Sistema de atendimento ao cliente: o segredo para um bom atendimento

By 6 de março de 2017help desk
Sistema de atendimento ao cliente

A concorrência do mundo atual não comporta mais empresas que não ofereçam um bom atendimento ao cliente. Antes, o relacionamento com o consumidor era feito pessoalmente ou, no máximo, pelo telefone.

Hoje, a realidade é outra, para atender as necessidades do cliente moderno, a empresa precisa estar disponível em diversos canais de contato e facilitar a comunicação com o consumidor. Ou seja, seu negócio precisa estar presente nos canais de preferência do usuário durante toda a jornada do cliente.

A empresa Salesforce, CRM de vendas, ouviu 2,6 mil profissionais de atendimento ao cliente em todo o mundo e produziu seu relatório anual, o State of Service. De acordo com a pesquisa, mais de 50% das equipes interagem em pelo menos cinco canais diferentes, sejam eles telefone, internet, chats, mensagens ou aplicativos de celular.

É possível dizer que investir em um sistema de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso dos negócios. A exigência por um serviço eficiente tem sido primordial na escolha do consumidor por um produto, serviço ou empresa. Se o cliente não tiver sua demanda prontamente atendida, ele certamente não vai pensar duas vezes em procurar outra oferta que esteja mais próxima do que ele necessita.

Sistema de atendimento ao cliente

Investimentos em tecnologia

As áreas de suporte e atendimento ao cliente não param de crescer. Para acompanhar essa evolução, consideramos que os investimentos em pessoas, processos e, principalmente, em tecnologia são primordiais. Nesse cenário, entendemos que existem 2 grandes frentes de tecnologia que precisam ser abordadas :

Sistema de atendimento ao cliente

Controle de todo o relacionamento com o cliente e suporte aos processos de negócio.

Infraestrutura tecnológica

Suporte para o agente de atendimento: computador, telefone, headset, internet, entre outros.

Sistema de atendimento ao cliente na otimização dos processos

Sistema de atendimento ao cliente na otimização de processos

Processos longos e ineficientes são os grandes vilões do atendimento ao cliente. Para evitar que isso aconteça, os fluxos devem ter o mínimo de etapas e envolvidos possível. Isso torna a comunicação mais fluida entre os departamentos. Para estes casos, um sistema de atendimento ao cliente que suporte com eficiência os seus processos pode ser um grande aliado no fornecimento de soluções rápidas e precisas para os seus clientes.

A agilidade deve ser o foco do serviço. Assim:

  • As informações passadas ao cliente devem ser claras, organizadas e precisas (Evitar retrabalho)
  • A automação ajuda no controle e padronização das informações e contatos
  • A tecnologia e os processos devem andar lado a lado, garantindo que não haja erro na comunicação entre as equipes, otimizando o trabalho dos atendentes.

funções de um Sistema de atendimento ao cliente

As funções de um sistema de atendimento ao cliente

Um sistema de atendimento ao cliente vai ajudar a identificar, organizar, controlar e otimizar suas solicitações de atendimento, facilitando a vida da sua equipe e, ao mesmo tempo, melhorando a experiência do cliente, como:

  • Organizar: coletar, armazenar, categorizar, priorizar e organizar de forma inteligente os dados cadastrais e de atendimento ao cliente
  • Controlar: fazer a gestão do fluxo de informação, histórico de atendimento, equipe, prazos, contatos e canais de comunicação
  • Otimizar: tratar os dados coletados e transformá-los em informações valiosas para auxiliar na tomada de decisão, identificar gargalos e suportar as estratégias de negócio

Por que utilizar um Sistema de atendimento ao cliente

Por que utilizar um sistema de atendimento ao cliente?

O mundo está cada vez mais conectado, informado e capacitado. Por isso, a exigência dos clientes para obter um serviço rápido e eficiente só aumenta. O uso de um sistema eficiente facilita a mobilidade dos atendimentos, fazendo com que a experiência do cliente e o aproveitamento do tempo dos funcionários sejam cada vez melhores.

Dessa maneira, o investimento em tecnologia traz muitos benefícios quando o assunto é otimizar e escalar o atendimento. Abaixo, listamos algumas das principais características de um sistema de atendimento moderno:

  • Oferecer um portal de autoatendimento, no qual o cliente pode buscar sozinho as respostas para os seus problemas (Base de conhecimento)
  • Disponibilizar uma central de ajuda, na qual o cliente pode abrir e acompanhar suas solicitações
  • Criar tickets automaticamente dos contatos realizados por e-mail, formulários, redes sociais, telefone e chat
  • Gerenciar os canais de atendimento de forma unificada (Site, e-mail, chat, telefone, formulários)
  • Centralizar todo o histórico de contato, facilitando a interação da empresa com o cliente
  • Controlar e manter a base de cadastro de clientes, produtos e serviços atualizada
  • Melhorar a colaboração e comunicação entre as diferentes equipes que prestam atendimento, diminuindo o tempo de espera do cliente
  • Possibilitar a segregação do atendimento em diferentes níveis, trazendo ganhos em termos de agilidade e escala
  • Responder de forma padronizada às solicitações mais comuns
  • Promover um atendimento personalizado e fugir do atendimento meramente robotizado
  • Mensurar a performance das equipes de atendimento
  • Monitorar a satisfação dos clientes
  • Gerar relatórios personalizados

Veja como a tecnologia pode ajudar no atendimento ao cliente, baixe o infográfico:
infografico-tecnologia-no-atendimento-ao-cliente

Vale ressaltar que um dos pontos mais irritantes e que desanima muitos clientes, é ter que repetir seu histórico aos atendentes cada vez que entra em contato. Com um sistema de atendimento ao cliente eficiente esse problema estará resolvido por completo.

