SAC – Fuja do “Serviço de Atendimento Catastrófico”

SAC Serviço de atendimento ao cliente

SAC, “Serviço de Atendimento ao Cliente”, é o lugar aonde o cliente vai quando algo está diferente – leiam aqui “pior” – do que deveria estar com relação a um produto ou serviço. O SAC pode ser visto como a última linha de defesa da empresa. A última chance antes de perder um cliente ou ter complicações ainda maiores com ele quando algo que lhe foi vendido não funciona como deveria.

É o lugar que conta com os melhores profissionais, aqueles que:

  • São dotados de muito tato
  • Possuem pensamento rápido
  • Possuem acesso farto à informação
  • Boa capacidade de decisão

Deveria ser assim, certo?

Pois é, infelizmente sabemos que a realidade é bem diferente disso. Para muitas empresas, o SAC é um problema que deve ser resolvido com o menor custo possível. Sem que requeira muita reflexão ou atenção por parte da gerência. Seguindo essa lógica, é de se esperar que este departamento não receba o investimento em:

  • Treinamento
  • Tecnologia
  • Gestão

Investimentos necessários para realizar um ótimo atendimento.

Aliás, falando francamente, essas mesmas empresas sequer compreendem bem o que o SAC realmente deve fazer. E não, não é “segurar a bucha” nem “aguentar a bronca”, tampouco é “resolver o problema do cliente rapidamente”.

O que o SAC deveria fazer?

Em poucas palavras: ser um ponto de referência de confiabilidade e segurança para o cliente.

A imagem do SAC não deve evocar horas de batalha ao telefone ou no chat, sendo jogado para lá e para cá, tendo que digitar seu CPF toda santa vez; ao contrário, o SAC deve ser sinônimo de agilidade, de respeito, de inteligência, deve ser um lugar que o cliente não pensa duas (três, quatro…) vezes antes de ligar, mas que confia em acessar mesmo que para tirar simples dúvidas.

Agora façamos uma comparação entre a função real do SAC e algumas de suas práticas famosas como tocar “Für Elise” na versão “musiquinha do caminhão de gás”, deixar o cliente na fila por muitos minutos (talvez horas) até começar o atendimento, passar de agente em agente sem dar respostas definitivas e obrigar o cliente a narrar seu problema do zero como se fosse a primeira vez inúmeras vezes. E, ao final de tudo isso, ainda não conseguir resolver o problema.

Estas e outras práticas igualmente tristes não contribuem em nada com a importância que tem este departamento; a boa notícia é que elas podem ser evitadas.

Realizando bons programas de treinamento, investindo na gestão da área (alguns analistas defendem até que o SAC seja ligado ao marketing, tamanha sua relevância para imagem da empresa) e, fator essencial, investir em um sistema automatizado de gestão que registre e disponibilize o histórico dos atendimentos também entre departamentos, trazendo as informações e opções necessárias para todos os agentes realizarem seu trabalho com excelência.

Fazendo estes ajustes, seu SAC atingirá seu objetivo maior de criar ótimas experiências e poderá passar a ser chamado de “Serviço de Atendimento Campeão”!

Solução de atendimento online

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