Como nosso sistema de atendimento ajuda a controlar sua equipe

By 6 de março de 2018Atendimento ao cliente
Sistema de atendimento ao cliente Octadesk

Quando você pensa em adotar um sistema de atendimento, qual é a principal coisa que vem à sua mente? Vamos arriscar um palpite: oferecer mais qualidade no atendimento ao cliente, acertei?

Se esse é o pensamento em sua mente, ótimo! E você sabe por que seu atendimento melhora com o uso de uma ferramenta desse tipo? Uma das razões para isso é o controle que você consegue ter sobre sua equipe ao adotar um sistema de atendimento. E saiba que não estamos usando o termo “controle” com um sentido negativo, mas com a proposta de que entender como seu time trabalha é a melhor forma de otimizar os resultados.

Se você quer entender melhor como explorar o sistema de atendimento para essa finalidade, acompanhe esse post até o final. Vamos lá?

Relatórios personalizados

Relatórios personalizados

No sistema de atendimento da Octadesk, você conta com inúmeros benefícios, como:

plataforma disponível inteiramente em Português
suporte técnico atento a todas as suas necessidades
consultoria diferenciada

Além disso, para controlar sua equipe, um dos recursos mais importantes que podemos destacar é a geração de relatórios personalizados, a partir dos dados inseridos no próprio sistema durante o processo de trabalho. Acabaram as planilhas!

Usando os parâmetros de sua preferência, você pode recuperar informações detalhadas e organizadas sobre o trabalho executado. Cabe ao gestor, então, interpretar os relatórios (especialmente em comparação com as metas estabelecidas) para determinar se o time de atendimento está cumprindo com as expectativas ou não. Deste processo de análise, você pode extrair insights para a melhoria contínua das suas operações.

Sistema de atendimento - porque apurar números

Por que apurar números individuais?

Agora, vamos explicar o grande pulo do gato para qualquer gestor que deseja usar nosso sistema de atendimento com a finalidade de monitorar sua equipe. E, na realidade, é bem simples: em vez de trabalhar com relatórios gerais, você deve apurar números individuais. Em outras palavras, criar um relatório separado para cada atendente. Consegue imaginar o motivo?

Não é raro que, em uma empresa com um setor de atendimento um pouco maior, os resultados gerais atuem como uma máscara para problemas individuais de produtividade e qualidade. Assim, você pode ter uma equipe com quinze excelentes atendentes, enquanto dois ou três não atingem um bom desempenho.

No final do mês, os resultados obtidos são positivos, pois a grande maioria está atendendo às expectativas do gestor. Por outro lado, um olhar mais atento permitiria identificar que, embora não sejam tão expressivos diante do cenário, as “falhas” dos atendentes que estão com performance inferior causam, sim, prejuízos à empresa.

Mantenha sua equipe motivada

Mantenha a sua equipe motivada

Além disso, existe mais uma razão para utilizar os relatórios individuais como ferramenta para controlar a sua equipe. É que, depois de algum tempo, os melhores atendentes podem se frustrar com a sensação de que estão “carregando” aqueles com desempenho inferior. Essa frustração, por sua vez, causa desmotivação; e o que começou como um problema pontual acaba espalhando-se por todo o setor de atendimento.

Assim, para evitar que você perca bons funcionários, a melhor solução é usar os recursos que nosso sistema de atendimento oferece para acompanhar de perto o trabalho individual de cada um deles.

Com o Octadesk para monitor sua equipe, você consegue entender:

  • Quais analistas atendem mais e menos chamados
  • Quem resolve mais rápido determinados assuntos
  • Quem atende assuntos mais complexos
  • Quais são as equipes mais demandadas

Ao monitorar sua equipe de atendimento, o gestor passa a saber o quanto cada colaborador está produzindo e consegue enxergar a produtividade por assunto. Com isso, ele traça pontos de feedback para cada pessoa, podendo agir de maneira mais assertiva e aumentar a produtividade da equipe como um todo. Assim, o cliente será atendido sempre com rapidez e por um especialista formado internamente.

Além disso, é possível segmentar tipos de atendimento para pessoas que atendem melhor cada categoria de assunto. Mais uma vez, quem ganha é o cliente!

Sistema de atendimento permite avaliar a produtividade

Usando relatórios para avaliar produtividade

Falar em “controlar” a equipe é o mesmo que falar em avaliar a sua produtividade. No final das contas, o que o gestor quer saber é: será que os colaboradores estão trabalhando com afinco, ou será que o seu tempo está sendo mal empregado? E o grande dilema, acima de tudo, é conseguir avaliar a produtividade dos membros da sua equipe individualmente.

A Octadesk traz uma resposta a esse dilema, por meio dos seus relatórios personalizados. Usando os filtros e parâmetros, você pode recuperar os atendimentos realizados por cada um dos seus funcionários. Com essa informação em mãos, é fácil notar quais estão sendo mais — ou menos — produtivos.

