Por que todo agente de help desk deveria saber o significado de SLA?

By 18 de dezembro de 2018Atendimento ao cliente
significado de SLA

Esta não é a primeira vez que falamos sobre Service Level Agreements, ou SLAs, aqui no blog. E, se você é um gestor de help desk, certamente não apenas conhece o significado de SLA como, também, lida com ele várias vezes no dia a dia; é parte importante do seu trabalho. Agora, e quanto aos seus colaboradores? Será que eles precisam estar familiarizados com esse conceito?

Assim como os gestores, todo agente de help desk também deveria saber o significado de SLA. Nesse post, você vai entender por que e, ainda, descobrir como é possível disseminar o conceito entre sua equipe.

O significado de SLA

Antes de entrar no tópico principal desse post, vamos brevemente recapitular o que é um SLA.

O Service Level Agreement é um compromisso entre o provedor do serviço de TI e seus clientes (externos ou internos), em relação a aspectos específicos desse serviço. É importante ter em mente que o SLA está ligado ao que o cliente recebe, e não ao que o provedor faz; em outras palavras, o que importa é entregar os resultados combinados.

Ainda que as condições específicas estabelecidas pelos SLAs variem, as áreas gerais que devem ser abordadas são as mesmas: volume, quantidade, velocidade, responsividade e eficiência. Ao estabelecer os termos de trabalho, o SLA assegura que as duas partes – empresa e cliente – entendam as responsabilidades e garantias envolvidas na prestação do serviço.

Como os agentes vão saber o significado de SLA

Para que os agentes de help desk, as pessoas que efetivamente realizam o suporte aos clientes, possam saber o significado de SLA, é preciso que a empresa assuma a responsabilidade de educa-los no assunto. Comunicação aberta do gestor com sua equipe e a realização de treinamentos são medidas essenciais.

Tenha em mente que, além de saber o que são SLAs, seus colaboradores também precisam conhecer os termos dos Acordos de Níveis de Serviço que a empresa estabelece com seus clientes e entender como eles se refletem na prática, na execução de suas funções.

5 razões para educar seus agentes sobre SLAs

1. Assegurar o respeito

Eventualmente, agentes de help desk podem agir de maneira displicente em relação aos SLAs simplesmente porque eles não entendem seu real significado e, portanto, também não entendem a extensão das consequências do descumprimento. Educá-los é a melhor maneira de assegurar o respeito ao acordo estabelecido com os clientes.

2. Beneficiar o desempenho

Os SLAs são uma maneira de comunicar aos agentes de help desk quais são as expectativas da empresa para seu trabalho, estabelecer metas claras e, até mesmo, direcionar a maneira como certas atividades devem ser executadas.

Assim, um agente de help desk que entende e conhece os SLAs da empresa provavelmente apresenta um desempenho melhor. Os SLAs podem até colaborar para aumentar a produtividade da equipe de suporte.

3. Incentivar a autonomia

Se os agentes de help desk não conhecem os compromissos assumidos com os clientes, eles não podem ser responsáveis pelo cumprimento dos níveis de serviço no dia a dia. Neste caso, então, eles precisam ser constantemente supervisionados e orientados pelo gestor. Portanto, se você quer que seus agentes trabalhem com mais autonomia, deve assegurar que eles conheçam os SLAs.

4. Promover a melhoria

Agentes de help desk que sabem o que é SLA e conhecem os termos da empresa terão maior propriedade para observar seu cumprimento e identificar oportunidades de melhoria, tanto no serviço quanto nos próprios SLAs.

Nesse ponto, é importante lembrar que os SLAs não são imutáveis; eles podem, e devem, passar por revisões e ajustes. O insight dos agentes será uma colaboração valiosa para desenvolver termos que sejam vantajosos para os clientes e, ao mesmo tempo, viáveis para a empresa.

5. Proteger seus agentes

Um bom motivo para assegurar que todo agente de help desk saiba o que é SLA e conheça os SLAs estabelecidos com clientes é protege-lo de demandas absurdas e reclamações infundadas.

Dessa maneira, quando um cliente afirmar que a empresa falhou no serviço, ou o agente falhou no atendimento, ele pode olhar para os SLAs e dizer: isso não fazia parte dos termos. Sem estresse, nem pressão.

Benefícios de um SLA

Ao estabelecer SLAs, tanto a empresa quanto o cliente são beneficiados.

Para o cliente, ter clareza em relação ao que ele pode esperar do prestador de serviços de TI é inestimável, especialmente se ele depende desse serviço para suas próprias atividades, que é o caso dos serviços B2B. Também é importante ter um documento formal, que oferece respaldo para exigir a prestação de serviços dentro de determinados parâmetros.

Enquanto isso, para a empresa prestadora dos serviços, a grande vantagem em determinar um limite claro para o que pode ser exigido pelos clientes. Dessa maneira, aquilo que não está previsto no acordo não pode tornar-se objeto de reclamação ou disputa.

Para que o SLA traga esses benefícios, é importante que sua elaboração seja coerente. E, mesmo depois da elaboração, conforme possibilidades e desafios aparecem, ele precisa ser reescrito. O SLA acompanha a própria dinâmica da prestação de serviços de TI.

Será que nós conseguimos convencê-lo de que todo agente de help desk deveria saber o que significa SLA? Ótimo! Então, aqui vai uma mensagem final: esse não é o único conceito que sua equipe de agentes precisa conhecer. Na verdade, existe um grande número de termos que eles devem entender para desempenhar seu trabalho.

Por isso, a Octadesk preparou um glossário completo de help desk. Preencha o formulário e tenha acesso gratuito a esse material exclusivo, com a definição de 28 termos não tão fáceis de entender. Baixe, agora, um conteúdo que você pode usar para treinar e qualificar sua equipe.

glossário de helpdesk - atendimento ao cliente

[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d
[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d