Sistema de help desk: Facilite o dia-a-dia da sua equipe de atendimento!

Sistema de help desk - facilitar o seu dia a dia

Como gestor, você tem muitos papéis diante da sua equipe: monitorar desempenho, identificar dificuldades, oferecer feedback para a melhoria… Entre esses papéis, devemos incluir também o de facilitar o dia-a-dia da sua equipe de atendimento. Afinal de contas, quanto menos obstáculos houver no caminho, maior será a eficiência e a qualidade do atendimento prestado, levando à satisfação e à fidelização dos clientes.

Nessa tentativa de facilitar, um sistema de help desk será de grande ajuda. Suas funcionalidades automatizam tarefas, criando condições para que os colaboradores mantenham-se focados naquilo que é mais importante: comunicar-se com os clientes e encontrar uma solução para suas solicitações.

automação de processos no sistema de help desk

A automação de processos

Um cuidado necessário para falar de automação de processos é a percepção de que não estamos sugerindo acabar com a sua equipe de atendimento. O relacionamento não pode existir se não for entre pessoas e, portanto, é preciso que o seu cliente possa falar com pessoas quando ele tiver problemas e dúvidas.

Então, o que é automatizado?

Somente as tarefas de caráter mais burocrático. Um bom exemplo é a criação dos registros de histórico de atendimento.

Antes dos sistemas de helpdesk serem criados, esse tipo de controle frequentemente era realizado através de planilhas. O problema é que manipular uma planilha desse tipo, após algum tempo, torna-se inviável. Ela acumula uma grande quantidade de informação e fica cada vez mais difícil localizar entradas específicas ou gerar relatórios, por exemplo.

Com o sistema, a situação é diferente. Basta alguns cliques para inserir e excluir informações, organizar, filtrar e gerar relatórios. Mesmo um atendente com pouco treinamento consegue, intuitivamente, usar suas funcionalidades. E, ainda com o acúmulo de grande quantidade de informações, que ocorre naturalmente ao longo do tempo, o sistema continua tendo a mesma praticidade de uso.

Automatização com o sistema de helpdesk

Automatização com o sistema de helpdesk

Afinal de contas, como o sistema de help desk permite automatizar, com foco em facilitar o trabalho da equipe? Pelo menos três exemplos são possíveis, como você verá logo em seguida.

1. Automatização da abertura de novos tickets

Sempre que a sua equipe recebe uma nova solicitação, precisa ser aberto um novo ticket no sistema de help desk. O problema é que essas solicitações chegam por meio de vários canais. Assim, o que o seu colaborador precisaria fazer é acompanhar cada um desses canais de comunicação e abrir manualmente os chamados.

É claro que isso não faz sentido nenhum. Em vez disso, o próprio sistema importa os dados dos canais de comunicação e, automaticamente, cria os tickets correspondentes aos contatos recebidos. Um bom sistema de help desk é capaz de importar do e-mail, do chat e até mesmo das ligações telefônicas. Dessa maneira, o atendente só precisa ficar atento ao painel de controle do software para entender o que está acontecendo nos diferentes canais.

2. Automação de notificações

Manter uma agenda para controlar os prazos de cada ticket aberto é uma missão complicada e, muitas vezes, ineficiente. Então, é muito produtivo contar com um sistema de help desk capaz de enviar notificações automaticamente quando um prazo está prestes a acabar. Dessa forma, é possível cumprir os SLA’s sem dificuldades.

Além disso, também é possível criar notificações que são disparadas automaticamente para certas pessoas, depois que uma ação específica é executada em um ticket. Essa é uma forma de simplificar a comunicação interna da empresa, pois as pessoas interessadas receberão informações importantes, sem que o atendente precise gastar o próprio tempo redigindo e-mails.

3. Automação de preenchimento de tickets

Os tickets precisam ser preenchidos com alguns dados, mas é bem melhor se a sua equipe de atendimento não tiver que fazer isso manualmente. A alternativa é usar macros, que são regras padronizadas de preenchimento, as quais podem ser aplicadas a vários tickets de uma só vez.

Apesar do termo “padronização”, as macros são bem flexíveis, e você pode aplicá-las a grupos de tickets, determinados a partir de parâmetros personalizados. Uma macro pode, entre outras coisas, definir o assunto, a prioridade ou o responsável pelo ticket.

Cuidados para adotar um sistema de help desk

Nós apresentamos aqui alguns exemplos do que o sistema de help desk pode fazer para facilitar o trabalho da sua equipe. Entretanto, isso não significa que todos os sistemas vão trazer as funcionalidades que você acaba de ver.

Portanto, antes de adotar uma ferramenta à qual sua empresa vai ficar “amarrada”, é muito importante que você pesquise e teste as alternativas disponíveis no mercado. Assim, poderá escolher aquela que atende melhor às necessidades do seu helpdesk e, claro, aquela que é mais eficaz em ajudar sua equipe a eliminar tarefas desnecessárias.

E não se esqueça de que, depois de automatizar o que é burocrático, você deve esperar um desempenho ainda melhor da sua equipe de atendimento, já que todos terão mais tempo livre para se dedicar ao relacionamento com o cliente. Porém, se esse desempenho não chegar, é sinal de que talvez outros problemas estejam afetando os atendentes – como a falta de treinamento apropriado ou a desmotivação para trabalhar.

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