requisitos de Sistema de atendimento ao cliente

Requisitos de um sistema de atendimento ao cliente

Um sistema de atendimento deve ter, ao menos, os seguintes atributos para que o serviço e seus processos tenham soluções mais rápidas e eficientes:

  • Suporte a chat para atendimento online e em tempo real
  • Possuir portal de autoatendimento ao cliente
  • Integração com sistema de telefonia
  • Gerenciar o fluxo de e-mails de atendimento
  • Controlar o cadastro de clientes, produtos e serviços
  • Suportar a comunicação interna entre áreas
  • Controlar prazos de atendimento (SLA – Service Level Agreement)
  • Centralizar de forma unificada os canais de atendimento ao cliente
  • Guardar histórico de todo o atendimento ao cliente
  • Segregar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas
  • Permitir a criação de campos e formulários personalizados
  • Suportar e automatizar regras de negócio
  • Possuir uma biblioteca de respostas padrões
  • Gerar relatórios personalizados

Por questão de eficiência, otimização de custo e foco da equipe no core business da empresa, sugerimos a utilização de uma solução de atendimento ao cliente na nuvem (SaaS – software as a service) em que a manutenção, o monitoramento e a disponibilidade da solução são exclusivamente de responsabilidade do fornecedor da aplicação.

autoatendimento Sistema de atendimento

Autoatendimento

O bom canal de autoatendimento pode liberar tempo de sua equipe para atender outras demandas e ao mesmo tempo resolver o problema do cliente com mais agilidade.

Para prover um canal de autoatendimento eficiente, é importante que as informações básicas de atendimento estejam muito bem organizadas para que, então, sejam desenvolvidos os artigos mais relevantes para suprir as dúvidas e solicitações dos clientes. Cuidado, existem situações em que jamais substituirá a intervenção de sua equipe.

Mais importante que desenvolver os artigos que serão disponibilizados no sistema de autoatendimento (Base de conhecimento)  é manter os mesmos constantemente atualizados para refletir a realidade dos processos e procedimentos.

Conheça agora o módulo de base de conhecimento da Octadesk, a ferramenta ideal para montar sua estrutura de autoatendimento.

mobilidade Sistema de atendimento

Mobilidade

Onde quer que você esteja, a tecnologia consegue mudar a forma de ver o mundo e deve, cada vez mais, facilitar os processos corporativos, tornando-os menos burocráticos e mais ágeis. Vivemos no mundo conectado, no qual a mobilidade é de extrema importância para empresas de qualquer porte e segmento.

A mobilidade possibilita que o atendimento seja feito, por qualquer dispositivo com acesso à internet, como notebooks, tablets e celulares. Ela aumenta a tranquilidade e a liberdade, consequentemente, motiva o funcionário, dando-lhe confiança e otimizando o tempo para atender os clientes. Ou seja, por meio das diversas possibilidades de comunicação e informação, todos os setores de uma empresa são integrados para colaborar e compartilhar informações e conhecimentos que ajudem a melhorar o serviço ao cliente e os produtos, serviços e as rotinas operacionais da empresa. 

Atualmente, os colaboradores podem desde realizar visitas a clientes e facilitar o atendimento até acompanhar os processos corporativos remotamente. Não existe mais a necessidade de estar presente fisicamente no escritório para conseguir desempenhar suas funções. A mobilidade se transformou em uma solução eficaz para a empresa que quer manter tudo ao seu alcance. A seguir, veja as vantagens dessa solução.

Existem pesquisas que mostram que 59% das empresas consolidadas no Brasil querem implantar uma tecnologia para que os funcionários acessem as informações corporativas através de celular ou tablet, aumentando a mobilidade e a velocidade da informação. Grande parte dos sistemas modernos, principalmente as soluções SaaS, já oferecem alguma forma de acesso mobile.

Chat sistema de atendimento ao cliente

Atendimento em tempo real

Menos espera, mais satisfação! O cliente moderno é imediatista, quer resolver seus problemas rapidamente, tem preferência pelos canais digitais e costuma evitar o atendimento via telefone. Com esse cenário em mente e com o forte crescimento do atendimento ao cliente via canais digitais, uma ferramenta de Chat para realizar atendimentos em tempo real é primordial para ajudar a sua empresas a criar uma conexão mais pessoal com os clientes que procuram por suporte em seu site.

Sem dúvida alguma, a ferramenta de Chat é uma das maneiras mais eficientes de oferecer um atendimento online, sem interromper o fluxo de navegação e, ao mesmo tempo, permitir uma aproximação mais real, personalizada e imediata entre sua empresa e os usuários do seu site / aplicação, independente da etapa que o cliente se encontra, seja ela pré, durante ou pós-venda.

Existem várias possibilidades de utilização de uma plataforma Chat, seja para suporte técnico, vendas ou atendimento ao cliente em geral. Ele é um dos canais digitais mais importantes para prestar um atendimento moderno. Aumentando o índice de satisfação com um atendimento mais rápido e preciso.

As principais vantagens de utilizar um sistema de chat online em seu site, loja virtual ou aplicação web, é a possibilidade de ajudar os seus clientes em tempo real durante todo o processo de venda, sanando todas as dúvidas que podem desencorajar a compra, ajudando a melhorar a taxa de conversão.

Conheça agora o Octachat, a ferramenta ideal para montar um atendimento em tempo real.

Não deixe de conferir também nossos artigos sobre Pessoas e Processos, além de outras dicas sobre como ter excelência no Atendimento ao Cliente.

Solução de atendimento online

 

Assine nossa newsletter para receber conteúdos exclusivos e dicas.