Satisfação do cliente: Tudo o que você precisa saber para ter sucesso!

By 13 de setembro de 2018Atendimento ao cliente
Pesquisa de satisfação do cliente

A satisfação do cliente é primordial para que um negócio se desenvolva e cresça. Logo, qualquer empresa, independentemente de seu porte ou área de atuação, deve analisar como seu posicionamento agrada o público. É somente por conta dessa medição que a tomada de decisões estratégicas ganha mais embasamento.

O que é a satisfação do cliente?

Satisfação, de forma geral, é a expectativa desenvolvida em relação a algo. No caso da satisfação do consumidor, a expectativa está ligada aos itens que compõem o portfólio da empresa (produtos ou serviços). Tal conceito pode estar relacionado aos valores, com ao desempenho, durabilidade, conforto, elegância, eficiência – e muitos outros atributos que qualificam uma oferta.

Para que a concorrência seja superada, é preciso ir além das expectativas. Do contrário, o cliente se vê forçado a migrar seus hábitos de consumo para uma marca que seja capaz de suprir suas necessidades.

Por que avaliar os níveis de satisfação do consumidor?

A avaliação dos níveis de satisfação possibilita a prática da segmentação. É dessa forma que se direcionam mensagens individuais para despertar o interesse pela aquisição de produtos e serviços. Além disso, conhecer o perfil do cliente impacta diretamente na abordagem e na conquista de sua confiança.

O primeiro passo é conhecer com quem se está lidando, assim a personalização do atendimento é tangibilizada. Uma base de dados completa permite a consulta de informações importantes como preferências e histórico de compras. A gestão ativa dessas informações torna a satisfação do cliente uma realidade para qualquer empresa que souber se organizar.

Quais são os fatores de satisfação do cliente?

Essa lista pode ser bastante extensa, mas, a seguir, apresentamos uma versão concisa de alguns elementos que impactam na percepção (e satisfação) do consumidor de determinada marca.

Lado emocional

As pessoas possuem vontades e desejos distintos, os quais podem mudar de acordo com o momento que estão vivendo.  Há inúmeros estudos que comprovam o impacto das emoções na decisão de compra dos clientes. Por isso, vale entender como seu consumidor se comporta e analisar o que tem apelo emocional a ele e aquilo que não o afeta. Assim, você aumenta suas chances de vender mais.

Características percebidas

A satisfação pode ser atingida ou não com base na performance do produto ou serviço de desejo. O cliente avalia se o item em questão está de acordo com sua funcionalidade, com seu canal de comercialização, com sua abordagem de vendas, etc. Qualquer discrepância nesse quesito pode levar à insatisfação.

Custo/benefício

Este ponto está bastante ligado ao custo, o qual não está restrito ao valor monetário. Sim, o cliente avalia se está pagando um montante elevado por aquilo que quer possuir.  Igualmente, porém, pensa se precisa se esforçar demais para encontrar uma unidade da loja que o forneça, se os canais de comunicação são abertos e acessíveis, se é necessário um grande deslocamento para conseguir comprar, se as formas de pagamentos atendem as preferências dele, entre outros.

O que garante a satisfação do cliente?

É claro que a empresa deve se preparar para agradar seu público-alvo, garantindo sua satisfação pelo maior período de tempo possível. No entanto, é preciso ter em mente que imprevistos acontecem e podem fugir ao controle. Esse tipo de situação requer ações imediatas para a conter e converter os danos. Para garantir a satisfação do cliente, além do que já foi mencionado, a empresa também precisa saber lidar com muitos eventos adversos.

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