Sua equipe de suporte não atende bem? Veja como melhorar isso

By 1 de julho de 2016Customer Experience
Equipe de atendimento ao cliente não atende bem

Defina “atende bem”. Seria o equivalente a cumprir as regras? Seguir a lei? Um bom atendimento seria um sinônimo de velocidade? E mais: existe uma definição única que agrade a todos os públicos?

Na realidade, para definir se sua equipe atende bem é necessário ver aquilo que seu cliente entende como qualidade. Isso significa que sua equipe pode acreditar que está prestando um ótimo serviço, enquanto o cliente acha que o serviço está péssimo. Sim, isto pode acontecer. E sim, isto é mais comum do que você imagina. Mas, com toda certeza isto pode ser evitado.

Para começarmos a entender o cenário, vale a pena conferir uma pesquisa da Clickfox, especialista em pesquisas de satisfação. Segundo os dados levantados, 42% dos consumidores relatam que o que mais os irrita é ficar sendo transferido de agente para agente, tendo que recontar toda a história novamente para cada um deles; outros 17% afirmaram que o maior problema é ficar esperando longos períodos até começar a serem atendidos.

Curiosamente, apenas 13% apontaram grosseria ou falta de educação como o maior problema, o que mostra que, na grande maioria dos casos, os problemas relacionados à qualidade do atendimento ao cliente dependem muito mais de processos eficientes do que da abordagem do atendente.
Banner qualidade no atendimento ao cliente

A consequência disto é exatamente o que você está imaginando: o cliente insatisfeito não vai ficar quieto. Na realidade, 52% costumam dividir a experiência negativa com amigos e familiares; 35% optam por nunca mais comprar da empresa.

E a coisa fica ainda pior: mais de 60% dos entrevistados afirmaram serem influenciados pelos comentários negativos de outros consumidores na hora de decidir a compra. A esta altura já está mais do que claro que a coisa é séria e que existe um risco real de perder clientes por não saber exatamente como lidar com o atendimento ao cliente.

Como dito no início, felizmente, existem formas de evitar que este problema afete sua empresa. Para começar, é fundamental ter um sistema de atendimento ao cliente que permita organizar todo o processo, registrando o histórico, os passos dados, os resultados e os feedbacks. Sem uma solução assim, a chance de fazer seu cliente enfrentar o mesmo problema várias vezes até resolvê-lo é enorme.

Sua equipe atende bem?

O segundo passo é saber ouvir atentamente seus clientes, colocando em prática aquilo que eles percebem como essencial para qualidade do serviço. Pode parecer óbvio, mas ignorar os feedbacks dos clientes é um erro comum em diversas empresas.

O terceiro passo é atuar com foco na perspectiva do cliente, não só do processo. Muitas vezes, o agente foca em cumprir o roteiro e “fazer a parte dele”, pronto. Talvez, num mundo perfeito, isso fosse suficiente. No nosso, não é!

Para um atendimento ao cliente realmente bom, a equipe deve usar o processo como forma de garantir qualidade, não de fugir do problema. O segredo, portanto, é agir de forma integrada, como um time, usando as informações coletadas no sistema para agilizar o atendimento ao cliente. Dessa maneira, será possível diminuir esperas desnecessárias, sendo objetivo e focando em solucionar a demanda de forma efetiva. Não apenas tentando encerrar o chamado o mais rápido possível.

Este é o caminho para sua equipe atender com qualidade:

  • Interagir com o cliente, identificando o momento certo de falar e de ouvir.
  • Investigar a necessidade do cliente e resolvê-la com clareza.
  • Conhecer o produto e aprender cada dia algo novo sobre a empresa.
  • Fácil acesso ao histórico e informações do cliente que está atendendo.

Sabemos que, na rotina diária, é difícil seguir à risca as receitas de sucesso, mas se sua equipe tiver atenta á esses pontos importantes do atendimento ao cliente, certamente evitará reclamações e conflitos! Ainda dá tempo de mudar.
Solução de atendimento online

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