Porém, fica um aviso! Estamos olhando para um número bruto e, portanto, é preciso ter moderação ao interpretá-lo. Lembre-se de que os relatórios trazem informações, mas cabe ao gestor extrair delas algum insight para sua equipe e sua empresa.

Medir o tempo médio de atendimento

Tempo médio para o encerramento

Se você está tentando controlar a produtividade da sua equipe de atendimento, precisa observar o tempo de resposta às solicitações de clientes. Baixa produtividade, nesse cenário, geralmente está associada a um tempo de resposta mais elevado. Em outras palavras, o atendente dá início ao processo, mas não se preocupa com o andamento e encerramento do fluxo de atendimento.

Além da questão da produtividade, quando o tempo médio para encerramento de solicitações conduzidas por um certo atendente for alto, você também pode considerar outras duas possibilidades:

  • Ele tem dificuldade em manter a organização, e não se lembra de acompanhar o fluxo das solicitações em aberto
  • Ele não entende bem como funciona o fluxo do momento em que uma nova solicitação é feita até o momento em que é encerrada.

Em ambos os casos, um treinamento pode resolver o problema e alavancar os resultados desse colaborador.

Meça as Solicitações respondidas

Quantidade de solicitações respondidas

Outro aspecto que reflete a produtividade da sua equipe, e que você pode controlar por meio de um relatório gerencial que o nosso sistema oferece, é a quantidade de solicitações respondidas em determinado período.

Nesse caso, não importa se houve encerramento; qualquer tipo de atividade nas solicitações em aberto conta. Você pode analisar comparativamente o resultado dos atendentes para identificar casos que fogem da curva: funcionários que apresentaram atividade muito abaixo da média.

Esse controle levanta uma questão essencial: será que a sua equipe entende a relação entre falta de produtividade adequada e satisfação do cliente? É comum que os funcionários acreditem que, se todas as solicitações em aberto estão encaminhadas e eles estão aguardando um retorno de outra parte para dar andamento, então não há mais nada a ser feito. Esse é um grave erro! Enquanto uma solicitação está aberta, ela não pode ficar muito tempo parada, mesmo que ainda não haja uma resposta definitiva. Do contrário, o cliente que aguarda tem uma significativa queda em sua satisfação com o atendimento.

Resumindo, o que sua equipe precisa entender é que, se todas as novas solicitações já estão encaminhadas, isso não significa que o trabalho acabou. Nesse momento, eles devem aproveitar o tempo disponível de maneira produtiva, mantendo o contato com os clientes das solicitações que ainda aguardam resolução.

Avalie a qualidade do atendimento ao cliente

Usando relatórios para avaliar qualidade

Depois de identificar a produtividade dos membros da equipe, o próximo item da sua lista certamente é a qualidade do atendimento oferecido. Não é novidade dizer que um atendimento mal conduzido pode fazer com que a empresa perca um cliente. E, novamente, não estamos em busca de dados gerais, mas de informações sobre o desempenho individual dos funcionários.

Tenha em mente que um colaborador pode ser altamente produtivo, sem conseguir desenvolver atendimentos de qualidade. Portanto, não basta controlar um aspecto sem acompanhar o outro. Veja dois exemplos de relatórios úteis para monitorar a qualidade do trabalho que cada funcionário da sua equipe desenvolve.

Duração média do atendimento

Duração média do atendimento

Esse é um caso diferente: embora estejamos falando sobre tempo, o relatório permite avaliar a qualidade do atendimento, independentemente do canal (Whatsapp, chat, telefone, e-mail).

Imagine que um cliente entra em contato com sua empresa por telefone, e o atendimento dura 40 minutos. Um atendimento tão longo pode indicar que não havia preparação para responder à solicitação do cliente com objetividade. Além disso, a ineficiência não afeta apenas o cliente que está sendo atendido, mas também todos os que aguardam sua vez na linha.

CSAT - Customer satisfaction Score

CSAT – Customer Satisfaction Score

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é o KPI de atendimento que permite ao cliente avaliar o atendimento como satisfeito ou insatisfeito e ainda possibilita comentários! O Octadesk possui pesquisas de satisfação no modelo CSAT. É preciso pedir que os próprios clientes avaliem seu nível de satisfação após cada atendimento. Para isso, você pode usar uma escala numérica ou simbólica (como estrelas, por exemplo). O cálculo do CSAT é realizado com a média das avaliações individuais. Assim, você consegue saber quais são os colaboradores que realizam os atendimentos melhor avaliados!

Conheça o Sistema de atendimento Octadesk!

Conheça o Sistema de atendimento Octadesk!

Como você pode ver, desde que haja uma preocupação em registrar as informações sobre o atendimento no sistema, a Octadesk pode fornecer todas as ferramentos de que você precisa para entender como cada um dos colaboradores está trabalhando, qual é seu nível de desempenho, quais são suas forças e suas fraquezas.

Quer saber mais sobre como o nosso sistema de atendimento ajuda a controlar a sua equipe de help desk? Conheça o Octadesk!

avaliação gratuita octadesk

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