para avaliar se aqueles passos estão sendo cumpridos. Em outras palavras, relatórios personalizados são ferramentas úteis tanto para montar o mapa quanto, depois, para checar se você está avançando na direção certa.

Nesse post, você descobriu o que são roadmaps e entendeu melhor a relação entre eles e os relatórios personalizados. Assim, o seu repertório para a gestão do atendimento ao cliente acaba de crescer mais um pouco!

É a hora de colocar em prática o que aprendeu, para impulsionar o desempenho da equipe e garantir o sucesso da empresa.

E, para te ajudar a colocar em prática hoje mesmo, desenvolvemos um modelo de relatórios de resultados. Baixe agora!Modelo de relatório de atendimento ao cliente

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