Como um software de help desk ajuda na gestão de uma loja virtual

Você sabe como um software de help desk pode ajudar na gestão de uma loja virtual? Saiba que otimizar os processos de uma empresa, seja ela física ou virtual, é uma das estratégias mais importantes para obter sucesso, aumentar as margens de lucro, desenvolver a parte tecnológica, atrair e fidelizar clientes.

Conheça o que é um software help desk e como ele pode ajudar na gestão de uma loja virtual, aqui neste artigo!

Software de Help Desk: O que é e como utilizar

O termo em inglês “Help Desk” significa “balcão de ajuda”, ou seja, é um serviço de atendimento para solucionar problemas de clientes, realizar esclarecimentos de dúvidas ou solicitações técnicas que envolvem internet, linha de telefone, TI, pós–vendas e outros.

Esse software help desk é responsável pela centralização das solicitações dos clientes em diferentes canais de contato, como e-mail, chat, WhatsApp, telefone, redes sociais e formulários personalizados.

O objetivo desse sistema é organizar, monitorar e agilizar todos os atendimentos realizados pela equipe.

Níveis de atendimento no Help Desk

O atendimento ao cliente pode ser dividido em três níveis. O primeiro nível, normalmente, é responsável por resolver solicitações mais simples dos clientes. Quando a equipe (ou o agente) analisa um chamado e chega à conclusão de que é necessário um conhecimento maior para resolver o problema, ela redireciona a solicitação para o  próximo nível.

Já o segundo nível do help desk exige uma equipe com conhecimento mais aprofundado, pois, é preciso ter mais experiência em solucionar os problemas a serem apresentados.

No último nível, o cliente será atendido por especialistas que possuem maior capacidade na solução de problemas, em comparação com os níveis anteriores. Esse terceiro nível pode envolver desenvolvedores e fabricantes de hardwares e softwares, consultores, etc.

Gerenciamento de loja virtual com Help Desk

É comum ouvirmos a repercussão do mau atendimento nas lojas virtuais. Por esses e outros motivos, os clientes sempre pesquisam a reputação da empresa no site Reclame Aqui, para saber quais os problemas encontrados por outros consumidores.

Os custos com novos clientes podem ser altos, mas quando os mesmos são fiéis aos seus serviços proporcionam diversos benefícios. A solução ideal para evitar problemas, ter sucesso na divulgação da sua marca e deixar os clientes satisfeitos é utilizar o help desk em sua loja virtual. Essa pode ser uma das melhores estratégias em sua empresa.

Quais problemas o Help Desk pode solucionar em uma loja virtual?

O software help desk em uma loja virtual ajuda a solucionar problemas com a organização, tempo de espera, controle, carregamento e atendimento. Na maior parte dos casos, é comum que as lojas virtuais não consigam atender a demanda, ou seja, o grande volume de pedidos que recebe diariamente.

Utilizar o sistema nessa situação permite que o problema seja resolvido e que a comunicação dos clientes com a equipe de colaboradores seja mais eficiente. Além disso, o sistema centraliza os dados e históricos  de cada cliente, o que deixa ainda mais fácil o acesso às informações necessárias para um excelente atendimento.

Por que adotar um sistema de Help Desk?

A falta de um software como este prejudica a organização do atendimento, controle e métricas do negócio, ou seja, ocasiona um aumento de custos, queda na produtividade da equipe, trabalho dobrado e procedimentos desnecessários. O resultado? Baixa credibilidade e clientes insatisfeitos.

Principais vantagens de aderir ao Help Desk em lojas virtuais

Como podemos observar ao longo do artigo, o software help desk é muito importante para o sucesso no gerenciamento de uma empresa. Os principais benefícios são:

  1. Atendimento ao cliente com qualidade e eficiência;
  2. Fidelização de clientes;
  3. Melhor qualidade do serviço e otimização dos processos de atendimento;
  4. Ajuda a melhorar o desempenho dos colaboradores da equipe;
  5. Com a organização e eficiência, sua marca fica reconhecida e aumentam as margens de lucro.

Ao utilizar um software help desk em sua loja virtual, é possível organizar e priorizar as solicitações dos seus clientes, o que ajuda a atendê-los muito mais rapidamente.

Como podemos observar, o sistema help desk é uma ótima ferramenta para otimizar os processos do dia a dia em uma loja virtual, afinal, os colaboradores da equipe ganham um tempo maior para concentrarem seus esforços em outras estratégias. Assim, com a alta produtividade, os agentes atendem mais e melhor, deixando os clientes satisfeitos e com uma grande probabilidade de voltarem a fazer negócios com a sua empresa.

Quais as funcionalidades um bom Help Desk deve oferecer

Antes de aderir a um serviço de software help desk em sua loja virtual, é preciso conferir quais as funcionalidades um serviço de qualidade deve oferecer:

Base de conhecimento

Essa funcionalidade é responsável por centralizar e disponibilizar artigos para sua equipe e para o seu cliente. Além disso, a opção de autoatendimento ajuda a diminuir a demanda de chamados, uma vez que o cliente poderá sanar sua dúvida por conta própria.

Chat de atendimento

A plataforma chat permite o contato em tempo real com o seu cliente. Uma das grandes vantagens é a diminuição do tempo de espera. Sabemos que esse é um fator importante, pois os serviços hoje em dia os consumidores  são imediatistas, portanto, essa opção deixa o cliente satisfeito e evita reclamações negativas sobre a empresa.

Relatórios e Dashboard

Essas funcionalidades oferecidas são importantes para monitorar as métricas e resultados de sua loja virtual, sendo possível  cruzar os dados de chamados. Assim, você consegue obter uma visão ampliada do atendimento ao cliente e otimizar todos os processos de acordo com o resultado das análises realizadas.

Espero que você tenha aproveitado nosso artigo 🙂

Conte para nós o que achou!

Que tal testar o help desk da Octadesk? Clique na imagem abaixo e utilize, gratuitamente, o Octadesk durante 7 dias!

Sistema de helpdesk trial por 7 dias octadesk*Esse post foi produzido pela equipe da Upsites, agência de criação, construção e desenvolvimento de sites.

[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d
[CDATA[ function read_cookie(a){var b=a+"=";var c=document.cookie.split(";");for(var d=0;d